Tài liệu Bí kíp thoát hiểm

“Bí kíp” thoát hiểm


Bán hàng - công việc có nhiều niềm vui nhưng cũng không ít nỗi buồn. Vui khi tìm được khách hàng


mới, buồn khi gặp những tình huống không may. Hãy biết cách vượt qua những tình huống tưởng


chừng như bế tắc để có thể tìm được “trong cái rủi lại có cái may”.


Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền


TÌNH HUỐNG: Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”.


Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay


đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những


lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy,


một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm.


GIẢI QUYẾT: Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách


hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn.


Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề


đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi


khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ


tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn


thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả


nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.


Khách hàng quỵt nợ


TÌNH HUỐNG: Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân


viên bán hàng. Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng của Unilever) nói vui rằng “Nhiều lúc tôi


làm bán hàng kiêm luôn đòi nợ”. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút


được thêm nhiều khách hàng hơn.


GIẢI QUYẾT: Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường,


kiếm được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn


khó hơn. Đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong


mọi trường hợp. Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên


bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho


nợ. Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này.


Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách


gián tiếp. Chẳng hạn “Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực


kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi


thanh toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không phải khách


hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng


trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ


trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hàng. Như vậy, khách hàng vừa trả nợ