Tiến Sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking trong địa bàn Hà Nội, Việt Nam

LUẬN ÁN TIẾN SỸ
NĂM 2013

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI HÀ NỘI, VIỆT NAM
(Factors affecting the use of mobile banking services in Hanoi, Vietnam)

TABLE OF CONTENTS
Chapter I. INTRODUCTION . 1
1.1 Background of the study 3
1.2 Statement of the objectives 4
1.3 Hypothesis 4
1.4 Significance of the study 5
1.5 Scope and Limitations 6
1.6 Definition of terms . 7


Chapter II. REVIEW OF RELATED LITERATURE AND STUDIES . 9
2.1 Banking in Vietnam . 9
2.2 Mobile Banking Services . 10
2.3 Mobile Financial Services 13
2.4 Mobile Commerce Services . 15
2.5 Mobile banking technology . 16
2.6 Mobile Banking in Vietnam . 20
2.7 Consumer Behavior . 22
2.8 Expectancy-Value Theory . 25
2.9 The Theory of Reasoned Action 26
2.10 The Theory of Planned Behavior . 27
2.11 Technology Acceptance Model . 29
2.12 The conceptual framework 36


Chapter III. RESEARCH METHODOLOGY . . 42
3.1 Research design . 42
3.1.1 Pilot study . 43
3.1.2 Variable measurement 43
3.2 Determination of Sample size 46
3.3 Sampling design and techniques 47
3.4 Research Instrument . 47
3.5 Data gathering procedure . 48
3.5 Data processing method . 49
3.6 Statistical treatment 49
3.6.1 Reliability Analysis of Scale . 49
3.6.2 Exploratory Factors Analysis 49
3.6.3 Regression analysis . 50
3.6.4 Testing the hypothesis . 50
3.7 Evaluation of the reliability of scales . 51


Chapter IV. RESULTS AND DISCUSSION . 55
4.1 Profile of the respondents 55
4.1.1 Demographic characteristics . 55
4.1.2 The status of the use of banking services 57
4.2 Purpose of use mobile banking services 58
4.3 Analysing the differences in the use of mobile banking services 62
4.3.1 The difference by living area 62
4.3.2 The difference by gender 63
4.3.3 The difference by age 63
4.3.4 The difference by education 65
4.3.5 The difference by occupation 65
4.3.6 The difference by income . 66
4.4 Exploratory Factor Analysis 67
4.5 Correlation analysis . 73
4.6 Regression analysis 74
4.6.1 Regression model 74
4.6.2 Tesing the assumptions of the regression model 78


Chapter V. SUMMARY, CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS . 81
5.1 Summary of results and findings . 81
5.2 Conclusion . 83
5.3 Recommendations 85
REFERENCES 90
Appendix 1. QUESTIONNAIRE . 97
Appendix 2. DESCRIPTIVE STATISTICS 104
Appendix 3. RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) 106
Appendix 4. EXPLORATORY FACTOR ANALYSYS (EFA) . 112
Appendix 5. REGRESSION 11

Chương I. GIỚI THIỆU
Dịch vụ mobile banking đã trở thành xu thế khách quan và tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu sắc hơn ở Việt Nam. Sự phát triển của dịch vụ mobile banking đã mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng như thuận tiện, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch. Đồng thời nó cũng mở ra cơ hội phát triển mới cho các nhà cung cấp viễn thông, nhà phát triển phần mềm và ứng dụng,
nhà thương mại điện tử và ngân hàng tại Việt Nam.
Việt Nam có hơn 86 triệu dân (GSO, 2012), 120,7 triệu thuê bao di động, 15,5 triệu thuê bao cố định, trên 31% người sử dụng Internet thường xuyên và 30,2 triệu người dùng điện thoại di động (MIC, 2012), 44 ngân hàng với cao công nghệ cơ sở hạ tầng (SBV, 2013), và hơn 400 nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng (MIC, 2013). Việt Nam là một thị trường tiềm năng lớn.

1.1 TỔNG QUAN
Các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là một phần quan trọng trong nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Để thành công trong bất kỳ bài toán kinh doanh ở tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là tại các thị trường đang phát triển nhanh và năng động như hiện nay, các doanh nhân, các nhà tiếp thị cần phải biết rõ về nhu cầu khách hàng như sự tiện lợi, khó khăn, thời điểm thích hợp, v.v
Nhiều mô hình lý thuyết đã được đưa ra và liên tục cải tiến. Đáng chú ý nhất, Lý thuyết hành động căn nguyên (Theory of Reasoned Action) giới thiệu bởi Ajzen & Fishbein (1975), thường được gọi mô hình TRA, và sau đó mở rộng sang mô hình TPB (Ajzen, 1991). Davis (1989) đã áp dụng lý thuyết này để xây dựng các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), sau đó Venkatesh và Davis (2000) đã xây dựng mô
hình chấp nhận công nghệ 2 (TAM2).
Hàng ngàn nghiên cứu đã áp dụng mô hình TAM để giải thích các hành vi sử dụng dịch vụ công nghệ tích hợp trên nhiều lĩnh vực khác nhau ở nhiều nước trên thế giới. Trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ nói chung và dịch vụ mobile banking nói riêng, sự lựa chọn và sử dụng của khách hàng cũng được thực hiện theo các nguyên tắc cơ bản của tâm lý học và hành vi, nhưng biểu hiện cụ thể của hành vi tiêu dùng
trong những tình huống, điều kiện và môi trường cụ thể là hoàn toàn khác nhau. Điều này đã làm cho dòng nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng vẫn tiếp tục không ngừng.
Trong những năm gần đây, mobile banking đã thu hút và nhận được sự chú ý đặc biệt của các nhà nghiên cứu, nhà quản lý. Có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đã được tiến hành, nhưng các nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực này ở Việt Nam là rất hiếm. Cho đến nay chưa có nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung. Xuất phát từ vấn đề bức xúc như vậy, nghiên cứu này đã được tiến hành nhằm khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Hà Nội. Luận án đóng góp một phần trong việc xây dựng chính sách phát triển các dịch vụ này trong tương lai gần.


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định các mối quan hệ trong những đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn) của người tiêu dùng và việc sử dụng dịch vụ mobile banking;
- Xác định sự khác biệt về mục đích sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Hà Nội bởi giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập;
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối với người tiêu dùng tại Hà Nội;
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đối với việc sử dụng dịch vụ mobile banking của người tiêu dùng tại Hà Nội; và
- Đề xuất các giải pháp để cải tiến dịch vụ mobile banking nhằm thu hút ngày càng nhiều người dùng tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
H1: Việc sử dụng các dịch vụ mobile banking bị ảnh hưởng bởi vị trí địa lý và đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, khu vực, nghề nghiệp và thu nhập.
H2. Nhận thức về tính hữu dụng của dịch vụ mobile banking có tác động tích cực về việc sử dụng các dịch vụ.
H3: Nhận thức về tính dễ sử dụng dịch vụ mobile banking có tác động tích cực đến việc sử dụng các dịch vụ
H4: Chi phí cảm nhận trong việc sử dụng dịch vụ mobile banking có tác động tiêu cực đến sử dụng dịch vụ
H5: Sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ mobile banking có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ.
H6: Nhận thức về rủi ro của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking có ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng các dịch vụ.


1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý thuyết hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là lý thuyết của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM); (ii) cung cấp các mô hình nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Hà Nội. Về mặt thực tế, luận án góp phần (i) để làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ mobile banking ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng; (ii) để phác thảo một bức tranh toàn diện về việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Hà Nội. Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ của khách hàng trong địa bàn nghiên cứu; (iii) đề xuất các khuyến nghị về chính sách cho các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking tại Hà Nội, đóng góp thiết thực cho việc cải tiến dịch vụ mobile banking tại Việt Nam; (iv) cung cấp một tài liệu tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên cứu và các học viên trong các cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam và quốc tế.
1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sẽ được tiến hành trong địa bàn Hà Nội. Bao gồm những người sống ở Hà Nội và sử dụng dịch vụ mobile banking (bao gồm cả SMS Banking và Internet banking). Cuộc điều tra được tiến hành ở các quận: Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Cầu Giấy, Tây Hồ, Thanh Xuân, Hoàng Mai và Long Biên.


Chương II. CÁC CÔNG TRÌNH VÀ TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
2.1 Ngân hàng tại Vietnam
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV), vào cuối năm 2012 tại Việt Nam, có tổng số 44 ngân hàng (không bao gồm Ngân hàng Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam, Ngân hàng liên doanh, Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Văn phòng đại diện các ngân hàng nước ngoài), trong đó có 5 Ngân hàng quốc doanh (Agribank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank và MHB), 34 ngân hàng thương
mại (như: ACB, Eximbank, Techcombank, MBBank, Hàng hải, v.v ); và 5 Ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered, ANZ, Hong Leong, Shinhan).

2.2 Dịch vụ Mobile Banking
Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ di động ở châu Á đã tạo cơ hội cho các dịch vụ điện thoại di động mới và sáng tạo. Hứa hẹn nhất là dịch vụ tài chính di động bao gồm mobile banking, thanh toán di động và dịch vụ thương mại di động. Dịch vụ mobile banking cho phép người dùng có được thông tin ngân hàng qua tin nhắn SMS như số dư, lịch sử giao dịch, thông tin khuyến mãi, xác nhận thanh toán trực tiếp (Niina M, Matti R, Virpi KT, 2004). Chi phí tiết kiệm được trung bình 19% khi sử dụng các dịch vụ mobile banking (McKay, Claudia và Mark Pickens, 2010).
Số người sử dụng dịch vụ mobile banking trên toàn thế giới được dự báo sẽ tăng từ 55 triệu trong 2009 lên 894 triệu vào năm 2015, với tốc độ tăng trưởng hàng năm 59% (Ann H., 2010). Juniper ước tính số lượng thuê bao di động sẽ sử dụng mobile banking trên toàn cầu sẽ vượt quá 400 triệu USD vào năm 2013. Mobile banking cho phép kiểm tra số dư tài khoản, nhật ký giao dịch, chuyển tiền và thanh
toán bằng thiết bị di động (Laukkanen, 2007; Turban, King, Viehland, & Lee, 2006).

2.3 Dịch vụ Mobile Financial
Dịch vụ mobile financial là sự hội tụ của viễn thông và ngân hàng, bằng cách sử dụng thiết bị di động thực hiện các dịch vụ tài chính ngay lập tức, đơn giản và thuận tiện đối với các giao dịch tiền tệ. Sử dụng cho việc mua sắm trực tuyến, trả tiền cho giáo dục, tiết kiệm tiền, mua bảo hiểm, thanh toán hóa đơn, tiếp nhận và cho vay tiền phải trả, mua vé, trả tiền cho bãi đậu xe, mua vé máy bay, mua hàng, nhận tiền lương, trả tiền cho giao thông vận tải, gửi tiền về nhà, v.v (Jorge Campos, 2011). Theo Niina và các cộng sự, các thành tố chủ chốt của dịch vụ tài chính di động bao gồm các ngân hàng và tổ chức tài chính khác, các nhà khai thác viễn thông, các nhà bán lẻ, nhà sản xuất thiết bị (thiết bị tay thiết lập), và các nhà cung cấp phần mềm thiết lập các dịch vụ gia tăng trong quá trình xây dựng cơ sở hạ tầng.

2.4 Dịch vụ Mobile Commerce
Thương mại di động (m-commerce) được định nghĩa là một giao dịch kinh doanh thực hiện qua mạng di động hoặc Internet (Siau & Thần, 2003). M-commerce có thể cung cấp giá trị cho người tiêu dùng thông qua sự tiện lợi và linh hoạt bởi sự không lệ thuộc và thời gian và địa điểm (Kim et al, 2009; Venkatesh et al, 2003). Có những thách thức liên quan đến m-commerce, đặc biệt là mobile banking là thiết bị di động có kích thước, độ phân giải màn hình giới hạn, màn hình nhỏ và bàn phím không thuận tiện có thể gây khó khăn cho khách hàng (Kim et al., 2009).

2.5 Công nghệ mobile banking
Hiện nay, mobile banking được thực hiện thông qua ba giải pháp khác nhau công nghệ: các ứng dụng dựa trên trình duyệt, ứng dụng nhắn tin trên và các ứng dụng dựa trên phần mềm (Kim et al, 2009; Tiwari & Buse, 2007.). Các ứng dụng dựa trên trình duyệt cơ bản là một giao thức truy cập không dây (WAP) dựa trên truy cập internet (Kim et al., 2009). Điều này đòi hỏi một điện thoại di động tương thích và hỗ trợ WAP. Điện thoại di động được sử dụng để truy cập vào cổng thông tin ngân hàng thông qua Internet.
Dựa trên đánh giá của mobile banking là một lĩnh vực đầy tiềm năng trên thế giới, nhiều nhóm công nghệ đã được tập trung nghiên cứu và phát triển các giải pháp công nghệ cho loại dịch vụ này. Các giải pháp liên tục được cải thiện phù hợp với sự phát triển của điện thoại di động, đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh (smartphone).


2.6 Dịch vụ mobile Banking tại Vietnam
Mobile banking đã được giới thiệu ở Việt Nam khá muộn so sánh với các nước khác trong khu vực. Bốn ngân hàng thương mại chỉ có thực sự được giới thiệu trong năm 2011. Các chức năng mobile banking đang tập trung yêu cầu thông tin tài khoản, các giao dịch chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn và mua sắm trực tuyến. Trong khi theo sách trắng về Thông tin & Truyền thông Công nghệ năm 2012 (MIC, 2013), vào tháng 8 năm 2012, Việt Nam có 25,79 triệu thuê bao dùng điện thoại thông minh, chiếm 21% tổng số thuê bao điện thoại di động và sẽ đặt 27% vào cuối năm. Điều này là khá tốt cho sự phát triển của ứng dụng di động nói chung và mobile banking nói riêng.
Với sự quan tâm của các ngân hàng, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà khai thác di động, các thương gia và kết hợp sự phát triển nhanh chóng của môi trường công nghệ bao gồm cả hệ thống lõi của ngân hàng, thương mại điện tử, cơ sở hạ tầng điện thoại di động và điện thoại thông minh, dịch vụ mobile banking là một thị trường đầy tiềm năng tại Việt Nam.