Báo Cáo Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của sinh viên Co.opmart

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU ii
LỜI CẢM ƠN iii
DANH MỤC HÌNH ẢNH vi
DẪN NHẬP . viii
PHẦN 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1
1.1. Giới thiệu doanh nghiệp . 1
1.1.1. Tổng quan công ty 1
1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển 2
1.1.3. Khách hàng của công ty 3
1.2. Quy mô sản phẩm, thị trường . 3
1.2.1. Quy mô sản phẩm . 3
1.2.2. Quy mô thị trường Marketing Kĩ thuật số (Digital Marketing) 6
1.3. Sơ đồ tổ chức . 7
1.4. Sơ lược chức năng của các bộ phận . 8
PHẦN 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP 9
2.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận thực tập 9
2.1.1. Bộ phận khách hàng (account) 9
2.1.2. Nhóm truyền thông cộng đồng 10
2.2. Công việc thực tập 11
2.2.1. Hỗ trợ quản lý chương trình khuyến mãi của hãng hàng không Air France . 11
2.2.2. Báo cáo Heineken về việc giám sát theo dõi cộng đồng 14
2.2.3. Chương trình “Trân trọng cảm ơn khách hàng” của Co.opmart 17
2.2.4. Chuẩn bị nội dung cho Sharp 21
PHẦN 3: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP 24
3.1. Tổng quan đề tài . 24
3.1.1. Giới thiệu sơ lược về siêu thị Co.opmart 24
3.1.2. Tổng quan về đề tài 26
3.1.3. Mục tiêu . 26
3.2.Hiện trạng của chuyên đề . 26
3.2.1 Lý do chọn chuyên đề . 28
3.2.2. Cơ sở lý luận 29
3.3. Hướng giải quyết vấn đề . 33
3.3.1. Xây dựng mục “Ý kiến khách hàng” 33
3.3.2. Phân loại các câu hỏi của khách hàng . 35
3.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi đã được phản hồi 36
3.4. Phân tích hiệu quả của các giải pháp sinh viên đề xuất 38
PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT . 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 43
NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY . 44
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 45
THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA SV 46


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1 – Logo Công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo 1
Hình 2 – Khách hàng của công ty . 3
Hình 3 – Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo . 7
Hình 4 – Trang khuyến mãi của Air France .11
Hình 5 – Trang web phuotchauau.vn/diemdenlytuong sau khi đăng bài .13
Hình 6 – Hình ảnh biểu đồ tin khi đã tracking với các từ khóa .15
Hình 7 – Nguồn tin và đặc tính của tin (tốt, xấu, trung lập) 15
Hình 8 – Bảng tổng kết kết quả giám sát theo dõi cộng đồng .16
Hình 9 – Băng quảng cáo chương trình khuyến mãi của Co.opmart .17
Hình 10 – Trang Admin Panel/Manage Album của cuộc thi 19
Hình 11 – Giao diện cuộc thi “Lời cảm ơn ngọt ngào” .19
Hình 12 – Sử dụng thư điện tử [email protected] .20
Hình 13 – Sườn và nội dung tóm tắt của các bài cần tìm 22
Hình 14 – Nội dung bài tin của Sharp đã đăng trên mạng 22
Hình 15 – Bộ nhận diện thương hiệu mới của Co.opmart .25
Hình 16 – Ví dụ về quảng cáo có tài trợ của Co.opmart .31
Hình 18 – Mô phỏng mục “Ý kiến khách hàng” .34
Hình 17 – Vị trí dự kiến của tab “Ý kiến KH” .34
Hình 19 – Mô phỏng mục “Ý kiến khách hàng” với những công cụ mới 36
Hình 20 – Mô phỏng bản khảo sát nhỏ sau mỗi phản hồi gửi đến khách hàng 37