Thạc Sĩ Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa i
Lời cảm ơn . ii
Lời cam đoan iii
Mục lục iv
Danh mục các bảng . ix
Danh mục các hình vẽ, đồ thị xi
Danh mục các từ viết tắt . xii
Lời mở đầu 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu 4
5. Ý nghĩa của đề tài . 5
6. Kết cấu của đề tài . 6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN . 7
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ . 7
1.1.1 Dịch vụ 7
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ . 7
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ . 7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8
v
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual . 9
1.1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng . 11
1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 12
1.2 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM) . 12
1.2.1 Giới thiệu mô hình 12
1.2.2 Các nhân tố chính cấu thành . 13
1.3 Một số khái niệm về thị trường chứng khoán . 15
1.3.1 Chứng khoán và thị trường chứng khoán 15
1.3.1.1 Khái niệm chứng khoán . 15
1.3.1.2 Thị trường chứng khoán . 15
1.3.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán 17
1.4 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 18
1.4.1 Môi giới chứng khoán . 18
1.4.1.1 Khái niệm môi giới chứng khoán . 18
1.4.1.2 Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán . 18
1.4.1.3 Quản lý tiền và chứng khoán của khách hàng . 18
1.4.1.4 Nhận lệnh giao dịch . 19
1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán . 20
1.4.3 Giao dịch chứng khoán trực tuyến 20
1.4.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán . 21
Chương 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VÀ DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . 23
vi
2.1 Sơ lược về thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh 23
2.1.1 Quá trình thành lập Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh 23
2.1.2 Các thành viên Sở giao dịch chứng khoán 23
2.1.3 Niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh . 24
2.2 Tình hình hoạt động của thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
thời gian gần đây 25
2.3 Tình hình dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh 28
2.4 Luật Chứng khoán và một số cơ sở pháp lý 31
Chương 3: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 34
3.1 Tổng luận phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu . 34
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu . 34
3.1.2 Qui trình nghiên cứu . 34
3.2 Nghiên cứu sơ bộ 35
3.2.1 Qui trình thực hiện 35
3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 36
3.2.2.1 Giao dịch trực tuyến . 36
3.2.2.2 Thang đo sự hài lòng 38
3.2.2.3 Các biến nghiên cứu và thang đo . 38
3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 41
3.3.1 Mô hình nghiên cứu . 41
3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu . 41
3.4 Nghiên cứu chính thức . 42
3.4.1 Kích thước mẫu . 42
vii
3.4.2 Quá trình thu thập dữ liệu . 43
3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 43
Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 45
4.1 Thống kê mô tả . 45
4.1.1 Mô tả mẫu . 45
4.1.2 Phân tích mô tả các biến nghiên cứu . 47
4.2 Đánh giá độ tin cậy . 48
4.3 Phân tích nhân tố . 50
4.4 Đặt lại tên và gom biến 53
4.5 Phân tích tương quan . 56
4.6 Phân tích hồi qui . 57
4.7 Kiểm định mô hình . 59
4.7.1 Anova 59
4.7.2 Kiểm định hệ số 59
4.7.3 Kiểm định đa cộng tuyến 60
4.7.4 Kiểm định tự tương quan Durbin – Watson 60
4.7.5 Kiểm định phương sai thay đổi . 60
4.7.6 Kiểm định số dư có phân phối chuẩn 61
4.8 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết 61
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63
5.1 Kết luận . 63
5.2 Phương hướng phát triển của các công ty chứng khoán 66
viii
5.3 Kiến nghị một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh 68
5.3.1 Về giao dịch trực tuyến . 68
5.3.2 Về thái độ nhân viên . 71
5.4 Đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 72
Tài liệu tham khảo . 74
Phụ lục . 77
Phụ lục 1: Danh sách Công ty Chứng khoán, Website và Giao dịch trực tuyến . 77
Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia được khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ 83
Phụ lục 3: Bản khảo sát nghiên cứu sơ bộ . 84
Phụ lục 4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ . 86
Phụ lục 5: Bản khảo sát nghiên cứu chính thức . 91
Phụ lục 6: Danh sách địa điểm các công ty chứng khoán được khảo sát 94
Phụ lục 7: Mô tả các biến nghiên cứu 95
Phụ lục 8: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 1 . 96
Phụ lục 9: Kết quả xoay Ma trận nhân tố . 97
Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 2 . 98H