Luận Văn Chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công Nghệ Sài Gòn

Chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công Nghệ Sài Gòn
Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời. Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại học công lập (tăng 15% so với năm 2005) và 46 trường đại học ngoài công lập (tăng 31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng 18.62% so với năm 2005). Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.

Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên.

STU là một trường đại học ngoài công lập được thành lập vào năm 1997 theo quyết định số 198/TTG của thủ tướng chính phủ bởi các giáo sư có tâm huyết, tận tụy và nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục. STU đã và đang từng bước tạo lập tên tuổi của mình trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập. Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách hàng. ẩ goài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình dịch vụ khác. Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức bởi khách hàng là sinh viên - người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà còn được đánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh - những người bỏ tiền ra để mua dịch vụ, các doanh nghiệp - người sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội - người có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu cho sự phát triển kinh tế xã hội. Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch vụ giáo dục rất khó. Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp và được thực hiện thường xuyên.

Bàn về chất lượng dịch vụ, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó phải kể đến sự đóng góp rất nhiều và được các nhà nghiên cứu khác đánh giá cao của Parasuraman, Zeithaml, và Berry. Theo các nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu cũng đưa ra thang đo SERVQUAL với 10 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985. Năm1988, thang đo SERVQUAL được các tác giả điều chỉnh và các nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ được rút xuống còn 5 nhân tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, các nhân tố này được đo lường bằng 22 biến quan sát. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề nghị thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận của khách hàng thay vì khoảng cách giữa mong đợi kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Các thang đo này đã được kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn tuy nhiên cũng làm nảy sinh không ít tranh luận. Thực tế bản chất của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với từng loại hình dịch vụ cần phải thiết lập một thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.

Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ở các trường đại học là rất cần thiết. Với công cụ đo lường thích hợp, trường STU cần phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, càng làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” và có thể cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cũng như giáo dục hiện nay. Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn”.