Luận Văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch bán hàng của Công ty Petrolimex giai đoạn 2006 – 2015

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch bán hàng của Công ty Petrolimex giai đoạn 2006 – 2015

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]






PHẦN MỞ ĐẦU


1. Sự cần thiết của đề tài:


Trước xu thế hội nhập kinh tế khu vực, chuẩn bị tham gia WTO có rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thử thách, các doanh nghiệp Việt Nam (VN) hoạt động trong môi trường kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển , mức sống của người dân được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng cũng tăng lên. Khách hàng không chỉ chú ý đến chất lượng sản phẩm mà cả chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm của nhà cung ứng.
Để khẳng định vị trí của mình, các doanh nghiệp VN buộc phải chuyển biến phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, hoạch định chiến lược phát triển, đề ra các giải pháp đúng đắn, đặt biệt là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng để giữ vững thị trường, thị phần, kinh doanh có hiệu quả.
2. Mục tiêu đề tài:


+ Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex trên cơ sở cảm nhận từ phía khách hàng.
+ Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Phân tích thực trạng tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex giai đoạn 2006-2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:


+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu


VN thông qua hoạt động của Petrolimex.




+ Phạm vi nghiên cứu: về lĩnh vực kinh doanh xăng dầu của Petrolimex.











4. Phương pháp nghiên cứu:


Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử , phân tích, tổng hợp, hệ thống, lịch sử, so sánh và phương pháp nghiên cứu khác như:
+ Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp điïnh tính, tiến hành thảo luận tay đôi, để hoàn thiện mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ bán hàng đối với khách hàng có sử dụng xăng dầu của Petrolimex.
+ Các phương pháp phân tích sử dụng phần mền xử lý số liệu của SPSS như:


Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Phân tích nhân tố khám phá EFA


5. Những kết quả chính của luận văn:


(1) Chương 1: Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ bán hàng, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng. Xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng, phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng.
(2) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex đến 06/2005 để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN.


(3) Chương 3: Từ cơ sở nghiên cứu lý thuyết trong chương 1 và phân tích thực trạng của chương 2, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex giai đoạn 2006 -2015. Đồng thời, đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước để phát triển chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN.