Luận Văn Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vị Hoàng

LỜI NÓI ĐẦU​
1. Lý do hình thành đề tài

Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Do đó, các nhà quản lý phải luôn luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp mình. Điều đó được thể hiện rõ qua các chương trình chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng vậy, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Hơn nữa, trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của một loạt các đơn vị kinh doanh khách sạn khác. Cho nên, để có thể tồn tại và phát triển, từng đơn vị cần có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng. Trong vài năm gần đây, khi Việt Nam ra nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO ), nhiều doanh nghiệp có điều điện thuận lợi để đầu tư và kinh doanh đa dạng các ngành nghề khác nhau. Kinh doanh nhà hàng, khách sạn cũng là một ngành kinh doanh thu hút được nhiều nhà đầu tư tham gia. Chỉ riêng trên địa bàn Nam Định có khoảng 14 khách sạn lớn nhỏ. Mỗi đơn vị đều đã tìm cho mình những chiến lược tiếp thị nhằm hướng đến khách hàng. Mặc dù các đơn vị cung cấp dịch vụ đã cố gắng để làm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn không tránh khỏi những phản hồi, phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ. Điều đáng lưu ý ở đây là không phải tất cả những phản hồi và than phiền của khách hàng đều đến được với đơn vị cung cấp dịch vụ, thực tế thì sự than phiền đó còn lớn hơn nhiều so với số liệu mà các đơn vị thu được. Bên cạnh việc làm giảm sự than phiền của khách hàng, các nhà quản lý còn phải hiêu rõ về chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp được cấu thành từ những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.


Khách sạn Vị Hoàng từ lúc thành lập đến nay chưa từng có nghiên cứu về

vấn đề trên. Với lý do này, đề tài : “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vị Hoàng” đã được hình thành.