Luận Văn Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng-khách sạn Đệ Nhất

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc
tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống
kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao
động ngày càng được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch,
đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên
những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này
đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra
những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của
ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì
các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn
và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.
Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng
thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận
Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất
Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ
kết quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn,
các luận văn trước đây.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản
phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách
hàng của khách sạn Đệ Nhất.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
6. Ý nghĩa thực tiễn
Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng
nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên
thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với
khách sạn.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách
sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục
vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách
sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng
phục vụ.

MỤC LỤC​

Tên đề tài
Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng -Khách Sạn Đệ Nhất
Lời cảm ơn.
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.
Lời mở đầu . 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu . 1
3. Phạm vi nghiên cứu . 1
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu đề tài . 2
6. Ý nghĩa hực tiễn 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ 3
1.1.1 Khái niệm về chất lượng 3
1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ 3
1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ . 3
1.1.3.1 Khó đo lường và đánh giá . 3
1.1.3.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm của nhà hàng . 4
1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn . 5
1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 6
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 6
1.2.1 Vai trò 6
1.2.2 Ý nghĩa . 7
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn . 7
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường . 8
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp . 8
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . 9
1.31 Cở sở vật chất . 9
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động . 10
1.3.3 Quy trình phục vụ 10
13.4 Một số yếu tố khác 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất . 13
2.1.1 Vị trí của khách sạn 13
2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn . 14
2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại Khách Sạn . 14
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn . 15
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất . 15
2.1.4 2 Số lượng CBCNV . 17
2.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn 17
2.1.5.1 Thuận lợi . 17
2.1.5.2 Khó khăn . 18
2.1.5.3 Tình hình doanh thu 18
2.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất . 19
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng 19
2.2.2 Số lượng CBCNV 20
2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị . 21
2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng 22
2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà
hàng Phố Nướng . 23
2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng phố nướng . 25
2.3.1 Về cơ sở vật chất 25
2.3.2 Đội ngũ lao động . 26
2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng – Khách sạn
Đệ Nhất . 27
2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc . 28
2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc 28
2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc 29
2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ 30
2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ . 30
2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ . 31
2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn . 33
2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 33
2.3.4 Một số yếu tố khác . 36
2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng 40
2.4.1 Ưu điểm . 42
2.4.2 Hạn chế 43
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 43
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG
3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 44
3.2 Các giải pháp . 44
3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng
phục vụ 44
3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT . 45
3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động . 46
3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ . 47
3.2.5 Quy trình phục vụ . 47
3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ . 48
3.2.7 Các giải pháp khác 48
3.3 Kiến nghị 49
3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist 49
3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất . 49
3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng . 49
3.4 Kết luận 50
PHỤ LỤC
Tài liệu tham khảo