Luận Văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng đtdđ s-fone

I. Sự cần thiết của đề tài
Trong xu hướng hội nhập hoá - toàn cầu hoá, môi trường kinh doanh Việt Nam sẽ có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt từ các DN trong và ngoài nước. Xu hướng này đồng thời cũng mang lại cho NTD ngày càng nhiều lựa chọn hơn trong việc tiêu dùng hàng hoá dịch vụ. Khi này, CLDV hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định, để khách hàng gắn bó với DN và để thu hút khách hàng mới.
Đối với thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam, sức ép cạnh tranh nội bộ ngành ngày càng lớn trong khi cuộc đua giảm giá cước đang dần đi đến chặng cuối vì giá cước đã tiệm cận giá thành. Trong bối cảnh này, để tăng sức cạnh tranh, việc cải tiến và hoàn thiện dịch vụ hậu mãi càng có tính quan trọng hơn với các DN khai thác mạng ĐTDĐ Việt Nam vì nó liên quan trực tiếp đến sự phát triển bền vững của DN, của sản phẩm - dịch vụ. Do đó, việc nâng cao CLDV hậu mãi là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của một DN khai thác mạng ĐTDĐ như Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom. Tuy nhiên, việc khảo sát, đánh giá và cải tiến CLDV hậu mãi của S-Telecom từ trước tới nay chỉ dừng ở việc nâng cao chỉ số đáp ứng các tiêu chí mà Bộ TTTT quy định và dựa trên ý kiến góp ý của khách hàng trong các “sổ tay góp ý”, chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan.
Đây là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE”.
Xuất phát từ những lý thuyết đo lường CLDV và sự TMKH, luận văn xem xét, tìm hiểu các thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ; phân tích thực trạng, đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone; so sánh với các mạng ĐTDĐ khác trên thị trường và đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, qua đó, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của S-Fone.

I. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ.
Nghiên cứu lý thuyết về CLDV và sự TMKH để đưa ra các thành phần chính đo lường CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ Việt Nam.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone.
Giới thiệu chung về Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom – nhà khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone. Phân tích thực trạng và đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone
Nêu các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone dựa trên cơ sở những phân tích trước đó.