Mở đầu .1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 1.1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 5 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .6 1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . .6 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 6 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng .8 1.3 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG .9 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 9 1.3.2 xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng . .10 1.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .1 0 1.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .12 6 1.3.3 Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu 13 1.3.3.1 Mẫu nghiên cứu 13 1.3.3.2 Đánh giá sơ bộ 13 1.3.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 16 Tóm tắt Chương 1 . 17 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 18 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM 18 2.1.1.1 Giai đoạn 1975–1988 . .18 2.1.1.2 Giai đoạn 1988–1990 . .18 2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998 . .19 2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998 19 2.1.2 Các hình thức và tổ chức mạng lưới của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM .20 2.1.2.1 Các hình thức NHTM trên địa bàn TP.HCM 20 2.1.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động .20 2.1.3 Xu hướng phát triển của ngành ngân hàng 21 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2004 22 2.2.1 Những kết quả đạt được 22 7 2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn 22 2.2.1.2 Hoạt động tín dụng 24 2.2.1.3 Hoạt độngï thanh toán 27 2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ .28 2.2.1.5 Các dịch vụ khác có liên quan 28 2.2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh . .29 2.2.2 Những khó khăn tồn tại .30 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 33 2.3.1 Thành phần Tin cậy 34 2.3.2 Thành phần Đáp ứng 35 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 35 2.3.4 Thành phần Đồng cảm 35 2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình . 36 Tóm tắt Chương 2 . 36 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 37 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 37 3.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường vốn TP.HCM giai đoạn 2001-2010 .37 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động của hệ thống NHTM TP.HCM .38 8 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .40 3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất của ngân hàng .40 3.2.2 Đẩy mạnh các chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin .41 3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng .42 3.2.4 Củng cố tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động .43 3.2.5 phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng 44 3.2.6 Chú trọng hoạt động marketing trong lĩnh vực tín dụng .47 3.2.7 Đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng 48 3.3 KIẾN NGHỊ 49 3.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành 49 3.3.2 Những kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước .49 3.3.3 Những kiến nghị đối với các NHTM .50 Tóm tắt chương 3 51 Kết luận 52
