Luận Văn Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch bắc giang

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH BẮC GIANG


LỜI CÁM ƠN




Trong thời gian học tập, nghiên cứu chương trình ñào tạo Thạc sĩ tại Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội. Tôi ñã tiếp thu ñược nhiều kiến thức bổ ích, ñã giúp tôi nhận thức và hiểu ñược tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường và quá trình công tác của chúng tôi tại Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang và ñược thực hiện, hoàn thành với sự giúp ñỡ tận tình của các Giáo sư, Tiến sĩ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội.
Tôi xin chân thành cám ơn:

- GS.Tiến sĩ Phạm Thị Mỹ Dung ñã giúp ñỡ, ñịnh hướng cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
- Ban Giám ñốc và phòng Kế toán Tài vụ, phòng Tổ chức Hành chính của

Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang.

- Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Bắc Giang.

ðã tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này./.

Bắc Giang, tháng 9 năm 2011

Tác giả luận văn





Thân Văn Toàn



[TABLE]
[TR]
[TD="colspan: 2"]


Lời cam ñoan
[/TD]
[TD]MỤC LỤC
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]


i
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 2"]Lời cám ơn
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]ii
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 2"]Mục lục
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]iii
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 2"]Danh mục các chữ viết tắt
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]v
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 2"]Danh mục bảng
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]vi
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 2"]Danh mục sơ ñồ
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]vii
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD="colspan: 2"]Danh mục hình ảnh
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]vii
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1
[/TD]
[TD="colspan: 2"]MỞ ðẦU
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]1
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.1
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Lý do hình thành ñề tài
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]1
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.2
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Mục tiêu nghiên cứu
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
2
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.3
[/TD]
[TD="colspan: 2"]ðối tượng nghiên cứu
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
2
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]1.4
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Phạm vi nghiên cứu
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
2
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2
[/TD]
[TD="colspan: 2"]TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]3
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.1
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Những vấn ñề về dịch vụ
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]3
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.2
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Dịch vụ du lịch
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]8
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]2.3
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Tình hình du lịch trên thế giới hiện nay
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]16
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3
[/TD]
[TD="colspan: 2"]ðẶC ðIỂM CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP
[/TD]
[TD]NGHIÊN CỨU
[/TD]
[TD]19
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1
[/TD]
[TD="colspan: 2"]ðặc ñiểm Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]19
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.1
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Tên gọi và ñịa ñiểm
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]19
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.2
[/TD]
[TD="colspan: 2"]ðặc ñiểm kinh doanh
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]19
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.3
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Lịch sử hình thành và phát triển
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]20
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.4
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]20
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.5
[/TD]
[TD="colspan: 2"]ðặc ñiểm về cơ cấu lao ñộng của Công ty
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]28
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.6
[/TD]
[TD="colspan: 2"]ðặc ñiểm về cơ sở vật chất của Công ty
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]29
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.1.7
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Những thuận lợi và khó khăn của Công ty
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]30
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.2.
[/TD]
[TD="colspan: 2"]Phương pháp nghiên cứu
[/TD]
[TD]
[/TD]
[TD]
31
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]



[TABLE]
[TR]
[TD]3.2.1
[/TD]
[TD]Phương pháp thu thập số liệu
[/TD]
[TD]31
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]3.2.2
[/TD]
[TD]Phương pháp phân tích
[/TD]
[TD]33
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4
[/TD]
[TD]KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
[/TD]
[TD]35
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.1
[/TD]
[TD]Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của Công ty
[/TD]
[TD]35
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.2
[/TD]
[TD]Thực trạng về các ñiều kiện thực hiện dịch vụ
[/TD]
[TD]
38
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.2.1
[/TD]
[TD]Thực trạng về các ñiều kiện thực hiện dịch vụ của Công ty
[/TD]
[TD]38
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.2.2
[/TD]
[TD]Thực trạng về chất lượng phục vụ của các hoạt ñộng
[/TD]
[TD]43
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.3
[/TD]
[TD]ðánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty
[/TD]
[TD]
52
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.4
[/TD]
[TD]Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của Công ty
[/TD]
[TD]
56
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.4.1
[/TD]
[TD]Phân tích, ñánh giá chất lượng của các ñiều kiện thực hiện dịch vụ
[/TD]
[TD]56
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.4.2
[/TD]
[TD]Phân tích về sự ña dạng các loại hình dịch vụ của Công ty
[/TD]
[TD]58
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.4.3
[/TD]
[TD]Phân tích chất lượng ñội ngũ lao ñộng của Công ty
[/TD]
[TD]62
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.5
[/TD]
[TD]Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty
[/TD]
[TD]
66
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.5.1
[/TD]
[TD]Hoàn thiện cơ sở vật chất- kỹ thuật
[/TD]
[TD]66
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.5.2
[/TD]
[TD]Nâng cao chất lượng ñội ngũ lao ñộng
[/TD]
[TD]72
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.5.3
[/TD]
[TD]ða dạng các loại hình dịch vụ
[/TD]
[TD]76
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]4.5.4
[/TD]
[TD]Tăng cường quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ
[/TD]
[TD]81
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]5
[/TD]
[TD]KẾT LUẬN
[/TD]
[TD]86
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]5.1
[/TD]
[TD]Kết luận
[/TD]
[TD]86
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]5.2
[/TD]
[TD]Kiến nghị
[/TD]
[TD]89
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT





BH : Bán hàng BQ : Bình quân DT : Doanh thu
DTDV : Doanh thu dịch vụ

DV : Dịch vụ

HðQT : Hội ñồng quản trị HðTC : Hoạt ñộng tài chính KQKD : Kết quả kinh doanh KTTV : Kế toán tài vụ
Qð : Quyết ñịnh

QL : Quản lý