Thạc Sĩ Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng - Khách sạn Đệ Nhất

i
MỤC LỤC
Tên đề tài
Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng -
Khách Sạn Đệ Nhất
Lời cảm ơn.
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.
Lời mở đầu . 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu . 1
3. Phạm vi nghiên cứu . 1
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu đề tài . 2
6. Ý nghĩa hực tiễn 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ 3
1.1.1 Khái niệm về chất lượng 3
1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ 3
1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ . 3
1.1.3.1 Khó đo lường và đánh giá . 3
1.1.3.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm của nhà hàng . 4
1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn . 5
1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 6
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 6
1.2.1 Vai trò 6
1.2.2 Ý nghĩa . 7
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn . 7
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường . 8
ii
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp . 8
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . 9
1.31 Cở sở vật chất . 9
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động . 10
1.3.3 Quy trình phục vụ 10
13.4 Một số yếu tố khác 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN
ĐỆ NHẤT
2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất . 13
2.1.1 Vị trí của khách sạn 13
2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn . 14
2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại Khách Sạn . 14
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn . 15
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất . 15
2.1.4 2 Số lượng CBCNV . 17
2.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn 17
2.1.5.1 Thuận lợi . 17
2.1.5.2 Khó khăn . 18
2.1.5.3 Tình hình doanh thu 18
2.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất . 19
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng 19
2.2.2 Số lượng CBCNV 20
2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị . 21
2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng 22
2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà
hàng Phố Nướng . 23
2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng phố nướng . 25
iii
2.3.1 Về cơ sở vật chất 25
2.3.2 Đội ngũ lao động . 26
2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng – Khách sạn
Đệ Nhất . 27
2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc . 28
2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc 28
2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc 29
2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ 30
2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ . 30
2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ . 31
2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn . 33
2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 33
2.3.4 Một số yếu tố khác . 36
2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng 40
2.4.1 Ưu điểm . 42
2.4.2 Hạn chế 43
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 43
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ
HÀNG PHỐ NƯỚNG
3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 44
3.2 Các giải pháp . 44
3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng
phục vụ 44
3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT . 45
3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động . 46
3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ . 47
iv
3.2.5 Quy trình phục vụ . 47
3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ . 48
3.2.7 Các giải pháp khác 48
3.3 Kiến nghị 49
3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist 49
3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất . 49
3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng . 49
3.4 Kết luận 50
PHỤ LỤC
Tài liệu tham khảo