Tài liệu Các qui trình quản trị chất lượng dịch vụ

CÁC QUI TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.Qui trình giặt là
1)Nhận vải bẩn  2)Chuyển vải bẩn đến phòng giặt3)Phân loại vải bẩn4)Giặt5)Vắt6)Sấy khô7)Là và gấp vải8)Đưa vào kho bảo quản9)Chuyển vải sạch đến nơi sử dụng
Mô tả qui trình:
1)Nhận vải bẩn từ các bộ phận phải kiểm đếm chính xác và ghi nhận vào biên lai và sổ nhận theo đúng tên khách hoặc theo bộ phận dịch vụ
2)Chuyển bằng xách tay, xe đẩy hoặc đường ống dẫn đảm bảo không làm hỏng thất thoát vải
3)Phân loại để lựa chọn phương pháp giặt thích hợp: theo độ bẩn, chất liệu vải, màu vải
4)Căn cứ vào số lượng, tính chất hay loại vải để chọn chương trình giặt hợp lí
5)Vắt bằng tay hợăc bàng máy quay li tâm
6)Sấy khô bằng máy quay li tâm kết hợp cho không khí nóng thôỉ qua
7)Là vải bằng máy là cán, là ép, là hơi và bàn là tay. gấp vải phải đảm bảo không có nếp nhăn, không làm bẩn
8)Bảo quản sạch sẽ
9)Giao trả đúng đồ vải có chất lượng tốt sạch
-trả đồ giặt là cho khách
-Trả phát đồ vải cho các bộ phận
-Phát đồng phục cho nhân viên
2.Qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe khiếu nại của kháchGhi chép cẩn thậnNhanh chóng đưa ra phương án giải quyếtGiải quyết khiếu nại của kháchKiểm tra việc thực hiệnBáo cáo kết quả giải quyết
Mô tả:
1)Lắng nghe khiếu nại của khách với thái độ bình tĩnh đồng cảm, tôn trọng khách tạo không khí hoà thuận hợp tác
2)Ghi chép cẩn thận thời gian địa điểm xảy ra sự kiện, người gây ra sự kiện, diễn biến sự kiện
3)Đưa ra phương án giải quyết sơ bộ
3.1)Báo cáo cho khách biết nhứng biện pháp giải quyết của khách sạn để khách lựa chọn
3.2)Thường xuyên báo cáo xin chỉ thị, không được hứa với khách hàng những điều không chắc chắn
4)Theo dõi đôn đốc tiến trình giải quyết vấn đề. Nếu do nguyên nhân khiến quá trình giải quyết bị kéo dài thì phải kịp thời báo cho khách biết.
5)Hoàn chỉnh kết quả giải quyết vấn đề
5.1)Giữ liên hệ với khách, báo cho khách biết kết quả giải quyết một cách hợp lí, lắng nghe ý kiến của khách với kết quả giải quyết
5.2)Báo cáo bằng văn bản lên người quản lý cấp trên về nguyên nhân xảy ra sự kiện, diễn biến của sự kiện, cách giải quyết và kết quả giải quyết.
3.Qui trình giải quyết các phàn nàn của khách.
Lắng nghe khách phàn nànXin lỗi và thông cảm với kháchGhi lại lời phàn nànĐưa ra p. án giải quyếtKiểm tra tiến trình giải quyếtHỏi xem khách đã hài lòng chưaLiên lạc sau với khách và ghi vào sổ
Mô tả:
-Lắng nghe phàn nàn của khách với thái đọ quan tâm, tích cực
-Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với họ
-Ghi chép cẩn thận các chi tiết liên quan như tên khách, số buồng, các vấn đề cần khắc phục
-Đưa ra p. án giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu đáo
+Tự giải quyết
+Báo cho bộ phận liên quan giải quyết
+Chuyển cho lãnh đạo giải quyết
Cám ơn khách đã góp ý kiến cho KS
-Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết
-Kiểm tra sự hài long của khách
-Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng
4.Qui trình đặt buồng
Nhận yêu cầu đặt buồngXác định đối tượng khách sạn không muốn tiếp nhậnKiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồngThoả thuận và thuyết phục khách đặt buồngLập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho kháchLưu thông tin đặt buồngNhận khảng định lại từ kháchTổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Mô tả:
1)Nhận yêu cầu và các thông tin như: giờ đến, số đêm lưu trú, lượng khách, loại buồng
2)Kiểm tra những khách có nghi ngờ: không có khả năng thanh toán, gái mại dâm đảm bảo lợi nhuận uy tín cho KS
3)Kiểm tra số buồng thực trống để đáp ứng yêu cầu đặt buồng
4)Nếu còn buồng trống: thoả thuận cụ thể để xác nhận lại các chi tíêt đặt buồng
Nếu khách sạn không còn buồng trống: gợi ý khách thay đổi và thời điểm đến
5)Khảng định đặt buồng với khách chính là lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
6)Mọi thông tin về đặt buồng phải được cập nhật và lưu dữ đầy đủ theo thứ tự, ngày đến và tên khách
7)Kiểm tra lại việc đặt buồng của khách, xem khách có thay đổi gì không
8)Dựa trên các thông tin về đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng ghi lại các thông tin như: số phiếu đặt buồng, sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng, sơ đồ bố trí buồng cho khách.
Câu 1: Phân tich khái niệm, đặc điểm, quy luật của DV?
a.Khái niệm
DV là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hđ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Hay “DV là kết qủa của những hđ không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị KT như TM, Y tế, giáo dục, du lịch.
Dvụ KSDL là:
b.Đặc điểm của DV (7 đặc điểm)
-Tính vô hình một cách tưong đối của dv:
+Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhật đc sản phẩm thực từ kết quả của hđ dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
VD: Một chuyến đi nghỉ chọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.
+Một dịch vụ thuần tuý thường ko thể đánh giá trực tiếp vởi các giác quan tự nhiên, ko thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bản, bởi vậy khi tiêu dùng dv người tiêu dùng dễ gặp rủi ro.
-Tính đồng thời của sản xúât và tiêu dùng: Trong dv thì sx và tiêu dùng diễn ra đồng thời ko có thời gian giãn cách giữa sx và tiêu dùng dịch vụ để ktra chất lượng sp vì thế trong dv nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”
-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
+Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời là người tham gia sản xuất bằng những nhu cầu, yêu cầu của chính họ.
+KH trên thực tế có tính chất quyết định việc sx dịch vụ. Các tổ chức dv ko thể tạo ra dv nếu ko có đầu vào vững chắc là KH.
-Tính ko đồng nhất: thông thường dv dễ bị cá nhân hoá do đó phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của KH. Người cung câp dv cần có sự đồng cảm với khách để tạo ra chất lưọng dv tốt.
-Tính dễ hư hỏng và ko cất dữ đc: Vì tính đồng thời của sx và tiêu dùng dv nên spdv ko cất giữ đc và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dv ko thể bán tất cả các sp của mình sx ở hiện tại và lại càng ko có cơ hội bán ở tương lai  ko lưu kho đc.
-Quyền sở hữu: khi mua hh thì người mua có quyền sở hữu đvới hàng hoá còn đối với dv thì ko có quyền sở hữu nào chuyển đổi giữa người bán với ngưòi mua. Người mua chỉ có quyền đôí với tiến trình dịch vụ.
-Quyền ktra chất lượng sp trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sx và tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chất lượng sp. Vì vậy sx sp dvụ làm tốt ngay từ đầu là tốt nhất.
Ngoài ra còn có 2 đặc điểm là bảo hành dịch vụ và bản quyền dv.
c.Các quy luật của dịch vụ
*Quy luật 1:
-Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
(S= P – E)
Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào KH.
-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của dv. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý KH, chúng ko khách quan và nhiều khi ko quan hện với thực tế.
Người cung ứng dv thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trông đợi của KH ko xuất phát từ KH, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.
-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về CLDV:
+S>0, P>E: CLDV tốt, dv cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
+S=0, P=E: CLDV thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự trông đợi của KH.
+S<0, P<E: CLDV tồi, dv cảm nhận dưới mức trông đợi của KH.
-Quy luật này cúng nói nên rằng: nếu KH trông đợi một mức nhất định về dv và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã đc tạo ra, họ sẽ thoả mãn và ngược lại. Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dv phải quản trị các trông đợi của KH để thực hiện cải tiến nâng cao CLDV.
Hiểu đc KH để cung ứng các dv làm cho KH thấy đc rằng họ đã nhận đc chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ.
-7 trông đợi của KH:
+Sự sẵn sàng: KH trông đợi dv có hiệu quả và kịp thơì, nhu cầu đc thoả mãn càng sớm càng tốt.
+Cư sử tao nhã: với kho chỉ KH và còn với cả những gì KH mang theo.
+Sự chú ý cá nhân: KH muốn đc đối sử như là 1 cá nhân duy nhất, ko phải là 1 cái tên trong 1 danh sách dài.
+Sự đồng cảm: Là khả năng của 1 người nhìn ra và cảm nhận quna điểm từ người khác. KH trông đợi các nhân viên hiêu cái mà họ qian tâm. Sự đồng cảm là bản chất, chiết lý hướng tới KH.
+Kiến thức nghề nghiệp: đay là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp. Họ muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ.
Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực.