Báo Cáo Báo cáo thực tập về khách sạn Hữu Nghị

ĐỀ TÀI: Báo cáo thực tập về khách sạn Hữu Nghị

Phần 1
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển đi lên của đất nước, ngành du lịch Việt Nam cũng có những bước khởi đầu đáng kể đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Khi thị trường được mở rộng giao lưu với các nước khỏc thỡ không ngừng xuất hiện hàng loạt các khách sạn mọc lên làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng cường không khí cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chính v́ vậy mà ngành du lịch khách sạn đă phát triển mạnh mẽ tạo ra một nguồn thu to lớn góp phần thúc đẩy nền kinh tế chung đi lên một cách vượt bậc. Du lịch khách sạn c̣n được gọi là ngành công nghiệp khụng khúi, nú khụng trực tiếp sản xuất các sản phẩm du lịch nhưng nó gián tiếp tạo ra một nguồn thu đáng kể. Trước t́nh h́nh này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mỡnh trờn thị trường, các doanh nghiệp phải t́m đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Khách sạn Hữu Nghị trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, Khách sạn luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có được như vậy là v́ ban lănh đạo đó cú sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, mặt tồn tại để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập em xin thực tập tại Khách sạn Hữu Nghị.

PHẦN 2
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ

1.1 Vị trí của khách sạn
Khách sạn Hữu Nghị nằm ở số 60 Điện Biên Phủ, với diện tích mặt bằng là 2000m[SUP]2[/SUP]. Vị trí khách sạn Hữu Nghị rất thuận, nằm ở gần trung tâm thành phố Hải Phũng. Nú thuận tiện cho việc mua sắm đến các nhà hàng của Hải Pḥng cũng thuận đường đi đảo Cát bà, Vịnh Hạ Long, đến Đồ Sơn chỉ có 50 phút. Phũng được thiết kế với đầy đủ trang thiết bị và những dịch vụ tốt nhất, có bể bơi nghỉ ngơi thư giăn sau một ngày làm việc mệt mỏi.
Vị trí: Đến say bay Cát Bà chỉ mất 15 phót, đến sân bay Nội Bài hết gần 2 tiếng đồng hồ.
Khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn 4*, có nhiều hội trường để phục vụ cho nhiều hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật.
2. Chủ sở hữu hay quản lư hoạt động kinh doanh của khách sạn là Ông Chu Chin Đô quốc tịch Đài Loan.
3. Sù ra đời và phát triển của cơ sở thực tập:
Tiền thân của khách sạn Hữu Nghị nằm trong một công ty du lịch Hải Pḥng và trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam.
Bắt đầu từ 10/1995. Đoàn chuyên gia đầu tiên đă đến khách sạn là đoàn chuyên gia Liờn Xụ, từ đó đến nay đă 44 năm, khách sạn Hữu Nghị đó cú những bước thăng trầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vượt bậc của toàn bộ lănh đạo và các nhân viên trong khách sạn. Cơ sở vật chất lúc đầu chỉ là 3-4 dăy nhà, đến nay khách sạn đó cú 10 dăy nhà cao tầng và hàng loạt cơ sở hạ tầng khác.
Trong 40 năm có 30 năm(1961-1991) khách sạn Hữu Nghị luôn là cơ sở phục vụ trọng điểm của các chuyên gia, tử 1991 đến nay thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lư của nhà nước theo định hướng xă hội chủ
nghĩa.Khỏch sạn đă chuyển sang kinh doanh dịch vụ. Số lượng chuyên gia

sang Việt Nam ngày càng Ưt, về lau dài khách sạn nhận thức được rằng đối tượng khách chuyên gia giảm và khách du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn. Do đó phải đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ. Để làm được điều này cần có một nguồn vốn lớn, chỉ trong một thời gian rất ngắn khách sạn đă huy động được nguồn vốn từ công nhân viên và vay vốn ngân hàng để cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật.
3.1 Bộ phận lễ tân
* Khu lễ tân khách sạn Hữu Nghị chủ yếu là đón khách nước ngoài nên trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi.
Tiền sảnh có diện tích 50 m[SUP]2[/SUP]
Quầy lễ tân 15 m[SUP]2[/SUP] gồm có:
+ 3 máy tính nối mạng, fax, quầy đổi tiền
+ Máy photocopy, đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới
+ Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài
+ Tivi 24 inch bắt được 8 kênh truyền h́nh nước ngoài
+ Thảm trải toàn bộ sàn
+ Bên cạnh quầy lễ tân cũn cú một pḥng 17 m[SUP]2[/SUP] trong đó kê 2 bé salon được trang bị điều hoà và điện thoại
3.2 Bộ phận buồng pḥng
Trong mỗi pḥng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:
Một máy điều hoà
Một b́nh nóng lạnh
Mét Tivi màu
Một máy sấy tóc
Một bộ bàn ghế salon
Ga, gối, đệm, mút, cỏc trang thiết bị vệ sinh.
Ở những pḥng cao cấp hơn c̣n được trang bị thêm:
Bộ bàn ghế ngồi làm việc
Đèn bàn, đèn ngủ

Thảm trải nền
Điện thoại
Những pḥng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao cú thờm:
Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 líp
Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài
Thiết bị báo cháy
Tivi bắt 8 kênh quốc tế
Tủ lạnh mini, lọ hoa tươi
Dụng cụ thể dục thể thao
Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong pḥng
Khách sạn có 4 pḥng đặc biệt ở vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhất với diện tích mỗi pḥng là 65 m[SUP]2[/SUP] gồm có:
Pḥng ngủ 30 m[SUP]2[/SUP]
Pḥng tiếp khách 20 m[SUP]2[/SUP]
Pḥng tập thể dục 10 m[SUP]2[/SUP]
Pḥng vệ sinh 5 m[SUP]2[/SUP]
1.3.3 Bộ phận nhà hàng gồm có:
2 nhà hàng: Sao Mai tầng 10 và Hoa Phượng tầng G
- Các nhà hàng đều được trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanh hiện đại.
- Về nhà bếp, khách sạn có 2 khu vực nhà bếp:
+ Khu vực nhà bếp của khách sạn Hữu Nghị tầng G có diện tích 50 m[SUP]2[/SUP] gồm các trang thiết bị: hai bếp gas to, hai bếp gas nhỏ, ḷ làm nóng thức ăn, lũ rỏn, một tủ lạnh, hai máy hút gió, bồn rửa, tủ làm mát, ḷ nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm dày, nhà kho đựng đồ và đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống như bát đĩa, ly .
+ Khu vực nhà bếp của khách sạn Hữu Nghị tầng 10 có diện tích 50 m[SUP]2[/SUP] gồm các trang thiết bị: hai bếp gas, một ḷ nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm dày, bồn rửa, một tủ lạnh, quạt gió, nhà kho đựng đồ và đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống như bát đĩa, ly .
1.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung:
Khách sạn Hữu Nghị có rất nhiều dịch vụ bổ sung: Quầy bar được làm bằng gỗ, ốp phoocmica. phía sau quầy là tủ kính nhiều ngăn trưng bầy nhiều loại đồ uống tựe nước khoáng, nước ngọt tinh khiết, đến các loại bia, rượu cao cấp và nhiều bộ ly, cốc bằng pha lê và thuỷ tinh để phục vụ khách nhanh chóng. Ngoài ra cũn cú một số dụng cụ đong, pha chế rượu chính xác .
- Dịch vụ thể thao bao gồm:
+Bể bơi thông minh ngoài trời phục vô cho khách trong việc bơi lội nhưng trong thời gian này bể bơi đang được nâng cấp sữa chữa để mùa hè này sẽ có khả năng phục vụ khách nhiều hơn, vệ sinh hơn.
+ Một sân tennis với chất lượng khá tốt
+Một số bàn bóng bàn với chất lượng cao
+Ngoài ra cũn cú một số dịch vụ khác phục vụ thể thao như pḥng thể dục thẩm mỹ, thể dục thể h́nh.
- Khu vực bán hàng ở khách sạn Hữu Nghị c̣n tương đối nghèo nàn, chưa đầy đủ về chủng loại và chất lượng hàng hoá phục vụ cho khách trong việc tiêu dùng.
- Pḥng massage, tắm hơi với trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lư trị liệu.
- Dịch vụ thông tin liên lạc, đặt vé, đổi tiền, điện thoại, fax, hệ thống dây điện thoại đến cỏc phũng ban và pḥng khách lúc nào cũng thông suốt.
- Khu giặt là có diện tích 70 m[SUP]2[/SUP], phương tiện thô sơ chưa có máy móc hiện đại nên công suất chưa cao.
- Pḥng Karaoke diện tích 225 m[SUP]2[/SUP] có thể phục vụ được nhiều khách, đặc biệt là những đoàn khách với số lượng đông.
- Hệ thống thoát nước của khách sạn được trang bị tốt, không có t́nh trạng ứ đọng khi xảy ra mưa lớn.
- Hệ thống điện trong khách sạn được trang bị hiện đại với một máy phát điện với công suất 650 KVA dự pḥng khi cú sự cố mạng điện ở thành phố. Trờn mỏi của các công tŕnh trong khách sạn đều có bố trí hệ thống chống sét nhằm đảm bảo tốt về độ an toàn lưới điện trong mùa mưa băo.
- Hệ thống phũng chỏy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nước cứu hoả đảm bảo chữa cháy kịp thời khi có hoả hoạn xảy ra. Mỗi tầng đều có đặt b́nh cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo an toàn cho khách sạn.