Thạc Sĩ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch bán hàng của Công ty Petrolimex giai đoạn 2006 – 2015

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Trước xu thế hội nhập kinh tế khu vực, chuẩn bị tham gia WTO có rất nhiều
cơ hội nhưng cũng không ít thử thách, các doanh nghiệp Việt Nam (VN) hoạt động
trong môi trường kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt. Khi
nền kinh tế ngày càng phát triển , mức sống của người dân được cải thiện, nhu cầu
tiêu dùng cũng tăng lên. Khách hàng không chỉ chú ý đến chất lượng sản phẩm
mà cả chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm của nhà cung ứng.
Để khẳng định vị trí của mình, các doanh nghiệp VN buộc phải chuyển biến
phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, hoạch định chiến lược phát triển, đề ra các
giải pháp đúng đắn, đặt biệt là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán
hàng để giữ vững thị trường, thị phần, kinh doanh có hiệu quả.
2. Mục tiêu đề tài:
+ Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng
dịch vụ bán hàng của Petrolimex trên cơ sở cảm nhận từ phía khách hàng.
+ Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Phân tích thực trạng tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ bán
hàng của Petrolimex, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán
hàng của Petrolimex giai đoạn 2006-2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu
VN thông qua hoạt động của Petrolimex.
+ Phạm vi nghiên cứu: về lĩnh vực kinh doanh xăng dầu của Petrolimex.

4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử , phân tích, tổng hợp, hệ thống, lịch sử, so sánh và phương
pháp nghiên cứu khác như:
+ Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp đinh tính, tiến hành thảo luận
tay đôi, để hoàn thiện mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ bán hàng và sự
thỏa mãn của khách hàng.
+ Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về
chất lượng dịch vụ bán hàng đối với khách hàng có sử dụng xăng dầu của
Petrolimex.
+ Các phương pháp phân tích sử dụng phần mền xử lý số liệu của SPSS như:
Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Phân tích nhân tố khám phá EFA
5. Những kết quả chính của luận văn:
(1) Chương 1: Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ bán
hàng, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng.
Xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng, phân tích sự ảnh hưởng
của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng.
(2) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của
Petrolimex đến 06/2005 để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
bán hàng của ngành xang d?u VN.
(3) Chương 3: Từ cơ sở nghiên cứu lý thuyết trong chương 1 và phân tích
thực trạng của chương 2, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng
của Petrolimex giai đoạn 2006 -2015. Đồng thời, đưa ra một số kiến nghị đối với
Nhà nước để phát triển chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN.




CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng và sự phát triển của ngành xăng dầu VN
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi bàn đến“ chất lượng” người ta thường nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ
hảo hạng đạt bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Theo quan điểm của tổ
chức tiêu chuẩn thế giới ISO, chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng
của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác
định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Dưới cái
nhìn của khách hàng sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về hai mặt:
thuộc tính công dụng (phần cứng) và uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp (phần
mềm bao gồm: các dịch vụ khi bán sản phẩm, sau khi bán, sự quan tâm của doanh
nghiệp đối với khách hàng )
Như vậy, dịch vụ là việc thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn
để thiết lập, củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng và
thị trường. Đó chính là các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà
cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
Khác biệt với các sản phẩm vật chất hiện hữu, dịch vụ là dạng sản phẩm
không thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp. Dịch vụ
có 3 đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly. Và dịch vụ
chỉ đạt được chất lượng khi khách hàng chấp nhận, thông qua sự cảm nhận của