Tiến Sĩ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện

ðềtài có kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Cơsởlý luận
Chương 2: Tổng quan vềTổng công ty ðiện lực TP.HCM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quảnghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng doanh nghiệp
sửdụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM
Ngoài ra, còn có phần Phụlục và Tài liệu tham khả
. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu 1: Xác ñịnh các nhân tốtác ñộng ñến sựhài lòng của khách hàng
doanh nghiệp sửdụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM.
Mục tiêu 2: ðánh giá sựhài lòng của khách hàng doanh nghiệp sửdụng
ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM.
Mục tiêu 3: ðềxuất một sốgiải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM
nâng cao sựhài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên kết quảnghiên cứu.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: sựhài lòng của khách hàng doanh nghiệp sửdụng
ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM.
Cơsởlựa chọn ñối tượng nghiên cứu:
Tổng công ty ðiện lực Thành phốHồChí Minh hiện có khoảng 1,83 triệu
khách hàng, trong ñó sốlượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷlệkhoảng 20%.
Thứnhất, ñây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơcấu khách hàng của
Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, có mức tiêu thụ ñiện năng lớn chiếm khoảng 63%
tổng ñiện năng tiêu thụ(Nguồn: Báo cáo kết quảhoạt ñộng sản xuất kinh doanh
2011).
4
Thứhai,vì các doanh nghiệp có nhu cầu sửdụng ñiện rất lớn nên họlà nhóm
khách hàng giao dịch thường xuyên với Công ty. Do ñó, khi triển khai các dịch vụ
cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính khảthi và hiệu quảcao.
Thứba, nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại nhiều doanh thu cho Tổng
công ty ðiện lực TP.HCM do ñiện năng tiêu thụvà mức giá bán ñiện cao (chiếm
61% tổng doanh thu) nên sẽtạo ra những ñóng góp tích cực ñối với hiệu quảkinh
doanh và sựphát triển lâu dài của Tổng Công ty.
Chính vì những lý do nêu trên, tác giả ñã lựa chọn ñối tượng nghiên cứu là
khách hàng doanh nghiệp ñểtìm hiểu ñầy ñủhơn vềnhu cầu và cảm nhận của
khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa Công ty.
Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai ñoạn:
+ Nghiên cứu ñịnh tính: nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp chuyên gia
và thảo luận tay ñôi với các trưởng phòng kinh doanh các ðiện lực và các khách
hàng doanh nghiệp ñể ñiều chỉnh và bổsung thang ño.
+ Nghiên cứu ñịnh lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi ñối
với khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết
quảkhảo sát sẽ ñược nhập liệu vào phần mềm xửlý sốliệu thống kê SPSS 17.0 ñể
tiến hành phân tích.
- Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp sửdụng ñiện của Tổng công ty
ðiện lực TP.HCM trên ñịa bàn TP.HCM.
Thời gian nghiên cứu từtháng 4 ñến tháng 9 năm 2012.
4. Tính mới của nghiên cứu
4.1 Các nghiên cứu liên quan ngoài nước
4.1.1. Haim Cohen, 2010. Sửdụng mô hình SERVQUAL ño lường chất
lượng dịch vụ, trường hợp Công ty ñiện lực Israel (IEC). ðại học Haifa,
Israel
[18]
Mục tiêu của nghiên cứu là sửdụng thang ño SERVQUAL ño lường chất
lượng dịch vụnhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng, trường hợp ñiển hình tại
Công ty ñiện lực Israel, cỡmẫu là 500. Nghiên cứu sửdụng thang ño CLDV
5
SERVQUAL gồm 05 thành phần: ñộtin cậy, ñộ ñáp ứng, sựbảo ñảm, ñồng cảm và
phương tiện hữu hình. Kết quảxác ñịnh ñược khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ
vọng của khách hàng ñối với các thành phần. Trong ñó, khoảng cách lớn nhất giữa
cảm nhận và kỳvọng của khách hàng là yếu tốsựtin cậy, ñộ ñáp ứng, ngược lại
phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳvọng nhỏnhất. Khách
hàng kỳvọng lớn nhất vềyếu tố ñộtin cậy và sự ñảm bảo; tuy nhiên khách hàng lại
hài lòng nhất với yếu tốsự ñảm bảo và phương tiện hữu hình. Kết quảnghiên cứu
này là tiền ñề ñểcải tiến chất lượng dịch vụnâng cao sựhài lòng của khách hàng.
4.1.2. Sharma Hemant, 2010. ðo lường mức ñộcảm nhận của khách
hàng vềchất lượng dịch vụcung cấp ñiện ởSouth Haryana, Ấn ðộ.Tạp chí
International Journal of Business and Management Science, sốtháng 1
[23]
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ ñáng tin cậy ñể ño lường
mức ñộcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụcung cấp ñiện ởSouth
Haryana, cỡmẫu 300 khách hàng hộdân cư. Nghiên cứu sửdụng phương pháp hồi
quy ña biến và xây dựng phương trình hồi quy ñối với chất lượng dịch vụcung cấp
ñiện. Kết quảcủa cuộc khảo sát ñã ch ỉ ra các yếu tốsau ñây có ảnh hưởng chất
lượng dịch vụcung cấp ñiện: sự ñáp ứng, ñộtin cậy, sựbảo ñảm, sự ñồng cảm, sự
thuận tiện, chất lượng ñiện cung cấp và giá cả. Trong ñó, chất lượng ñiện cung cấp
ñược cho là quan trọng nhất.
4.1.3. Chih-Min Sun, 2007. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñiện ñến
sựhài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng trong khu Công
viên Khoa học của Tập ñoàn ñiện lực ðài Loan. Luận văn thạc sĩ. Sun Yat-Sen
University
[16]
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác ñịnh mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ
và sựhài lòng khách hàng trong ngành ñiện. Nghiên cứu dựa trên mô hình
SERVQUAL vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng. ðối tượng
nghiên cứu là khách hàng của Tập ñoàn ñiện lực ðài Loan trong khu Công viên
Khoa học. Nghiên cứu xác ñịnh ñược bốn nhân tố ñược sửdụng ñể ñánh giá chất
lượng dịch vụcủa ngành ñiện, bao gồm ñộtin cậy, sự ñồng cảm ñáp ứng, ñảm bảo
6
thuận tiện và phương tiện hữu hình. ðể ñánh giá sựhài lòng của khách hàng, có hai
nhân tố ñược sửdụng là cung cách phục vụvà giá trịdịch vụdẫn ñến sựhài lòng.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng so sánh hai mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụlà
"SERVQUAL và SERVPERF". Kết quảnghiên cứu cho thấy trong kết quảphân
tích hồi quy sửdụng mô hình SERVPERF có khảnăng giải thích trong sựhài lòng
của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mô hình SERVQUAL (48,4%).
4.2 Các nghiên cứu liên quan trong nước
4.2.1. Lê Hoàng Việt, 2010. Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụkhách
hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. ðại học Nông
nghiệp Hà Nội
[3]
Nghiên cứu sửdụng phương pháp ñịnh tính, dựa trên sốliệu thứcấp ñểphân
tích dịch vụkhách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Nghiên cứu ñã ñưa ra
giải pháp nâng cao dịch vụkhách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nhưxây
dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng ñiện năng, chăm sóc
khách hàng ñặc biệt là khách hàng lớn, ña dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch
vụ ñiện, nâng cao chất lượng quản lý ñầu tưxây dựng.
4.2.2. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thịbán lẻViệt Nam.
Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số8
[8]
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình ño lường chất lượng dịch
vụSERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
ñến sựhài lòng của khách hàng ñối với dịch vụtại các siêu thịbán lẻViệt Nam,
trường hợp tại TP.HCM. Kết quảnghiên cứu cho thấy: (1) sửdụng mô hình
SERVPERF sẽcho kết quảtốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô
hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm
chán và mất thời gian cho người trảlời.
4.2.3. Lê Trần Thiên Ý, 2012. ðánh giá sựhài lòng của khách khi mua
sắm tại các siêu thị ởTP.Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ. ðại học Kinh tếThành
phốHồChí Minh
[6]