Báo Cáo Các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở Khách sạn Xây dựng

Lời nói đầu
​
Xuất phát từ những đòi hỏi bức xúc cần tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhằm giúp các khách sạn hoạt động có hiệu quả và thu hút ngày càng nhiều khách hàng, trong thời gian thực tập ở khách sạn Xây dựng tôi đã chọn đề tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng".
Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, tôi đã sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để tìm ra được bản chất và các qui luật vận động các sự vật hiện tượng. Ngoài ra các phương pháp khác như: phân tích kinh tế, so sánh, dự toán . cũng được sử dụng để nghiên cứu.
Trong khuôn khổ của chuyên đề với phương châm kết hợp giữa lý luận khoa học với thực tiễn của cơ sở tôi đã đi sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng. Qua đó mạnh dạn đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay.
Chuyên đề được chia làm 3 phần chính như sau:
Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài.
Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.

Chương I
khách hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh
của khách sạn

I. KHÁCH HÀNG - NHÂN TỐ QUAN TRỌNG QUYẾT ĐỊNH ĐẾN HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN.
1. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn:
Khách hàng là người thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa, đồng thời khách hàng là người đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì họ là người trả tiền để thỏa mãn các nhu cầu nên "khách hàng luôn luôn đúng".
Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ rất tốt nhưng nếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại được. Và kinh doanh khách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên quan điểm của chính bản thân khách sạn.
Chúng ta biết rằng muốn tiêu thụ được sản phẩm dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng của khách chứ không nên làm như trước đây chúng ta thường làm là sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ nhằm đáp ứng sự thiếu thốn của người tiêu dùng và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm dịch vụ của mình bất chấp chất lượng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt . Ngày nay với nền kinh tế mở, các khách sạn nhà hàng xuất hiện ngày càng nhiều và các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, trong tình thế cạnh tranh gay gắt hiện nay thì khách hàng trở nên là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó muốn thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận thì sản phẩm dịch vụ phải luôn đảm bảo về chất lượng, giá cả, tính thẩm mĩ, kiểu cách, mẫu mã . và phải đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Trên thực tế chỉ có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách với mức giá hợp lý mới làm lượng khách tăng nhanh, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ của các khách sạn hiện nay đang ngày càng được hoàn thiện nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách. Để làm được điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để nhận biết được nhu cầu của họ về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, từ đó đưa ra những biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng về phía mình.
2. Tâm lý và nhu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ.
a/. Tâm lý khách hàng:
Nghệ thuật trong kinh doanh đó là nhà sản xuất kinh doanh biết tạo sự đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua và khi cần bênh vực lý lẽ của mình (về giá cả, chất lượng) thì biết nói khéo léo sao cho khách siêu lòng, nghe theo ý mình và bỏ tiền ra mua. Do vậy việc hiểu tâm lý khách hàng là điều rất cần thiết trong nghệ thuật kinh doanh.
Để tìm hiểu được tâm lý khách hàng, các nhà khoa học đã đưa ra các định luật sau, bằng cách quan sát và thí nghiệm:
- Luật nhu cầu: con người luôn mong muốn và tìm cách thỏa mãn các nhu cầu, nhu cầu của họ là không có giới hạn và sự hoạt động của con người luôn có nguyên nhân. Những nhà doanh nghiệp kinh doanh luôn tìm cách để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách và phải đánh thức và tác động đến nhu cầu chủ động của khách hàng.
- Luật lợi ích: mỗi hành động của con người đều do một lợi ích xui khiến trong đó lợi ích vật chất đóng vai trò rất quan trọng. Do vậy người bán hàng cần phải xác định những lợi ích vật chất trong nhu cầu của khách để đáp ứng sao cho tốt nhất.
- Luật chú ý: khi người bán muốn bán được sản phẩm hàng hóa của mình và muốn lôi kéo thu hút khách thì phải gây được sự chú ý của khách.
- Luật thói quen: con người hay tìm cách lặp lại những hành động họ đã làm, những cảm giác mà họ đã thụ cảm mà họ nhận thấy hoặc cảm thấy cơ lợi cho họ. Và nhà kinh doanh có thể tạo cho khách hàng "thói quen" mua hàng hay thói quen trở lại của khách bằng cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn của mình.
- Sự mua và bán thường theo một quá trình tâm lý gồm 4 bước: sự chú ý sự ham thích nguyện vọng mua quyết định mua.
b/ Nhu cầu của khách:
Nhu cầu là cảm giác thu nhận được phản ánh trong nhận thức con người về sử hữu một cái gì đó cần thiết và đòi hỏi để duy trì và phát triển cuộc sống của con người. Và muốn đạt được hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì việc nắm bắt được nhu cầu để đưa ra các quyết định đúng đắn là việc quan trọng không thể thiếu.
Nhu cầu thị trường là nhu cầu của người tiêu dùng về một loại hàng hóa nào đó mà người tiêu dùng đã sẵn sàng hoặc sẽ mua.
Nhu cầu thị trường có quá trình hình thành phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán và bên bán tác động trực tiếp đến chất lượng, giá cả, kiểu dáng mẫu mã . làm khách hàng ham muốn mua hơn.
Nhu cầu du lịch thường xuyên tăng lên cả về số lượng và chất lượng cùng với sự tăng lên của nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch cũng tăng kéo theo sự thay đổi về cơ cấu của nhu cầu, cơ cấu của các dịch vụ.
Nhu cầu thị trường phụ thuộc rất lớn vào thu nhập và giới hạn tự nhiên của nhu cầu. Ngoài ra nhu cầu thị trường còn có tính liên quan trong tiêu dùng cũng như sự thay thế của nhu cầu, và nhu cầu có khả năng chuyển đổi.
Sự hình thành nhu cầu thị trường bị chi phối bởi nhiều nhân tố như kinh tế, xã hội, chính trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lưu và xu thế tiêu dùng . Các nhân tố này rất "động" do đó làm cho nhu cầu thị trường thường xuyên biến động. Sự vận dụng của nhu cầu thị trường là một vấn đề rất phức tạp. Do đề tài chỉ nghiên cứu trong kinh doanh khách sạn nên chúng ta sẽ nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm của khách sạn.
3. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách và các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn của khách hàng:
- Tính tổng hợp và đồng bộ: khách hàng khi lưu trú ở khách sạn nào thì họ sẽ đòi hỏi sự đồng bộ về các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra trong bữa ăn tại khách sạn, các món ăn phải hợp lý và phù hợp và còn có tính đồng bộ về kết cấu các món ăn, các dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ.
- Tính thường xuyên lặp đi lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống đầu đủ chất dinh dưỡng và nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống và làm việc bình thường.
- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của các đối tượng khác nhau (giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp .) thì khác nhau. Khách sạn cần phải xác định rõ các đối tượng khách mà mình sẽ phục vụ để đón tiếp và phục vụ cho phù hợp với từng đối tượng.
- Nhu cầu lưu trú và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm và tính thời tiết rõ nét như: nhu cầu du lịch biển thường chỉ xuất hiện vào mùa hè.
b/ Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:
- Lý do đi du lịch và kiểu trú ngụ: lý do khiến du khách đến một xứ khác là điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích chuyến đi và nhu cầu về các loại dịch vụ.
- Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới nhu cầu về số lượng và kết cấu. Tùy từng đối tượng mà có sở thích khác nhau và có nhu cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi. Như vậy để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của mỗi đối tượng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, phát triển sản phẩm theo hướng tổng hợp và đa dạng.
- Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tượng có phong tục tập quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu của khách.
- Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hưởng đến không chỉ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác. Nhu cầu tiêu dùng không những phụ thuộc và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức giá mua vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác.
Ngoài ra còn có một số nhân tố khác như kinh tế, chính trị, xã hội cũng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách.
II. KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách, là nơi sản xuất, bán và phục vụ các hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí . phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi nhuận. Với cách hiểu sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng thì khách sạn là nơi cung cấp cho du khách một phần của sản phẩm du lịch.
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn.
a/ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích và chuyến đi của họ.
* Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Là sản phẩm không được kiểm tra trước khi mua và chỉ đánh giá chất lượng sản phẩm trong quá trình tiêu dùng.
- Khách mua một sản phẩm của khách sạn phải được thông tin về qui cách và phẩm chất của nó.
- Ở xa nơi thường trú của khách do đó cần đến một hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như: tổ chức du lịch .
- Lượng cung sản phẩm khách sạn thường cố định trong khi nhu cầu không cố định và thay đổi nhanh chóng. Ví dụ như: số lượng phòng của khách sạn là cố định nhưng lượng khách thì tăng hoặc giảm trong từng ngày, thậm chí từng giờ.
b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn:
- Có tính thời vụ.
Tính thời vụ trong du lịch là một đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt động du lịch. Ở mọi nơi do các yếu tố khách quan và chủ quan qui định. Nếu vào đúng thời vụ thì đó là thời gian có cường độ du lịch lớn nhất, trong một năm ngoài thời gian chính vụ thì còn lại là thời gian "chết". Ví dụ khách sạn ở vùng biển vào mùa hè thì đông khách, còn các mùa khác thì ít khách. Vì có tính thời vụ rõ rệt như vậy nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn những khó khăn nhất định như ảnh hưởng đến công suất sử dụng phòng .
- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra, nên khách hàng vừa là người sản xuất và tiêu dùng chính dịch vụ đó.