Tài liệu Các yếu tố cấu thành DV

2.1. Khách hàng
2.1.1. Vai trò của khách hàng trong quá trình tạo DV
- Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng DV:
Khác với quá trình sx hàng hoá thông thường, không có sự tham gia của khách hàng. Trong kinh doanh DV, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra DV, khách hàng được coi là một trong những yếu tố tạo ra DV. Sơ đồ:

[TABLE=align: left]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]

- Khách hàng là người tiêu dùng DV: khách hàng mua và tiêu dùng DV của nhà cung ứng. Khác với khách hàng tiêu dùng hàng hoá thông thường, trong tiêu dùng DV, khách hàng buộc phải có mặt tại nơi cung ứng DV, tiêu dùng DV đồng thời với quá trình tạo ra DV, không được kiểm nghiệm trước DV mà buộc phải tin vào nhà cung ứng .
- Khách hàng là một nhân viên không được trả lương: đối với các loại DV tự phục vụ thì đặc điểm này thể hiện rất rõ. Khách hàng làm những phần việc mà lẽ ra nhân viên phục vụ phải làm. Ví dụ: DV bán xăng tự động; DV tiệc buffet, .
- Khách hàng là nhà quản trị quá trình sx:
+ Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp biết được cần phải làm gì. Ví dụ: những loại hoa quả còn nguyên trên sạp cho thấy khách hàng không hứng thú với chúng và do đó nhà quản trị biết mình cần điều chỉnh loại hàng hoá cung ứng cho khách hàng .
+ Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình: khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra DV, họ đóng vai trò như nhà quản trị, kiểm soát quá trình tác nghiệp của nhân viên, phát hiện kịp thời những sai sót của nhân viên trong quá trình cung ứng DV.
+ Khách hàng là người hoạch định: thông qua việc đặt hàng của mình, khách hàng đã hoạch định kế hoạch sx cho nhà cung ứng DV
+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên: trong suốt quá trình tạo ra DV, khách hàng kiểm soát hoạt động của nhân viên, họ sẽ khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, phê bình những nhân viên làm việc chưa tốt
- Khách hàng là đối tượng LĐ: do sx và tiêu dùng diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thành nên sản phẩm DV, không có khách hàng thì không có DV.
→ Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, lợi dụng khách hàng; có những biện pháp tác động tâm lý khách hàng → đạt hiệu quả trong công việc.