Thạc Sĩ Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê t

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG
Định dạng file word

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
I. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
II.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 3
III.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3
IV.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
A. Đối tượng nghiên cứu 3
B. Phạm vi về không gian . 3
C.Phạm vi về thời gian 4
D.Giới hạn nội dung nghiên cứu . 4
V. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4
VI.KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN . 4
Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5
1.1.1 Dịch vụ . 5
1.1.2 Dịch vụ công 6
1.1.3 Dịch vụ thống kê 7
1.1.4 Khách hàng 8
1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng . 8
1.1.6 Chất lượng dịch vụ . 9
1.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 13
1.3CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN . 15
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 15
1.3.2 Mô hình SERVPERF . 16
1.3.3 Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê được rút ra
từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008 . 16
1.4MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI . 17
Chương 2 THỰC TRẠNGCUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ
VÀ TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP 19
2.1 THỰC TRẠNG THỐNG KÊ VIỆT NAM 19
2.1.1Vị trí của thống kê Việt Nam trong khu vực và trên thế giới 19
2.1.2 Đánh giáchất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của cơ quan
thống kê của các nhà lãnh đạo và chuyên gia quốc tế . 20
2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG TRONG 8 NĂM QUA (2004 –2011)
21
2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu
Giang trong 8 năm qua (2004 –2011) . 21
2.2.2 Quá trình cung cấp/trao đổi thông tin thống kê phân theo đối tượng
người sử dụng 23
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 25
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu . 25
3.1.2 Quy trình nghiên cứu . 26
3.2 MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 29
3.3 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH THANG ĐO . 30
3.3.1 Thang đo Likert 30
3.3.2 Phép kiểm định Cronbach Alpha . 30
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA –Exploratory Factor Analysis) 31
3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 32
3.4 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33
3.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA –Confirmatory Factor Analysis) . 33
3.4.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM –Structural Equation Modeling) . 34
3.4.3 Kiểm định Bootstrap 34
Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 35
4.1 TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP 35
4.1.1 Tình hình thu thập thông tin sơ cấp 35
4.1.2 Một số phân tích phụ trợ từ cơ sở dữ liệu 36
4.1.2.1 Giới tính 36
4.1.2.2 Độ tuổi . 36
4.1.2.3 Nghề nghiệp 37
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 37
4.2.1 Cronbach Alpha thang đo lường các thành phần tác động 37
4.2.2 Cronbach Alpha thang đo lường thành phần bị tác động . 42
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA . 43
4.2.3.1 Phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động . 43
4.2.3.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng . 45
4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 46
4.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA . 48
4.2.5.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha trước khi phân tích CFA 48
4.2.5.2 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA . 52
4.2.6 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM . 53
4.2.7 Kiểm định Bootstrap 53
PHẦN KẾT LUẬN 55
Kết luận . 55
Giải pháp . 55
Kiến nghị . 58
Hạn chế của đề tài . 58
Hướng nghiên cứu tiếp theo 59


TÓM TẮT
Đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ
cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tình Hậu Giang” được thực hiện trên phạm
vi toàn tỉnh Hậu Giang từ tháng 3 năm 2011 đến tháng 3năm 2012.
Nội dung nghiên cứu của đề tài là nêu lênthực trạng dịch vụ cung cấp thông tin
của Cục Thống kê Hậu Giang, phân tích các nhân tố tác động đến sựhài lòng của
khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. Số
liệu sơ cấp được chọn theo phương pháp phân tầng - ngẫu nhiên với số lượng là 342
mẫu, trong đó: 129mẫu đối với đối tượng là các nhà nghiên cứu, 123mẫu đối với đối
tượnghoạt động sản xuất kinh doanhvà 90 mẫuđối với đối tượng là nhà quản lý/quản
trị. Số liệu thứ cấp được thu thập từ kết quả của các hoạt độngđịnh kỳ/chuyên đề. Số
liệu của luận văn được xử lý bằng phần mềmSPSS 16.0 và phần mềmAmos18.0và
Microsoft Excel phiên bản 2003.Nghiên cứu dựa vào khung lý thuyết thang đo
SERQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alphađể
loại bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi
qui, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phương pháp phân tích yếu tố
khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cùng với kiểm định Bootstrap.
Kết quả như sau:
Với 6 nhân tố ban đầu được đưa vào mô hình để khảo sát là: sự tin cậy, năng
lựcđáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và chi phídịch vụ. Kết
quả nghiên cứu cho thấy có 04nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của
khách hàng là: chi phídịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất, sự cảmthôngxếp ở vị trí
thứ hai, phương tiện hữu hình xếp ở vị trí thứ bavà sự tin cậy xếp sau cùng.
Phân tích CFA cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức độ cho
phép. Đồng thời kết quả phân tích SEM đã đưa ra một mô hình lý thuyết về dịch vụ
cung cấp thông tin thống kê (đã chuẩn hóa) gồm 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng, đó là: sự cảm thông, năng lựcđáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu
hình.
Trên cơ sởkết quả phân tích từ đề tài tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhucầu sử dụng thông tin
thống kê, cũng như đối tượng người dùng tin ngày càng nhiềuhơn.
ABSTRACT
Topic “Factors effect toCustomers’satisfaction towards statistical
informational providing service in Hau Giang province” carried out from March2011
to March 2012.
The purposes of this study were to statethe real situation of providing Hau
Giang Statistical Officeservices in Hau Giang province, analyze factors effected to
customers’ satisfaction and constructs theoretical modeling for statistical informational
providing service.The primary source data were taken by classify – randomize method
with 342 samples, including 129samples to researchers, 123samples to businessmans
andproducers, and 90samples to leaders/managers. The secondary source data were
collected from results of yearly/special activities. The data were processed by SPSS
software 16.0, AMOS software18.0 and Microsoft Excel version 2003.The research
was based on the SERQUAL scale, testing reliability of the scale by Cronback’s
Alphacoefficient to cancel the unsuitable variable(s), then Exploratory Factor
Analysis (EFA) and Regression Analysis, as well as testing model suitability by
Confirmation Factor Analysis (CFA), Structural Equation Modeling (SEM) and
Bootstrap testing.
Findings of studyindicated that:
There were 6investigated factors to be explored: reliability, responsiveness,
empathy, assurance, tangible means and service cost. Findings showed that 4factors
influenced trendily customers’ satisfaction, they consisted of service cost(the highest
influenced level), assurance(the second one), tangible means (the third one), and
reliability(the lastone).
CFA indicated the suitable model with research data in the permitted level.As
well as SEM indicatedthe theoretical modeling that was statistical informational
providing servicemodeling (standardized) consistof4 factors effected to customers’
satisfaction: assurance, responsiveness, reliability, and tangible means.
Based on the results of study, I proposed some solutions to improve service’
quality to better satisfy statistical informationaldemands of customers, more and more
the new customer groups use this service.

PHẦN MỞ ĐẦU
Phần mở đầutrình bày sự cần thiết, hướng nghiên cứu, khách thể và đối tượng
nghiên cứu, phạm vi, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Nội dung
phần nàygồm có 06 phần: (1) đặt vấn đề nghiên cứu, (2) mục tiêu nghiên cứu, (3) câu
hỏi nghiên cứu, (4) đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, (5) ý nghĩa của
nghiên cứu, (6) kết cấu của luận văn.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Nhận thức rõ vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế thị
trường, ngay từ thập niên 80 của thế kỷ trước, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế
giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này (Gronroos, 1984)
1
. Parasuraman & ctg
(1994) đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng thang đo
SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng, cũng
như là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Đồng thời, cũng có nhiều nghiên cứu chứng
minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác
nhau như loại hình dịch vụ, thị trường, (Bakakus & Boller, 1992; Behara & ctg,
2002; Robinson, 1999)
1
. Đã có nhiều mô hình lý thuyết được các nhà nghiên cứu xây
dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng,
cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng, xu hướng tiêu dùng, trên thế giới
cũng như tại Việt Nam (ví dụ, các nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị
Mai Trang, 2003, 2007). Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến mô hình cung
cấp dịch vụ thông tin thống kê. Trong khi thống kê là lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế
tri thức2
. Với kỷ nguyên xã hội thông tin như hiện nay, đã xuất hiện sự cần thiết thỏa
mãn ngày càng rộng hơn và tốt hơn nhu cầu của người sử dụng các dữ liệu thống kê
2
.
Trong những năm qua, kể từ khi Việt Nam chính thức là thànhviên thứ 150 của
Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization –WTO), nền kinh tế Việt
Nam đã và đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế với cường độ ngày càng mạnh, tốc độ
ngày càng nhanh. Hội nhập và phát triển kinh tế đòi hỏi tất cả các ngành, các lĩnh vực
kinh doanh luôn phải đối mặt với nhiều áp lực như cạnh tranh ngày càng gia tăng,
3
tính
không minh bạch, thiếu chính xác và không kịp thời của thông tin, trong đó thông
tin thống kê có vai trò rất quan trọng. Thông tin thống kê được sử dụng để ra các quyết
định trong tất cả mọi lĩnh vực kinh doanh và quản lý nhà nước.
4
Kinh tế càng phát triển, nhu cầu sử dụng thông tin thống kê càng nhiều. Chiến
lược phát triển thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 –2020 đã xác định 6 mục tiêu cụ
thể, trong đó có 2mục tiêu liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ, đó là: (1) hoàn
thiện và mở rộng công tác phổ biến thông tin thống kê và cung cấp dịch vụ thống kê
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng; (2) tạo lập sự tin cậy của người sử
dụng về sản phẩm vàdịch vụ của thống kê Việt Nam
5
. Do vậy, nghiên cứu mô hình lý
thuyết về cung cấp dịch vụ thông tin thống kê; xác định các nhân tố ảnh hưởng nhằm
thỏa mãn sự hài lòng của người sử dụng đã trở thành nhu cầu bức thiết.
Kết quả điều tra mới nhất do Tổng cục Thống kê thực hiện năm 2008 cho thấy,
có 85,6% số người được phỏng vấn cho biết có sử dụng thông tin thống kê (cỡmẫu
nghiên cứu là 12.876 người). Mục đích sử dụng thông tin thống kê khá đa dạng: 56,3%
sử dụng vào việc xây dựng chiến lược, kế hoạch và phân tích đánh giá vĩ mô; 30,5%
sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học, giảng dạy; 16,1% sử dụng vào việc xây
dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh và 29,1% sử dụng vào những mục đích khác (cỡ
mẫu khảo sát là 11.024 người). Thông tin thống kê được đánh giá khácao về mặt tác
dụng: trong số 10.942 người trả lời, có 36,3% cho rằng thông tin thống kê rất có tác
dụng; 59,6% nhận thấy có tác dụng; 3,8% cho rằng ít có tác dụng và 0,3% cho biết
không có tác dụng. Một tiêu thức rất quan trọng là mức độ hài lòng của người sử dụng
có kết quả đánh giá như sau: 31,3% trả lời hài lòng; 58,8% cho biết chỉ tương đối hài
lòng; và 9,9% chưa hài lòng (cỡmẫu quan sát là 10.682 người có ý kiến trả lời).
6
Tuy
nhiên, cuộc điều tra này chưa nhận diện được những nhân tố tạo nên sự hàilòng của
người sử dụng thông tin thống kê, cũng như chưa đánh giá được những nhân tố nào đã
tác động đến sự hoài nghi của người sử dụng đối với thông tin thống kê. Hướng nghiên
cứu của đề tài này sẽ khắc phục những khiếm khuyết của kết quả vừa nêu.
Những nhận định nêu trên là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn
tỉnh Hậu Giang” để nghiên cứu trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
II.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: xây dựng một mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông
tin thống kê phù hợp với dữ liệu thị trường. Đồng thời, kết quả nghiên cứu là một bổ
sung cho Chương trình hành động thực hiện Chiến lược phát triển Thống kê Việt Nam
giai đoạn 2011 - 2020 và tầm nhìn đến năm 2030.
Mục tiêu cụ thể:
(1) Đánh giá thực trạng cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu
Giang do Cục Thống kê thực hiện trong thời gian qua;
(2) Phân tích các nhân tố tác động đếnsự hài lòng của người sử dụng đối với
dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang;
(3) Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin
thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
III.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trong 8 năm qua
(2004 -2011) như thế nào?
(2) Các nhân tố nào đã tác động đến sự hài lòng của người sử dụng?
(3)Các quan sát cần thiết trong từng thang đo và mức độ tin cậy của chúng?
(4) Mô hình dịch vụ nào là phù hợp với nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của
người sử dụng?
(5) Dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê cần phải cải thiện như thế nào
để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho nhu cầu của người sử dụng trong tương lai?
IV.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
A.Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm đối tượng là ngườicó nhu cầu thường xuyên
tiếp cận với thông tin thống kê, bao gồm: lãnh đạo các cấp ở địa phương, cán bộ, công
chức, viên chức; phóng viên; doanh nhân, nhà đầu tư; các nhà khoa học, nhà nghiên
cứu, giáo viên các trường phổ thông và giảng viên các trường cao đẳng, trung cấp, các
cơ sở dạy nghề,
B. Phạm vi về không gian
Đề tài này tập trung nghiên cứu tại các cơ quan, tổ chức, cá nhân đã, đang hoặc
sẽ sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
C.Phạm vi về thời gian
-Giai đoạn 2004 –2011 (kể từ khi thành lập tỉnh –ngày 01/01/2004).
- Thời gian thực hiện: 15tháng. Từ tháng 3/2011 đến tháng 6/2012 (kể cả thời
gian gia hạn đề tài là 06 tháng).
D.Giới hạn nội dung nghiên cứu
Cùng với xu thế phát triển của xã hội, dịch vụ cung cấp thông tin của ngành
thống kê sẽ ngày càng phong phú và hiện đại; tuy nhiên, đề tài chỉ giới hạnnghiên cứu
sự hài lòng của người sử dụng đối với các sản phẩmphổ biến hiện nay là: cung cấp
thông tin tổng hợp tình hình kinh tế –xã hội; kết quả các cuộc điều tra thống kê
(chuyên đề và định kỳ); phân tích và dự báo thống kê.
V.Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu của đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:
Một là, giúp cho các cơ quan thống kê xây dựng những mô hình dịch vụ cung
cấp thông tin thống kê cụ thể và khả thi, phù hợp với dữ liệu thị trường, nhằm thỏa
mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dùng tin.
Hai là, cung cấp những thông tin quan trọng giúp cho các cơ quan thống kê
nghiên cứu và xuất bản những ấn phẩm thống kê vừa có giá trị khoa học, vừa đáp ứng
kịp thời và đầy đủ nhu cầu của xã hội về thông tin thống kê.
Ba là, cung cấp thêm những chứng cứ khoa học giúp cho Ban chỉ đạo Chiến
lược phát triển Thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 –2020, tầm nhìn năm 2030thuận
lợi hơn trong quá trình thực hiện chiến lược.
Bốn là, kết quả nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu
chuyên sâu về sau vì hiện nay lĩnh vực nghiên cứu này còn khá mới mẻ ở Việt Nam.
VI.KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 04 chương. Chương 1giới thiệu tổng quan về lĩnh vực nghiên
cứu của đề tài. Chương 2giới thiệu sơ lược về thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin
thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang; trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
đi trước. Từ đó xây dựng mô hình và khung lý thuyết của nghiên cứu. Chương 3trình
bày phương pháp nghiên cứu. Chương 4trình bày kết quả nghiên cứu. Kết luận & Giải
pháp là những hàm ý rút ra từ nghiên cứu và các giải pháp đề nghị để nâng cao chất
lượng hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
Đồng thời nêu lên những hạn chế của nghiên cứu làm cơ sở định hướng cho các
nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1trình bày cơ sở lý luận để xây dựng đề tài, các tài liệu có liên quan và
mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài. Nội dung chương 1bao gồm 04phần: (1) cơ
sở lý thuyết, (2) lược khảo tài liệu nghiên cứu, (3) các mô hình nghiên cứu có liên
quan, và (4) mô hình lý thuyết của đề tài.
1.1CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều và phổ biến. Do vậy, sẽ có
nhiều cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ, đặc biệt là trong vài thập niên
gần đây dịch vụ là lĩnh vực phát triển rất nhanh và đa dạng. Tại Việt Nam hiện nay,
dịch vụ là hoạt động có mức tăng trưởng cao nhất.
7
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
8
Dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm
soát chất lượng; không đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là
không thể tồn kho.
9
Tính chất vô hình (intangible)thể hiện ở chỗdịch vụ không có hình dáng cụ
thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật
chất hữu hình. Do vậy, sản phẩm dịch vụ thì không thể kiểm định, thử nghiệm chất
lượng trước khi mua. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
10

Tài liệu tham khảo và trích dẫn
1. Ban biên tập (2010), Sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu chiến lược phát triển thống kê
của một số nước –kinh nghiệm đối với Việt Nam, Thông tin Khoa học Thống kê số 6
năm 2010, trang 2-5
2.Ban biên tập (2011), Chiến lược Phát triển Thống kê Việt nam giai đoạn 2011 –
2020 và tầm nhìn đến năm 2030, Tạp chí Con số và Sự kiện tháng 10 năm 2011, trang
1-6
3. Các báo cáo tổng kết hoạt động thống kê hàng năm của Cục Thống kê và các chi
cục thống kê trực thuộc trên địa bàntỉnh Hậu Giang.
4. Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang (2009), Báo cáo tổng kết 05 năm hoạt động (2004-2009) của Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang
5.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Thống kê ứng dụng trong kinh
tế-xã hội, Nxb. Thống kê, Hà Nội
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nxb. Hồng Đức, TP. HCM
7. Johanna Ekberg và Helena Torége (2010), “Dịch vụ cung cấp thông tin thống kê có
tính phí” (online),
(http://www.gso.gov.vn/Default_project.aspx?tabid=651&ItemID=10747), ngày truy
xuất 05/10/2011
8.Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số
ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ -Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng,
Tạp chí Ngân hàng số 23, trang 18-23
9.Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và
Công nghệ, số 2(19),trang 51
10. Lê Văn Huy (2009), Bài giảng Phân tích nhân tố, Trường Đại học Kinh tế Đà
Nẵng
11.Lương Ngọc Toản và Nguyễn Quang Toản (2006), “Dịch vụ giáo dục –Một ngành
kinh tế quan trọng”,
(http://www.dlu.edu.vn/HoithaoVUN/PBHT/Trung%20tam%20chat%20luong%20Qu
oc%20te%20ICQ1.pdf)
12.Nguồn: http//ktpt16.googlepages.com/MP07-L03V
Keyquestionwhoiscustomer.pdf: “Khách hàng: định nghĩa”, Trương Sĩ Ánh dịch
13.Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb. Đại học Quốc gia, TP.
Hồ Chí Minh
14.Nguyễn Trọng Hậu (2011), Một số định hướng chiến lược phát triển thống kê Việt
Nam giai đoạn 2011 –2020 và tầm nhìn 2025, Thông tin Khoa học Thống kê số 1 năm
2011, trang 11-14
15.Nguyễn Tiến Dỵ và ctg (2009), Tổng quan kinh tế -xã hội Việt Nam (2006-2010),
Nxb. Thống kê, Hà Nội
16.Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ điệntử: so sánh giữa mô
hình SERVQUAL và Gronroos, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh
17.Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF -Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science &
Technology Development, Vol 10, No.08
18.Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng
và những hàm ý của nó đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại thành phố Hồ Chí
Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
19.Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ
siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học
Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
20. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) với phần mềm AMOS, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (Tài liệu lưu
hành nội bộ), 100 trang
21. Nguyễn Văn Đoàn (2011), Vị trí của thống kê Việt Nam trên bản đồ thống kê khu
vực và thế giới, Thông tin Khoa học Thống kê số 01 năm 2011,trang 22-35
22. Nguyễn Bích Lâm (2007), Tổng quan về chất lượng thông tin thống kê, Thông tin
Khoa học Thống kê Chuyên san số 01 năm 2007, trang 2-10
23. Phạm Quang Lê (2004), Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công -Một số vấn đề
lý luận và thực tiễn, Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội
24. Quyết định 54/2010/QĐ-TTg ngày 24 tháng 8 năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ
quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thống kê
trực thuộc Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Hà Nội
25. RichardRoberts (2010), Đánh giá hệ thống thống kê Việt Nam, Thông tin Khoa
học Thống kê số 06 năm 2010, trang 13-18
26. Theo định nghĩa này thì bắt đầu từ đây đến hết luận văn, thuật ngữ “khách hàng”
dùng để chỉ những người sử dụng thông tin thống kê (tác giả).
27. Tổng cục Thống kê (2009), Kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008,
Nxb. Thống kê, Hà Nội
28.Trần Ngọc Nhân (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
của Ngân hàng TMCP Công Thương khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ
Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ
29.Võ Khánh Toàn (2008), “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng”
(online) (http://mbavn.org/forum/showthread.php?t=744), ngày truy xuất 30/08/2009.