Báo Cáo Báo cáo thực tập tốt nghiệp

ĐỀ TÀI: Báo cáo thực tập tốt nghiệp


LỜI MỞ ĐẦU

Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần tư lănh thổ đất nước là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồ tạo nên các bức tranh thuỷ mặc sinh động Năm mươi tư dơn tộc anh em sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km[SUP]2[/SUP] có những phong tục tập quán khác lạ Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người Việt Nam ưa khám phá. Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nên hầy nh­ quanh năm nước ta đều có điều kiện khớ hơu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trờn những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nước ta đă có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cơi của Nhà nước, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, du lịch nước ta đă thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nước đă bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 được chọn là năm du lịch Việt Nam đă góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đă được mở ra ở ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nước mà c̣n ở cả những thành phần kinh tế khác. Trước xu thế đó, du lịch không chỉ c̣n được coi là một hoạt động văn hoá xă hội thuần tuư mà c̣n là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đă không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đ̣n bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nước.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu , đời sống tinh thần của con người được nâng cao rơ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng .Nhu cầu của con người ngày càng đ̣i hỏi cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lùa chọn h́nh thức đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày .
Để thỏa măn nhu cầu đú cỏc nhà hàng , khách sạn lớn nhỏ được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ ,vui chơi giải trí của khách du lịch.Hiện nay ngành du lịch dang được chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuạt và được xem là một ngành kinh tế ṃi nhọn của quốc gia.Đơy dược xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giơớ nói chung và Việt Nam núi riờng.Cựng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và được xem là một ngành công nghiệp “khụng khúi”. Với sự phát triển của đất nước ngày càng đi lên ngành Du lịch Việt Nam đă được Đảng và Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hót khách du lịch trong và nước ngoài đến với Việt Nam một đất nước giàu ḷng mến khách.
Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung th́ sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh doanh nó làm thỏa măn nhu cầu con người nh­: nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của ngành Du lịch. Muốn họat động kinh doanh có hiệu quả th́ điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ng̣ nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt.
V́ vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế ṃi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xă hội, mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Nh­ vậy, du kịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xă hội và trong nền kinh tế nước nhà.
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy tŕnh phục vụ khách, cũng như trang bị các kiến thức cơ bản trong việc xử lư các t́nh huống thường xảy ra trong quá tŕnh phục vụ khách. V́ vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, kết hợp được kư thuyết và thực hành, nâng cao tŕnh độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được những cách làm việc của những nhân viên - líp đàn anh, đàn chị đi trước để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi được giao bất cứ công việc gỡ. Giỳp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy tŕnh phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quư báo và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường.
Là một nhân viên giỏi th́ cần phải biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lư thuyết mà c̣n từ kinh nghiệm thực tế. thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hoỏ luụn xuất hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi h́nh thức. V́ vậy là một lễ tân tương lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Nh­ vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trường.
- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:
* Chương I: Khái quát cơ sở lư luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn pḥng
* Chương II: Khái quát về quá tŕnh h́nh thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO
* Chương III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian thực tập
* Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị



CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LƯ LUẬN VỀ
CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PH̉NG

1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại h́nh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại h́nh cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho kỏch
Thuật ngữ khách sạn được hiểu nh­ mét thuật ngữ chung bao gồm: Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Nh­ vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của cỏc cỏc khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng.
Việc phân loại này chủ yếu dùa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực cú cỏch đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lư và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục cơ sau:
Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: Cú trờn 10 buồng ngủ
- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khỏch chớnh mà khách sạn định hướng thu hót và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại h́nh khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại h́nh khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
· Khách sạn công vụ
· Khách sạn hàng không
· Khách sạn du lịch
· Khách sạn căn hộ
· Trung tâm hội nghị
Khách sạn công vụ:
Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phối và các khu thương mại
Đối tượng khách: Chủ yếu là khách thương gia song loại h́nh khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do
Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời
Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều cú cỏc phũng hội nghị, pḥng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các pḥng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, pḥng thể dục, pḥng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trớ Ngoài ra các khách sạn này cũn cú cỏc dịch vụ văn pḥng nh­: cho thuế thư kư, phiên dịch, soạn thảo, in Ên văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật
Khách sạn hàng không:
Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
Đối tượng khỏch: Khỏch thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay
Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng khụng cũn cú cỏc phũng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay
Khách sạn du lịch:
Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh­: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan
Đối tượng khỏch: Khỏch nghỉ dưỡng, khách quan quan
Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch c̣n tổ chức và thực hiện các chương tŕnh hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giăn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn

Khách sạn căn hộ:
Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố
Đối tượng khỏch: khỏch Công ty, khách thương gia, khách gia đỡnh
Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách Công ty có thể kư hợp đồng dài hạn
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn căn hội cũn cú khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào bữa cơm thân mật để chiêu đăi khách nhằm tạo cho khách cảm giác Êm cóng như đang sống tại gia đ́nh và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
Khách sạn ṣng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát.
Đối tượng khỏch: Khỏch thương gia giầu cú, khỏch chơi bạc, các nhà triệu tỷ phỳ
Thời gian lưu trú: Ngắn ngày
Tiện nghi dịch vụ: Loại h́nh khách sạn này rất sang trọng, cú các h́nh thức giải trí nổi tiếng như các buổi tŕnh diễn tốn kém, các tṛ tiêu khiển đầu bảng để thu hút khỏch chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại h́nh khách sạn này th́ dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khỏch. Cỏc kỏch sạn có quy mô và loại h́nh khách sạn khác nhau th́ mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giầu cú cỏc tiện nghi dành cho đối tượng khách này như các nhà hàng, phong khách, pḥng họp, các tiện nghi trong buồng nghủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn c̣n dành cả thang máy riêng, pḥng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng kư khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất

+Mức độ phục vụ trung b́nh:
Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đỡnh, các thương gia nhỏ , khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ
+Mức độ phục vụ b́nh dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đ́nh, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia t́m thị trường để lập nghiệp, khách hội nghỉ nhỏ khách sạn cung cấp cho khỏch thuờ buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiến cho sinh hoạt hằng ngày.
- Phân loại thức mức độ liên kết và quyền sở hữu:
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn
Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia đ́nh quản lư hoặc cơ sở độc lập của một ông ty nào đó do chính Công ty đó, quản lư điều hành. Đặc điểm của loại h́nh khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lư với các khách sạn khác không có sự rằng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hót thị trường riêng, rất mềm dẻo trong kinh doanh, đặc điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại h́nh khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng răi và không có kiến thức quản lư tốt như các khách sạn tập đoàn
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đă liên kết với nhau thành một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồng và mua hàng hoá với số lượng lớn
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập doàn Hilton. Holiday Inn Đặc điểm chính của khách sạn thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy tŕnh hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của ḿnh. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lư và tiêu chẩun khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn được quản lư theo ba h́nh thức sau:
Hợp đồng quản lư: Là hợp đồng được kư kết giữa các công ty quản lư, điều hành khách sạn và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc các cá nhân có khách sạn
Hợp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc. Các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của ḿnh sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một tổ chức khác.
Khách sạn liên kết:
Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích chung như chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết, giảm được quảng cáo rộng răi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách
- Phân loại khách sạn theo h́nh thức sở hữu:
Căn cứ vào h́nh thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau:
· Khách sạn tư nhân
· Khách sạn Nhà nước
· Khách sạn liên doanh với nước ngoài
· Khách sạn 100% vốn nước ngoài
· Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:
Khách sạn lớn là khách sạn cú trờn 100 buồng ngủ, các khối, cỏc phũng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo h́nh thức chuyên môn hoá. Khối lượng lưu trú và khối ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất phục vụ khách


SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN LỚN


Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và cỏc phũng ban. Mỗi pḥng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lư giám đốc và các nhân viên. Cỏc phũng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn
Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai tṛ cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng kư khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho kahchs
Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lư, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chị trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lư, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khỏch
Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại h́nh dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo măi quy định ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại.
Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dơi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nép ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt
Bộ phận quản lư nhơn sự: Chức năng chính của bộ phận quản lư nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ng̣ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này c̣n quản lư tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo tŕ toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương tŕnh bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng húc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.
Các bộ phận khác: