Luận Văn Chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty tnhh tin học và thiết bị máy văn phòng cảnh toàn

Tên đề tài
Chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty tnhh tin học và thiết bị máy văn phòng cảnh toàn
​
TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty TNHH Tin học và Thiết bị máy văn phòng Cảnh Toàn“. Qua bài nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty. Từ đó, công ty có thể đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Bài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình.
Dữ liệu dùng để thực hiện nghiên cứu là thông tin sơ cấp và thứ cấp. Thông tin thứ cấp được thu thập qua Internet, sách, báo quảng cáo của công ty Cảnh Toàn. Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn 50 sinh viên Khoa Kinh Tế-QTKD đã sử dụng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty Cảnh Toàn. Khi đã có số liệu sơ cấp sẽ dùng phương pháp thông kê mô tả để xử lí số liệu và trình bày kết quả nghiên cứu.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty TNHH Tin học và Thiết bị máy văn phòng Cảnh Toàn được đánh giá ở mức khá. Cụ thể: thành phần sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình là 3.7 điểm, kế tiếp là thành phần sự tin tưởng (3.6 điểm), tiếp theo là thành phần sự hữu hình (3.58 điểm), thành phần sự phản hồi (3.53 điểm) và thấp nhất là thành phần sự cảm thông (3.39 điểm). Tuy nhiên, khách hàng phần lớn đều không hài lòng về cách thức cư xử và thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng. Cách khắc phục cho tình trạng trên là tuyển thêm nhân viên cho bộ phận bảo hành và cho nhân viên học thêm các khóa đào tạo ngắn hạn về cách thức giao tiếp với khách hàng



MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1
1.3 Phương pháp nghiên cứu 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu 2
1.5 Ý nghĩa của đề tài 2
1.6 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3
2.1 Sơ lược về dịch vụ 3
2.1.1 Khái niệm dịch vụ 3
2.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 3
2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 4
2.2 Chất lượng dịch vụ 4
2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL 5
2.3.1 Thang đo Servqual 5
2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 6
2.4 Mô hình nghiên cứu 10

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CTY TNHH TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ MÁY VĂN PHÒNG CẢNH TOÀN 12

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
4.1 Thiết kế nghiên cứu 15
4.2 Quy trình nghiên cứu 16
4.3 Thang đo 17
4.4 Mẫu 17
4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 17

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18
5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 18
5.2 Các hư hỏng khách hàng thường gặp phải trước khi bảo hành 19
5.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty TNHH Tin học và thiết bị máy văn phòng Cảnh Toàn 21
5.3.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin tưởng 21
5.3.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự phản hồi 24
5.3.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo 26
5.3.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông 27
5.3.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự hữu hình 29
5.3.6 Đánh giá tổng quát của khách hàng về 5 thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty Cảnh Toàn 31

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32
6.1 Kết luận 32
6.2 Kiến nghị 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
PHỤ LỤC 2: Bản câu hỏi phỏng vấn



DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 15
Bảng 4.2 Khái niệm và thang đo 17
Bảng 4.3 Phân bổ cụ thể số mẫu 17

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 5.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 18
Biểu đồ 5.2 Cơ cấu mẫu theo khóa học 18
Biểu đồ 5.3 Cơ cấu mẫu theo ngành học 19
Biểu đồ 5.4 Các hư hỏng khách hàng thường gặp phải trước khi bảo hành 20
Biểu đồ 5.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin tưởng 22
Biểu đồ 5.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự phản hồi 24
Biểu đồ 5.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo 26
Biểu đồ 5.8 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông 28
Biểu đồ 5.9 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự hữu hình 29
Biểu đồ 5.10 Đánh giá tổng quát của khách hàng về 5 thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty Cảnh Toàn 31

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 5
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 7
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu 10
Hình 3.1 Trụ sở chính của công ty TNHH Cảnh Toàn 12
Hình 3.2 Trung tâm bảo hành cạnh trụ sở chính 14
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 16


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Một điều đơn giản có thể nhìn thấy được, một người dân sinh sống tại Thành phố Long Xuyên – An Giang khi có ý định mua máy vi tính thì thương hiệu mà họ nghĩ đến đầu tiên là Công ty TNHH Tin học và Thiết bị máy văn phòng Cảnh Toàn. Công ty ngày càng khẳng định vị trí hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm CNTT tại An Giang. Công ty luôn cập nhật các dòng sản phẩm mới, hiện đại nhất, đa dạng về cấu hình và ngay tại công ty luôn trưng bày trên 65 chủng loại laptop, desktop. Công ty áp dụng thành công hệ thống quản trị tiên tiến nhất giúp khách hàng hạn chế rủi ro, tiết kiệm chi phí khi mua sản phẩm. Với mức giá hợp lí và đầy đủ chủng loại, công ty có thể phục vụ cho hầu hết tất cả các đối tượng. Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu mà công ty muốn nhắm đến là nhân viên văn phòng và học sinh – sinh viên tại các trường ở Thành Phố Long Xuyên.
Có thể nói rằng, máy vi tính là một thiết bị không thể thiếu được đối với chúng ta trong thời đại công nghệ thông tin đang bùng nổ như hiện nay. Chiếc máy vi tính có rất nhiều tính năng phục vụ hầu hết các nhu cầu giải trí và làm việc Giống như hầu hết tất cả các thiết bị công nghệ cao khác, máy vi tính sau một thời gian hoạt động sẽ xảy ra những hư hỏng không thể tránh khỏi. Những hư hỏng thường thấy nhất là: lỗi hệ điều hành, virus xâm nhập gây mất dữ liệu và một số lỗi phần cứng khác. Khi xảy ra những sự cố trên thì khách hàng sẽ cần đến dịch vụ bảo hành của nhà cung cấp. Nếu như chất lượng bảo hành tốt thì khách hàng rất hài lòng về công ty, còn nếu không tốt thì sẽ làm mất nhiều chi phí, thời gian cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Từ những điều đã được đề cập ở trên, việc đề xuất nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty TNHH Tin học và Thiết bị máy văn phòng Cảnh Toàn” là thật sự cần thiết để công ty thấy được chất lượng dịch vụ của công ty. Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Mô tả đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty TNHH Tin học và Thiết bị máy văn phòng Cảnh Toàn thông qua thang đo SERVQUAL.
- Đề xuất một số giải pháp giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

1.3 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính, được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận tay đôi để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này là một bản câu hỏi phỏng vấn về chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty TNHH Tin học và Thiết bị máy văn phòng Cảnh Toàn.
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng. Sau khi nghiên cứu sơ bộ có bản câu hỏi hoàn chỉnh sẽ tiến hành gửi bản hỏi phỏng vấn đến sinh viên để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ bảo hành máy vi tính của công ty Cảnh Toàn.

1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5/2011 đến tháng 7/2011.
- Không gian nghiên cứu: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học An Giang.
- Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng là sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học An Giang đã sử dụng dịch vụ bảo hành máy vi tính do công ty Cảnh Toàn cung cấp.

1.5 Ý nghĩa của đề tài
Thông qua kết quả nghiên cứu, công ty Cảnh Toàn có thể thấy được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó, công ty có những thay đổi và điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, cụ thể là dịch vụ bảo hành cho máy vi tính nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.6 Kết cấu đề tài
Nội dung của chuyên đề gồm 6 chương:
Chương 1: Tổng quan, bao gồm: cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, trình bày các lý thuyết có liên quan đến đề tài, bao gồm: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH Tin học và Thiết bị máy văn phòng Cảnh Toàn.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, bao gồm: thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo nghiên cứu, giới thiệu mẫu nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị.