Luận Văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ hàng hóa của hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Lời nói đầu
Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng, tỷ trọng của ngành dịch vụ tăng rất nhanh trong những năm gần đây. Dịch vụ hàng không là một trong những ngành được Chính phủ xác định là ngành kinh tế – kỹ thuật mũi nhọn của đất nước trong thời kỳ hội nhập kinh tế. Định hướng xây dựng Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển Hàng không quốc tế trong khu vực. Có thể nói ngành Hàng không Việt Nam có đóng góp to lớn cho nền kinh tế, là lĩnh vực thu hút nhiều ngoại tệ. Theo chiến lược phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 1999 -2010 đã chỉ rõ “ Xây dựng Tổng công ty HKVN trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh có sức cạnh tranh cao trong khu vực, có hiệu quả kinh tế và đặc biệt đảm bảo an toàn cao, phục vụ sự nghiệp CNH và HĐH đất nước góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng.
Dịch vụ hàng không rất rộng lớn, bao gồm rất nhiều dịch vụ nhỏ liên quan. Trong khoá luận này em muốn đề cập đến một loại hình dịch vụ đặc biệt quan trọng trong chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường hàng không đó là dịch vụ hàng hoá hàng không.
Dịch vụ hàng hoá hàng không là cả một quy trình phục vụ hàng hóa trước khi đưa hàng lên máy bay để chuyên chở hay sau khi dỡ hàng từ máy bay xuống.Đây là khâu rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho hành khách, cho máy bay và cho bản thân hàng hoá.


Mục lục
Chương I : Khái quát về vận chuyển và dịch vụ vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không. 6
1. Vận tải hàng không 6
1. 1 Khái niệm và vai trò của vận tải hàng không 6
1. 2 Vị trí đặc điểm 7
1. 3 Đối tượng chuyên chở bằng đường hàng không 9 1. 4 Các tổ chức quốc tế về hàng không 11
1.4.1 IATA 11
1.4.2 FIATA 12
2. Khái quát về dịch vụ 13
2.1 Dịch vụ là gì 13
2.2 Các loại hình dịch vụ 13 2. 3 Đóng góp của ngành dịch vụ đối với nền kinh tế quốc dân 14
3. Dịch vụ hàng hoá trong chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường hàng không Việt Nam 14
3. 1 Khái niệm dịch vụ hàng hoá hàng không 14
3.1.1 Khái niệm 14
3.1.2 Các loại hình dịch vụ hàng hoá hàng không 14
3.2 Cơ sơ vật chất kỹ thuật, các phương tiện làm hàng phục vụ cho dịch vụ hàng hoá hàng không 16
3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Hàng không Việt Nam 16
3.2.2 Các phương tiện, thiết bị làm hàng chủ yếu phục vụ cho hàng hoá hàng không 21
Chương II : Thực trạng kinh doanh một số loại hình dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam. 27
1. Dịch vụ hàng xuất 27
1.1 Giới thiệu chung 27
1.2 Quy trình phục vụ hàng xuất 29
1.2.1 Chấp nhận hàng hoá 29
1.2.2 Chất xếp hàng hoá 31
1.2.3 Phục vụ hàng hoá xuất 35
1.3 Các mức giá phục vụ hàng xuất HKVN quy định 39
2. Dịch vụ hàng nhập 42
2.1 Giới thiệu chung 42
2.2 Quy trình phục vụ hàng nhập 44
2.3 Các mức giá phục vụ hàng nhập HKVN quy định 47
3 Dịch vụ phục vụ một số loại hàng đặc biệt 50
3.1 Khái niệm hàng đặc biệt 50
3.2 Phân loại hàng đặc biệt 52
3.3 Phục vụ hàng quan tài 55
3.4 Phục vụ hàng nặng quá kích cỡ 57
3.5 Phục vụ hàng quý hiếm 60
3.6 Phục vụ hàng túi thư ngoại giao 62
3.7 Phục vụ hàng dễ hư hỏng
4.Dịch vụ trả hàng 69
4.1 Thông báo nhận hàng 69
4.2 Thủ tục trả hàng 70
4.3 Vận chuyển hàng hoá về các trạm hàng hoá trong thành phố 72
5. Dịch vụ giải quyết các trường hợp khiếu nại, bất thuờng sau vận chuyển nếu có
5.1 Vai trò của việc xử lý khiếu nại 77
5.2 Tài liệu phạm vi, đối tượng và thời gian áp dụng cho khiếu nại 78
5.3 Các tình huống khiếu nại và những trường hợp bất thường hay xảy ra sau vận chuyển 79
5.4 Biện pháp xử lý khiếu nại và trường hợp bất thường sau vận chuyển của HKVN 87
Chương III : Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 94
1Thực tiễn và kinh nghiệm của một số hãng hàng không trên thế giới 94
1.1 Kinh nghiệm của Singapore Airlines trong quá trình làm hàng 94
1.2 Kinh nghiệm của Japan Airlines trong kinh doanh dịch vụ hàng hoá 95
2.Dự báo và những định hướng phát triển dịch vụ hàng hoá của HKVN 97
2.1. Dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ tại các Cụm Cảng hàng không Việt Nam 97
2.2 Quan điểm phát triển chung của HKVN 99
3. Các giải pháp chung nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 100
3.1 Đầu tư để hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật 100
3.2 Giải pháp về vốn 104
3.3 Liên doanh liên kết để phát triển dịch vụ hàng hoá 106
3.4 Đầu tư để phát triển nguồn nhân lực phục vụ hàng hoá 108
4 Các giải pháp riêng cụ thể đối với từng loại hình dịch vụ hàng hoá 109
4.1 Đối với dịch vụ hàng xuất và dịch vụ hàng nhập 109
4.2 Đối với dịch vụ giải quyết khiếu nại sau vận chuyển 117
4.3 Đối với dịch vụ phục vụ các loại hàng đặc biệt 118
5 Một số đề xuất kiến nghị 119
5.1 Đối với chính phủ 119
5.2 Đối với Cục Hàng không dân dụng Việt Nam 120
5.3 Hãng hàng không quốc gia Việt Nam 121
Kết luận 122Tài liệu tham khảo 123