Chuyên Đề Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình

MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt . i
Danh mục hình vẽ - bảng biểu . . ii
Lời nói đầu . . 1
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ Ở VIỆT NAM . . 2
I - Khái quát chung về dịch vụ thẻ . . 2
1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ . . 2
1.1 Khái niệm . . 2
1.2 Lịch sử hình thành dịch vụ thẻ . 2
1.3 Sự xuất hiện thẻ ATM ở Việt Nam . . 4
2. Phân loại thẻ ATM . 5
2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất . 5
2.2. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ . 6
2.3. Phân loại theo chủ thể phát hành . . 7
3. Các chủ thể liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
ATM . . 7
3.1 Ngân hàng phát hành . . 7
3.2 Ngân hàng thanh toán . . 7
3.3 Các tổ chức thẻ quốc tế . . 7
3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ . . 8
3.5 Chủ thẻ . 8
4. Lợi ích của thẻ ATM . 8
4.1 Đối với chủ thẻ . 8
4.2 Đối với ngân hàng . . 9
4.3 Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ . . 9
4.4 Đối với nền kinh tế . . 9
II- Chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ . . 10
1. Chất lượng dịch vụ thẻ . . 10
2. Tiêu chí đánh giá . 10


2.1 Tính năng và tiện ích của thẻ ATM . . 10
2.2 Chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM và chất lượng hỗ trợ khách hàng . 11
2.2.1 Chất lượng dịch vụ của hệ thống máy ATM . 11
2.2.2 Chất lượng hỗ trợ khách hàng: . . 11
2.3 Rủi ro đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM . 12
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA HỆ THỐNG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM . 14
I - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM . 14
1 Tính năng và tiện ích của thẻ ATM . 14
2 Chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM và chất lượng hỗ trợ khách hàng . 18
2.1 Chất lượng dịch vụ của hệ thống máy ATM . 18
2.2 Chất lượng hỗ trợ khách hàng: . 22
3.Rủi ro đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM . 23
II- Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ . 25
1. Những kết quả đạt được . 25
2. Những hạn chế và nguyên nhân . 25
2.1 Hạn chế . 25
2.2 Nguyên nhân . 27
2.2.1. Môi trường pháp lí . 27
2.2.2. Về mặt tổ chức . 28
2.2.2.1 Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với nhau . 28
2.2.2.2 Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với các điểm chấp nhận thẻ . 32
2.2.3. Vấn đề con người . 33
CHƯƠNG III: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
NHẰM ĐÁP ỨNG NHU CẦU RA NHẬP WTO . 35
I - Lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng và thách thức của nó đối với dịch vụ thẻ . 35
1. Lộ trình mở cửa dịch vụ NH . . 35


2. Những cơ hội và thách thức đối với việc cung cấp dịch vụ thẻ khi mở
cửa dịch vụ ngân hàng . . 36
2.1 Cơ hội . 36
2. 2 Thách thức . . 37
II- Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tiến trình gia nhập WTO . . 38
III - Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của hệ thống ngân
hàng thương mại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu ra nhập WTO . . 39
1. Củng cố và hoàn chỉnh hành lang pháp lí áp dụng cho hoạt động kinh
doanh thẻ ATM . 39
2. Tăng cường công tác Marketing và hỗ trợ khách hàng . . 40
3. Tăng tính liên kết giữa các ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng
phát hành thẻ và các sơ sở chấp nhận thẻ . . 41
3.1 Tăng tính liên kết giữa các ngân hàng với nhau . . 41
3.2 Tăng tính liên kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và các sơ sở chấp nhận thẻ: . . 43
4. Biện pháp nâng cao kỹ thuật . . 44
5. Tăng cường quản lý rủi ro . 46
6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 48
Kết luận . 49
Tài liệu tham khảo
LỜI NÓI ĐẦU
Sự phát triển của sản xuất và trao đổi hàng hóa là động lực cho sự ra đời và
phát triển của tiền tệ. Trải qua quá trình phát triển, tiền tệ đã lần lượt tồn tại dưới
những hình thái khác nhau: hóa tệ, tiền giấy, tiền tín dụng, tiền điện tử. Hình thái
tiền tệ sau bao giờ cũng có những tính năng hơn hẳn so với hình thái tiền tệ trước
nó. Thẻ ATM, một hình thức của tiền điện tử, đang là một trong những phương tiện
thanh toán tiện dụng và an toàn nhất và được sử dụng rất rộng rãi trên thế giới, đặc
biệt là các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới.



Năm 1986, Việt Nam bắt đầu công cuộc đổi mới nền kinh tế một cách toàn diện,
kéo theo đó là cuộc cải tổ hệ thống ngân hàng Việt Nam. Từ lúc khởi đầu công cuộc cải tổ
đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có nhiểu biến chuyển lớn. Trong đó, sự xuất
hiện của dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM, là một trong những đột
phá lớn. Thẻ ATM đã sớm bộc lộ những tính năng vượt trội so với các phương thức thanh
toán khác. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều
hạn chế, chưa thực sự thu hút khách hàng. Do đó, cần phải có các biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Nhất là trong tiến
trình gia nhập WTO, Việt Nam cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng chất
lượng dịch vụ thẻ ATM, tạo điều kiện phát triển một hệ thống thanh toán hiện đại đáp ứng
yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM,
nhóm viết đề tài đã quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: ”Biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình gia nhập
WTO”. Trong khuôn khổ của một đề tài với 50 trang, nhóm nghiên cứu hy vọng đóng góp
được một phần trong việc đưa ra những đề xuất về việc phát triển hệ thống thanh toán bằng
thẻ ATM trong hệ thống NHTM ở Việt Nam.