Luận Văn Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại Học Nha T

CHƯƠNG 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài:
Trong xã hội hiện đại ngày nay, trau dồi tri thức là một nhu cầu không thể thiếu của mọi người. Tri thức bao la bất tận với bao điều mà ta chưa biết. Có nhiều cách khác nhau để trau dồi tri thức như đọc sách báo, tin tức, các bài nghiên cứu, các thông tin trên internet và đến thư viện để tìm kiếm tri thức.
Đối với sinh viên chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trên giảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh dấu sự thay đổi lớn về lượng và chất trong việc học tập của cuộc đời mỗi người, đây cũng chính là giai đoạn mà người học cần bắt nhịp với một phương pháp học hoàn toàn mới – phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm.
Nói đến cơ sở vật chất của một Đại học người ta thường nghĩ ngay đến các giảng đường, các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập hay trại thực nghiệm, và thư viện. Hoạt động chính của một Đại học chủ yếu diễn ra ở 4 khu vực trên. Viện trưởng Viện ĐH Illinois, Edmund James đã nói : " Trong những cơ sở hay phòng ban của một trường đại học, không có cơ sở nào thiết yếu hơn Thư viện đại học. Ngày nay không một công trình khoa học nào với giá trị đích thực mà không có sự trợ giúp của thư viện, ngoại trừ những trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra trong lịch sử nhân loại, đó là những trường hợp ngoại lệ." Ở môi trường Đại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học. Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường Đại học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Có thể nói nhìn mức độ làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người ta có thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một Đại học.
Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư liệu và Thư viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường đại học Thủy sản (thành lập năm 1966) - tọa lạc trên khu đồi phía đông bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m2. Thư viện, là một trong những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán bộ giáo viên, hơn 400 học viên sau đại học và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ sở chính của Trường tại Nha Trang.
Thư viện bao gồm 4 tòa nhà và một số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc và tra cứu tài liệu với 5 phòng đọc (hơn 1000 chỗ), 4 kho sách và báo chí, 2 phòng tra cứu trực tuyến, truy cập Internet và Multimedia theo hình thức kho mở và bán mở; Xưởng in phục vụ cho công tác in ấn và phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu và phát hành các loại giáo trình bài giảng của Trường.
Tài nguyên đọc hiện nay của Thư viện bao gồm trên 13.000 tên tài liệu với với gần 30.000 bản. Trong đó có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách tiếng Việt và tiếng nước ngoài, gần 300 đầu báo và tạp chí trong nước và nước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn thạc sỹ, tiến sỹ và hơn 1.000 tài liệu tham khảo khác. Thư viện hiện có 4 cơ sở dữ liệu điện tử tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành được cập nhật thường xuyên.
Mạng máy tính của Thư viện với hơn 120 máy trạm và 3 máy chủ phục vụ cho bạn đọc tra cứu trực tuyến Internet tốc độ cao.
Thư viện đẩy nhanh tốc độ phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng của bạn đọc và đang áp dụng các hình thức phục vụ tiên tiến, hiện đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho bạn đọc tiếp cận tài liệu cho học tập và nghiên cứu.
Được sự quan tâm của Nhà trường, Thư viện đang triển khai xây dựng Thư viện số, tiếp tục tăng cường nguồn tài liệu và nâng cấp cơ sở hạ tầng để trở thành một Thư viện đại học hiện đại của khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên trong tương lai gần.
Là một trong những vị trí đẹp nhất của TP.Nha trang với môi trường trong lành và yên tĩnh,Thư viện Đại học Nha Trang luôn mở rộng cửa đón và phục vụ bạn đọc, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp để tiếp tục phát triển ngang tầm với yêu cầu của một trường đại học đa ngành.
Tuy nhiên, tại thư viện trường đại học Nha Trang, một thực trạng đang diễn ra là phần lớn sinh viên ít hoặc không sử dụng hoặc sử dụng không hiệu quả các dịch vụ của thư viện. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng học tập và nghiên cứu của sinh viên và kết quả thi đua của nhà trường. Chính vì thế, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại Học Nha Trang” nhằm khám phá ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của thư viện trường ĐH Nha Trang để đề xuất những biện pháp làm tăng mức độ hài long của sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinh viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên tăng cường tính tự học và nâng cao kết quả học tập của mình.
Trong quá trình thực hiện bài tiểu luận lần này, nhóm em đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của cô NguyễnThị Mỹ Hạnh. Chúng em xin cảm ơn cô Mỹ Hạnh rất nhiều.
Nhóm chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ, nhân viên của thư viện trường Đại Học Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để chúng em thực hiện được đề tài này.
Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên đã giúp chúng em có được thông tin hữu ích trong quá trình điều tra nghiên cứu.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng bài làm của nhóm em vẫn còn nhiều thiếu sót, nhóm chúng em mong nhận được sự góp ý của cô để chúng em hoàn thiện bài làm này được tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Chắc hẳn chúng ta đều đồng ý rằng, bất cứ mọi dịch vụ nào dù là vì mục đích kinh doanh hay vì mục tiêu bổ trợ cho lợi ích xã hội, chẳng hạn phục vụ cho mục tiêu giáo dục như các thư viện, nhà văn hóa thông tin, thì một tiêu chí quan trọng giúp đánh giá sự thành công của dịch vụ, đó chính là sự hài lòng của người sử dụng. Tuy nhiên để dịch vụ thư viện có chỗ đứng thực sự trong lòng bạn đọc thì còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố.
Trên cơ sở xác định được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, mà cụ thể là xác định được vai trò ngày càng không thể thiếu của dịch vụ thư viện đối với tất cả sinh viên nói chung và những sinh viên đang sử dụng dịch vụ của thư viện nói riêng . Nhóm chúng tôi bắt tay vào đề tài nghiên cứu này với mục tiêu tìm hiểu kỹ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang nhằm tác động vào các yếu tố then chốt để cải thiện hơn nữa chất lượng của dịch vụ thư viện góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo bạn đoc.
Các câu hỏi mà đề tài nghiên cứu cảu chúng tôi đặt ra là:
Sinh viên mong đợi điều gì ở thư viên? mức độ quan trọng của từng yếu tố mà sinh viên quan tâm ?
Sự hài lòng của sinh viên đối với dich vụ thư viện trong thời gian gần đây?
Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên khi đến với thư viện thì cần phải có những giải pháp gì?
Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu của nhóm chúng tôi là hướng đến sự thõa mãn của sinh viên thông qua việc hiểu rõ và tác động đến những nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện.Từ việc hiểu rõ họ cần gì và đã nhận được những gì,họ hài long như thế nào đối với dịch vụ thư viên hiện có? Đề tài của chúng tôi sẽ đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên để không chỉ phục vụ tốt những sinh viên đang sử dụng dịch vụ mà con cuốn hút những bạn độc là sinh viên mới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Với đề tài nghiên cứu này, mặc dù còn hạn chế về mặt kiến thức nhưng được sự giúp đỡ của Cô giáo, đồng thời chúng tôi cũng là những sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thư viện tại trường nên nhóm tự tin hơn khi thực hiện đề tài này. Đối tượng nghiên cứu cũng khá thuận lợi, là: những sinh viên đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường ĐH Nha Trang
Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi chỉ đi sâu nghiên cứu để tìm ra các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Nha Trang đối với dịch vụ thư viện của trường, và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường đồng thời trên cơ sở đó kiến nghị những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khoa học với chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học công bố và một số công trình nghiên cứu thực hiện liên quan đến nghiên cứu này.
Nguồn số liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp, các số liệu này có được thông qua điều tra trực tiếp từ sinh viên đại học Nha Trang.
Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và để xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong nghiên cứu này để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của thư viện đai học Nha Trang.
Phương pháp này sử dụng các phương pháp định lượng sau:
ã Thống kê mô tả
ã Phân tich nhân tố
ã Phân tich hồi quy
ã Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa cho các nhà quản trị thư viện và các sinh viên trường ĐH Nha Trang như: các nhà quản trị thư viện có thể xem xét các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của thư viện trường ĐH Nha Trang, các giải pháp mà nhóm em đề nghị để tham khảo và đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp đồng thời đây cũng là một bài tham khảo đối với các sinh viên ngành quản trị kinh doanh.



Mục Lục :
Chương 1 : Đặt Vấn Đề
1. Lí Do Chọn Đề Tài
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu
4. Phương Pháp Nghiên Cứu
5. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài
Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết
I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:
1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
4. Mô hình Tháp nhu cầu của maslow
5. Đo lường chất lượng phục vụ
6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng
7. Chỉ số hài lòng của khách hàng
II. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện
Chương 4 : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu
I. Trình tự nghiên cứu
II. Phương pháp nghiên cứu
1. Giới Thiệu
2. Thiết Kế Nghiên Cứu
III. Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận

1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu
2. Mô tả mẫu
3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vự thư viện và các đặc tính
4. Kiểm định Cronbach anpha
5. Phân tích nhân tố
6. Hồi Quy
Chương 5 : Kết Luận
1. Kết quả chính
2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường DHNT
3. Hạn chế của đề tài
Chương 6 : Đề Xuất Kiến Nghị
1. Một số đề xuất
2. Một số kiến nghị

Danh Mục Phụ Lục

Phụ Lục 01 : Bảng Câu Hỏi Định Tính 71
Phụ Lục 02 : Bảng Câu Hỏi Nghiên Cứu Định Lượng 72
Phụ Lục 03 : Kết Quả Làm Sạch Và Mô Tả Dữ Liệu 74
Phụ Lục 04 : Kiểm Định Tương Quan Chi Bình Phương . 76
Phụ Lục 05 : Kiểm Định Cronbach Alpha 83
Phụ Lục 06 : Phân Tích Nhân Tố EFA 88
Phụ Lục 07 : Xác Định Hàm Hồi Quy 91