Luận Văn Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

CẢM TẠ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH
HÀNG 1
1.1 Lý Luận chung về khách hàng 2
1.1.1 Một số khái niệm . 2
1.1.1.1 Sản phẩm vận tải là gì? 2 1.1.1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải là gì? 2 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì? 2 1.1.1.4 Khái niệm về thương hiệu . 2 1.1.1.5 Khái niệm về thị trường 3
1.1.2 Khái niệm về khách hàng . 4 1.1.2.1 Khái niệm . 5 1.1.2.2 Phân loại khách hàng . 6
1.1.2.3 Vai trò khách hàng 6
1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng . 7
1.2.1 Giá trị của khách hàng 7
1.2.1.1 Khái niệm . 7
1.2.1.2 Ý nghĩa . 7
1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng . 8
1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng 9
1.2.4 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng . 11 1.2.4.1 Sự kỳ vọng của khách hàng 11 1.2.4.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm . 11 1.2.4.3 tình cảm, thái độ của khách hàng về sản phẩm 12
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 13
1.3 Thu hút khách hàng 13
1.3.1 Khai thác khách hàng 13
1.3.2 Nâng cao đọ hài lòng của khách hàng 14
1.3.3 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải và mong đợi của khách
hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp . 14 1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải 14 1.3.3.2 Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp15
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌN HÌNH SẢN XUẤT – KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS 17
2.1 Khái quát tình hình chung 18
2.1.1 Giới thiệu chung 18
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển . 18

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, và mục tiêu 19
2.1.2 Đặc điểm tổ chức và quản lý của công ty 19 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức . 19 2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức . 20 2.1.2.3 Chức năng, quyền hạn của các phòng ban . 21
2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Danatrans 25
2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 25
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty 27 2.2.2.1 Cơ cấu sản phẩm . 27 2.2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 28
2.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh 28 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 28 2.2.2.2 Môi trường vi mô 31
2.3 Thực trạng thu hút khách hàng ở công ty Danatrans 33
2.3.1 Một số chính sách thu hút khách hàng . 33 2.3.3.1 Chuẩn hóa chất lượng phục vụ . 34 2.3.3.2 Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ 35 2.3.3.3 Chính sách tính phí hấp dẫn 41 2.3.3.4 Chính sách các hình thức tiêu thụ 41 2.3.3.5 Các chương trình duy trì khách hàng .43
2.3.2 Điểm mạnh và yếu của công ty trong thu hút khách hàng 45 2.3.2.1 Điểm mạnh 45 2.3.2.2 Điểm yếu . 46
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS . 48
3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng trả sau 49
3.1.1 Nội dung giải pháp 49
3.1.2 Hiệu quả của giải pháp 51
3.2 Phân quyền quản lý cho các cửa hàng 52
3.2.1 Nội dung giải pháp 52
3.2.2 Hiệu quả của giải pháp 53
3.3 Cải tiến công tác cung cấp và giới thiệu dịch vụ .
3.3.1 Nội dung giải pháp 49
3.3.2 Hiệu quả của giải pháp 51
3.4 Một số đề xuất khác . 54
3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức CB – NV về vai trò của công tác thu hút
khách hàng 55
3.4.2 Đẩy mạnh công tác Marketing 56




KẾT LUẬN
PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO










Cảm tạ




Khóa luận này ra đời và hoàn thành là nhờ sự gợi ý, giúp đỡ, hướng dẫn, và động viên không ngừng của các thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, ban lãnh đạo công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans, ban giám đốc và giáo vụ Trung tâm Đào tạo thường xuyên & Từ xa trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng, cùng gia đình và các đồng nghiệp tại Đại học Duy Tân, Đại học Đà Nẵng. Tôi chân thành ghi nhận và bày tỏ nơi đây lòng kính mến và tri ân sâu sắc những sự giúp đỡ quý báu đó.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn là Thạc sĩ Huỳnh Tấn Trung, người đã giúp tôi định hướng đề tài và động viên, khích lệ tôi khắc phục khó khăn để xây dựng, phát triển và hoàn tất khóa luận theo đúng thời gian và tiến độ quy định.
Bên cạnh đó, tôi không thể không ghi lòng sự tận tình giúp đỡ của
Ban giám dốc cùng các bộ phận liên quan của công ty Danatrans Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận, nghiên cứu, và hoàn thiện khóa luận này.