Luận Văn Các biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá trình chuyển giao quyền

ĐỀ TÀI: Các biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu tại khách sạn M


LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay khi nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển th́ tỷ trọng phát triển ngành dịch vụ ngày càng được thay đổi, nó sẽ tiến lên phát triển cao hơn ngành công nghiệp bởi khi nền kinh tế cao th́ nhu cầu hưởng thụ của con người cao hơn. Khách sạn là một trong những loại h́nh kinh doanh đang trong giai đoạn phát triển cũng chính nhờ sự đi lên của nền kinh tế hiện nay. Là một sinh viên được học chuyên ngành về quản trị du lịch và khách sạn, em thấy rất hứng thú với những vấn đề trong kinh doanh ngành khách sạn, đó cũng chính là lư do mà em xin vào thực tập tại khách sạn.
Khách sạn M là khách sạn Guoman trước đây, trong giai đoạn này khách sạn hoạt động với một cái tên giao dịch mới. Vấn đề em nhận thấy là khách sạn cần phải có những chiến lược để giữ được nguồn khách trước kia của khách sạn Guoman. Bởi thực tế cho thấy việc duy tŕ nguồn khách truyền thống c̣n đơn giản hơn việc t́m kiếm thị trường khách hoàn toàn mới, kinh phí cho hoạt động này cũng thấp hơn.Với những ǵ thu được sau quá tŕnh thực tập tại khách sạn M, em đă quyết định lựa chọn đề tài: "Các biện pháp nhằm duy tŕ nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá tŕnh chuyển giao quyền sở hữu tại khách sạn M”.
Nội dung của chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và hoạt động giữ ǵn nguồn khách truyền thống
Chương II: Đặc điểm nguồn khách và thực trạng công tác giữ ǵn nguồn khách truyền thống tại khách sạn M trong quá tŕnh chuyển giao quyền sở hữu
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy tŕ nguồn khách của khách sạn M trong quá trinh chuyển giao quyền sở hữu
Hoàn thành được chuyên đề thực tập này là nhờ vào sự giúp đỡ rất nhiệt t́nh của các anh chị ở các pḥng ban tại khách sạn M đă cung cấp thông tin cho em, cùng với sự hướng dẫn của Thạc sĩ Ngô Đức Anh- thầy giáo hướng dẫn thực tập. Em xin được gửi lời cảm ơn tới khách sạn M- nơi đă tạo điều kiện thuận lợi cho em có thể thực tập, em cũng xin cảm ơn chân thành tới thầy Ngô Đức Anh đă hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá tŕnh làm chuyên đề thực tập.
Chuyên đề được hoàn thành mặc dù đă cố gắng nhưng không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong được các thầy cô giáo góp ư hướng dẫn để em có thể làm tốt hơn.

Sinh viên thực hiện:
Vũ Thị Cẩm Thạch
Lớp du lịch 46A













Chương I
Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và
hoạt động giữ ǵn nguồn khách truyền thống

1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lănh chúa, từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, măi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Hiện nay các quốc gia khi đưa ra quy định về khái niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ḿnh. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn.
Sau đây là một số khái niệm về khách sạn đă được nghiên cứu và đưa ra, mỗi một định nghĩa có những nét riêng nhưng đều phản ánh được đầy đủ đặc điểm của khách sạn:
Định nghĩa của nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ c̣n có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công tŕnh kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995 cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 pḥng nhỏ (pḥng ngủ và pḥng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lư, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số các dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”
C̣n trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đă bổ sung và đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đấy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
Như vậy bằng việc t́m hiểu về khái niệm khách sạn đă cho chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.1.2.Kinh doanh khách sạn
Để hiểu rơ được nội dung của kinh doanh khách sạn chúng ta cần phải bắt đầu từ quá tŕnh h́nh thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Từ khi mới h́nh thành, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau này khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của khách du lịch ngày càng đ̣i hỏi cao hơn th́ việc đáp ứng những mong muốn đó của khách là một điều cần thiết, dần dần khách sạn đă tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Khi mà đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người sẽ có nhiều điều kiện chăm lo đến đời sồng tinh thần và v́ thế số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Khi hoạt động du lịch phát triển cũng là lúc sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng lớn, các khách sạn đều muốn kéo được thật nhiều khách đến với khách sạn của ḿnh. Như vậy để tạo ra được sự độc đáo trong kinh doanh khách sạn th́ người chủ khách sạn không chỉ dừng lại ở những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống mà c̣n phải gia tăng các dịch vụ bổ sung như: chuẩn bị điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí để thu hút khách du lịch. Cũng từ đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự ḿnh đảm nhiệm mà c̣n bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và dịch vụ khác của nền kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ phải là ngành kinh doanh đơn lẻ mà nó mang tinh tổng hợp của nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế quốc dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn, khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả măn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đă mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, Motel Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, v́ vậy loại h́nh ,kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Sau nhiều nghiên cứu về thuật ngữ, có thể đưa ra định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi.
Trong kinh doanh khách sạn có 2 hoạt động chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống cũng được định nghĩa như sau:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lăi.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung các dịch vụ khác nhằm thoả măn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lăi.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, do vậy có những đặc điểm đặc trưng sau:
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch và do đó nơi nào không có tài nguyên du lịch th́ nơi đó sẽ không có khách du lịch tới,và khi đó kinh doanh khách sạn không có cơ hội phát triển, hơn nữa đối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch, như vậy rơ rang tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Không những thế, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. V́ vậy khi đầu tư vào khách sạn các chủ đầu tư cần nghiên cứu rất kỹ các thông số về tài nguyên cũng như các nhóm khách hang mục tiêu và nhóm khách hang tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế, cũng như việc khi có những điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đ̣i hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc , quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi dung lương vốn đầu tư lớn
Kinh doanh khách sạn là loại hinh kinh doanh đ̣i ỏi phải có chất lượng cao, khách sạn có chất lượng càng cao th́ đồng nghĩa với thứ hạng của khách sạn càng cao. Việc đầu tư ban đầu cho đất đai để xây dựng khách sạn cũng rất tốn kém bởi một khách sạn đ̣i hỏi phải có một vị trí đẹp, giao thông thuận lợi, dễ t́m đến, hơn nữa diện tích để xây dựng một khách sạn không chỉ đơn thuần là diện tích của toà nhà của khách sạn mà c̣n phải có diện tích của băi đỗ xe, của khuôn viên khách sạn, bể bơi Chỉ với phần đất đai ban đầu cho việc xây dựng ban đầu cũng đă cần một lượng vôn rất lớn. Không những các trang thiết bị lắp bên trong khách sạn cũng cần đảm bảo sự sang trọng, và điều này cũng là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công tŕnh khách sạn lên cao.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ, việc phục vụ trong khách sạn không thể thay thế được bởi máy móc hay bất kỳ một vật dụng nào khác ngoài những nhân viên trong khách sạn, hơn nữa lao động trong khách sạn đ̣i hỏi có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ khách phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đây chính là đặc điểm khiến cho lượng lao động trực tiếp trong khách sạn lớn hơn các ngành khác. Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi nhà quản lư cần nắm bắt đặc điểm này để có những biện pháp bố trí lao động cho phù hợp, giảm thiểu chí phí