Luận Văn Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamair

Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động thương mại điện tử là sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng website các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện việc kinh doanh một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến.
Jeff Bezos, người sáng lập amazon.com, nói với một nhà báo của Business Week năm 1999 như sau: “Bình thường, 30% nguồn lực của một công ty được dùng cho bộ phận dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích đem lại cho khách hàng những sự thoải mái, dễ chịu, 70% còn lại dùng cho hoạt động tiếp thị. Nhưng với kinh doanh trực tuyến, bạn cần phải dành 70% nguồn lực để đem lại sự dễ chịu cho khách hàng và chỉ có 30% để quảng bá về điều đó”.
Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình thực tập, qua các bản điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên gia tại Ban Tiếp thị hành khách, Tổng công ty hàng không Việt Nam có thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu (5/6 phiếu phát ra). Một trong những tính năng quan trọng nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Các hãng hàng không khắp thế giới đang tăng cường ứng dụng thương mại điện tử như là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn duy trì được các sản phẩm dịch vụ của mình. Họ hoặc là sẽ chấm dứt hoặc cho đóng cửa các trung tâm dịch vụ điện thoại khách hàng của mình. Cho đến nay, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnamairlines đã duy trì được một website chính thức trong khi việc đặt vé và các dịch vụ hỗ trợ khách vẫn còn phải sử dụng riêng rẽ. Do đó, để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của trang web thì việc nhanh chóng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình đặt vé trực tuyến là một việc rất cần thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và phát triển thương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của VNA nói riêng. Vấn đề đặt ra ở đây là VNA phải làm gì để nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là " Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn".
Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VietNam Airlines. Phân tích thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:
 Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về website thương mại điện tử và tính năng dịch vụ khách hàng trên website thương mại điện tử.
 Nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng luận văn của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu trong luận văn này đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VNA. Đó là hoạt động của các dịch vụ như trung tâm trả lời khách hàng, thư điện tử, các sản phẩm bổ trợ
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VNA - Vietnamairlines.com.vn. Đây là một trang web thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam. Bên cạnh việc bán vé trực tuyến trang web này cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin thiết thực như: lịch bay, giá vé, các chương trình khuyến mại, các thông tin về dịch vụ hành khách, vận tải hàng hóa, chương trình Bông Sen Vàng .
1.4.3. Thời gian nghiên cứu:
Bắt đầu từ ngày 15 tháng 12 năm 2008, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam giới thiệu phiên bản thử nghiệm website thương mại điện tử tại địa chỉ http://www.vietnamairlines.com.vn và http://www.vietnamair.com.vn. Do đó, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 12 cho đến nay.
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Kết cấu luận văn tốt nghiệp của tôi gồm 4 chương
 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
 Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website Vietnamairlines.com.vn
 Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn