Luận Văn Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp mang nội dung vă hoá sâu sắc. Có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao. Với sự phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây (đặc biệt là trong các năm từ 2006 đến nay), du lịch càng thể hiện được vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân. Hiệu ứng của năm APEC Việt Nam, thành viên của WTO, uỷ viên không thường trực của Hội đồng Bảo an Liên hợp quốc, hàng loạt các diễn đàn, Hội nghị quốc tế, sự kiện ngoại giao, kinh tế, văn hoá, thể thao quốc tế tổ chức tại Việt Nam Những nhân tố mới này là thời cơ chung cho cả nền kinh tế, nhưng trước hết và trực tiếp nhất là ngành du lịch. Năm 2007 cả nước đón được 4,2 triệu lợt khách quốc tế, 19,2 triệu lượt khách nội địa. Thu nhập 56.000 tỷ đồng. Nhịp độ tăng trưởng khá cao, tăng 17% so với năm 2006. Du lịch hiện đã trở thành ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, là ngành xuất khẩu tại chỗ lớn trong các ngành của nền kinh tế quốc dân, đứng trong top 5 những ngành hàng có giá trị xuất khẩu cao nhất (sau dầu thô, dệt may, giày dép, thuỷ sản), với kim ngạch trên 3 tỷ USD mỗi năm. Cứ mỗi khách du lịch quốc tế đến nền kinh tế thu về 800 USD tương đương với xuất khẩu 4 tấn gạo, con số này sẽ nâng lên 1000 trong thời gian tới và như vậy đến năm 2010 thu nhập của ngành du lịch Việt Nam sẽ không chỉ là 4,5 tỷ USD mà là 6 - 7 tỷ USD hoặc cao hơn nữa.
Sự phát triển của ngành du lịch cùng với sự gia tăng nhanh chóng của lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đã tạo ra nguồn cung rất lớn cho các khách sạn. Sau những khủng hoảng của ngành khách sạn do bệnh dịch như dịch Sart (2003) và dịch cúm H5N1(2005), kể từ cuối năm 2005 đến nay lượng khách tăng lên nhanh chóng làm cho kinh doanh khách sạn ở Việt Nam phát triển rất sôi động. Mặt khác, kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997, xu hướng xây dựng các khách sạn đã bị chững lại dẫn đến tình trạng thiếu phòng khách sạn nghiêm trọng đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh trong những năm qua ( từ năm 2006 đến nay). Có thể nói các khách sạn tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đang trong giai đoạn kinh doanh thuận lợi chưa từng có khi cung của khách sạn không đáp ứng được cầu (nhất là các khách sạn quy mô lớn từ 3 - 5 sao).
Tuy nhiên, việc cải cách các chính sách quản lí trong nước để đáp ứng những đòi hỏi của WTO đã và đang tạo ra môi trường kinh doanh hết sức thuận lợi, thu hút rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài, các tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú ở Việt Nam. Thêm vào đó, sự thiếu phòng khách sạn sẽ dẫn tới hiện tượng tăng giá phòng một cách ồ ạt làm giảm khả năng cạnh tranh của du lịch Việt Nam so với các nước trong khu vực, nên ngành du lịch đang triển khai hàng loạt các biện pháp để kích thích đầu tư vào lĩnh vực khách sạn. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội đã có rất nhiều dự án đầu tư xây dựng các khách sạn cao cấp đã được kí kết và đi vào thực hiện, nhiều dự án khác đang được manh nha. Tình trạng thiếu phòng khách sạn tại Hà Nội sẽ vẫn còn tồn tại trong những năm tới, nhưng về lâu dài theo quy luật cung cầu của nền kinh tế nó sẽ nhanh chóng bị xoá bỏ nhất là đối với ngành lợi nhuận cao như ngành khách sạn. Như vậy, có thể nói mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn trong tương lai sẽ rất gay gắt, và nó còn gay gắt hơn đối với những cơ sở lưu trú thuộc sở hữu nhà nước vì các khách sạn này còn nhiều hạn chế về vốn đầu tư, nguồn nhân lực, trình độ quản lí, nên năng lực cạnh tranh còn rất yếu kém. Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không có con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, với sự phát triển của kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng ngày càng cao, muốn thu hút được khách hàng về phía mình và phát triển bền vững thì doanh nghiệp khách sạn cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn thuộc sở hữu Nhà nước nên cũng có chung đặc điểm với các khách sạn thuộc sở hữu nhà nước khác là năng lực cạnh tranh kém, sự tăng trưởng về lợi nhuận của khách sạn chưa tương xứng với tiềm năng, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh, để kinh doanh có hiệu quả, và để phát triển bền vững thì một yêu cầu cấp thiết đặt ra cho khách sạn lúc này là phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
a. Mục đích:
Nghiên cứu những lí luận về kinh doanh khách sạn, đi sâu vào vấn đề dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn. Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, phân tích những yếu tố đó trong điều kiện của khách sạn Thắng Lợi để tìm ra những biện pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi.
b. Đối tượng
Tập trung nghiên cứu những đối tượng sau:
- Cơ sở vật chất của khách sạn Thắng Lợi, ưu điểm và hạn chế
- Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi, ưu điểm và hạn chế.
- Các loại dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi, ưu điểm và hạn chế của chúng.
c. Phạm vi nghiên cứu
Tình hình sản xuất kinh doanh, vấn đề sử dụng lao động, cơ sở vật chất kĩ thuật, chât lượng đội ngũ lao động, tình hình khách và thực trạng các dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi qua các năm 2006, 2007 và 6 tháng đầu năm 2008.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được
4. Những đóng góp của khoá luận
- Hệ thống hoá và tổng hợp những lí thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi nhằm rút ra những ưu điểm và hạn chế của từng yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Đề ra một số giải pháp nhằm giúp khách sạn Thắng Lợi giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ.
5. Kết cấu của khoá luận
Khoá luận bao gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về chát lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi
Chương III: Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ

MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU . 1
Chương I: Tổng quan về chát lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 4
1.1. Một số vấn đề chung về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4
1.1.1. Khái niệm về khách sạn 4
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn . 5
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn . 6
1.2. Dịch vụ trong khách sạn . 7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ 7
1.2.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn . 9
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn 10
1.3. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn 12
1.3.1. Khách hàng . 13
1.3.2. Nhà cung ứng (Khách sạn) . 17
1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 19
1.4.1. Khái niệm . 19
1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 19
1.4.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 23
1.4.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 27
1.5. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn . 33
1.5.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. 33
1.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 34
1.5.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 35

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi . 37
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi 37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức . 38
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Khách sạn Du lịch
Thắng Lợi 43
2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch
Thắng Lợi . 45
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 45
2.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản . 45
a. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: 45
b. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật: . 49
c. Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn . 55
2.2.2. Thông qua hiệu quả kinh tế . 58
a. Tình hình khách 58
b. Doanh thu và một số chỉ tiêu khác 60
c. Chỉ tiêu tổng hợp: . 63
2.2.3. Thông qua sự cảm nhận của khách . 64
2.2.4. Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục du lịch 65
Chương III: Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ 70
3.1. Môi trường kinh doanh của khách sạn . 70
3.1.1. Môi trường bên ngoài . 70
3.1.2. Môi trường bên trong 70
3.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn 71
3.2.1. Thị trường mục tiêu 71
3.2.2. Phương hướng chung trong kinh doanh của khách sạn 72
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 72
3.2.1. Các giải pháp của khách sạn 72
a. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường 72
b. Hoàn thiện cơ sở vật chất 74
c. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động . 76
d. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn . 77
e. Hoàn thiện quy trình phục vụ . 79
f. Kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ 81
g. Lấy ý kiến khách hàng 82
3.2.2. Một số kiến nghị với nhà nước và các cơ quan quản lí nhà nước về du lịch 83
a. Nhà nước cần tăng cường công tác quản lí và hỗ trợ các doanh nghiệp
trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng 83
b. Tăng cường, đổi mới công tác giáo dục đào tạo trong lĩnh vực du lịch 84
c. Triển khai nhanh, có hiệu quả việc thực hiện các văn bản pháp lí 84
KẾT LUẬN . 86