Luận Văn Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng

I. Các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ:
1. Chất lượng dịch vụ:
1.1. Khái niệm:
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, nên chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
* 5 thành phần của chất lượng dịch vụ:
- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng: sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời
- Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
- Đồng cảm: quan tâm chăm sóc
- Phương tiện hữu hình: ngoại hình, trang phục, trang thiết bị phục vụ
1.2. Cơ cấu nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng:
Trong khi bản nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hầu như mang tính chất bình thường và mô tả về bản chất chỉ ra 3 trường phái chính về tư duy với việc xem xét các khách hàng đánh giá chất lượng như thế nào.
Trường phái thứ 1 mặc nhận rằng chất lượng dịch vụ thường trú trong môi trường vật chất kết hợp hài hòa với việc thực hiện các dịch vụ. Đây là yếu tố hữu hình của hệ thống việc sản xuất các dịch vụ họat động, chất lượng được nhận thức.
Trường phái thứ 2 cho rằng chất lượng dịch vụ được thu nhận thông qua họat động cung ứng dịch vụ của nhân viên giao tiếp dịch vụ. Vì thế chất lượng được nhận thức, biểu hiện trong thái độ và hành vi của các nhân viên.
Trường phái thứ 3 có quan niệm là chất lượng được nhận thức về mức độ thỏa mãn khách hàng thu được từ họat động chuyển giao các dịch vụ.
Do khó khăn trong kết hợp giữa việc xác định quan niệm và họat động hóa quan niệm này nên rất ít những cố gắng giải thích chất lượng dịch vụ thông qua các mẫu. Thực tế, chỉ một số có hạn các mẫu quan niệm chính được hình thành. Những mẫu này giả thuyết rằng, chất lượng dịch vụ hầu hết được thu nhận từ sự so sánh nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng và các giá trị dịch vụ nhận được. Tuy nhiên, vì thiếu việc kiểm tra theo lối kinh nghiệm, họ không chỉ ra được các khách hàng chấp nhận chất lượng như thế nào, mà cũng không chỉ ra được cái gì quyết định hoặc ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về chất lượng.
Ba trường phái tư duy được đề cập ở trên không mâu thuẫn nhau, nhưng lại bổ sung nhau nhiều hơn trong việc nhận thức bản chất. Sự hiểu biết rõ ràng từ kiến thức hiện có này hình thành nên cơ sở của mẫu chất lượng dịch vụ được mô tả trong sơ đồ 1.1. Mẫu này đưa ra mô hình về nhận thức chất lượng một cách tổng thể của khách hàng khi được yêu cầu đánh giá một dịch vụ cụ thể.


IV. KẾT LUẬN:
Qua bài phân tích các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhà hàng ở trên đã phần nào cho chúng ta thấy được tình hình kinh doanh nhà hàng chung hiện nay. Cũng như đã đưa ra một số giới thiệu sơ lược về một số nhà hàng hoạt động hiện nay trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Qua những phân tích và đánh giá về nhận thức của khách hàng tác động đến việc họ suy nghĩ như thế nào khi lựa chọn một nhà hàng. Một khi hiểu được tâm lí của khách hàng thì chúng ta có cách phục vụ cho phù hợp để thoã mãn cao nhất nhu cầu của họ. Khi khách hàng đã thậ sự hài lòng với số tiền đã bỏ ra tương xứng với những gì mình nhận được, thì họ sẽ tích cực lui tới nhà hàng của chúng ta và có thể truyền miệng cho những người thân quen khác cùng sử dụng dịch vụ.
Với những đề xuất được đưa ra ở trên, ít nhiều sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng hiện nay để hệ thống nhà hàng Việt Nam ngày càng phát triển hơn