Báo Cáo Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Đề xuất phương pháp gia tăng lòng tin và lòng trung thành cho khách hàn

Mục lục
Trích yếu . i
Lời cảm ơn . ii
Mục lục . iii
Danh mục bảng biểu . v
Danh mục hình ảnh . vi
Danh mục từ viết tắt vii
1 Tổng quan tập đoàn FPT – Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom 1
1.1 Tổng quan tập đoàn FPT 1
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 3
1.3 Văn hóa doanh nghiệp . 4
1.4 FPT toàn cầu 6
1.5 Ngành nghề kinh doanh . 7
1.5.1 Tích hợp hệ thống – giải pháp phần mềm – dịch vụ tin học 7
1.5.2 Xuất khẩu phần mềm 7
1.5.3 Viễn thông 8
1.5.4 Nội dung số 8
1.5.5 Đào tạo . 8
1.5.6 Phân phối và bản lẻ các sản phầm CNTT và viễn thông . 9
1.6 Sơ đồ tổ chức . 9
1.7 Doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh 11
1.8 Lợi nhuận theo lĩnh vực kinh doanh 12
1.9 Tổng quan Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom . 13
1.9.1 Thông tin chung 13
1.9.2 Các công ty thành viên . 14
1.9.3 Lĩnh vực hoạt động: . 19
1.9.4 Sơ đồ tổ chức 20
2 Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom . 21
2.1 Phân tích SWOT FPT Telecom . 21
2.2 Các sản phẩm/ dịch vụ . 22
2.2.1 ADSL – dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao . 22
2.2.2 Giá cả và thủ tục đăng kí dịch vụ ADSL 23
2.3 Đối tác thi công 24
2.4 Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) 25
2.5 Đối thủ cạnh tranh 27
2.6 Thông tin hoạt động kinh doanh 31
2.6.1 Tình hình kinh doanh . 31
2.6.2 Tình hình nhân sự . 32
2.7 Công việc thực hiện tại phòng kinh doanh 2 chi nhánh Sài Gòn 3 . 33
2.7.1 Tìm kiếm khách hàng . 33
2.7.2 Kí kết hợp đồng lắp đặt 43
3 Đề xuất phương pháp gia tăng lòng tin và lòng trung thành cho khách hàng sử
dụng dịch vụ của Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom 45
3.1 Hiện trạng . 45
3.2 Cơ sở lý luận 45
3.2.1 Giá trị thương hiệu . 45
3.2.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu 45
3.2.3 Lòng trung thành của khách hàng – giá trị cốt lõi của giá trị thương hiệu46
3.3 Giải pháp đề xuất . 47
3.3.1 Mỗi một nhân viên hãy là một đại sứ thương hiệu 47
3.3.2 Tăng sự quan tâm, chăm sóc khách hàng hiện có 50
3.4 Đánh giá giải pháp . 52
3.5 Định hướng tiếp theo trong tương lai 2 năm tới (đến 2015) 53
Kết luận . viii
Tài liệu tham khảo . ix
Phụ lục x
Nhận xét của công ty thực tập . xi
Thông tin liên hệ . xii

www.hoasen.edu.vn
Danh mục bảng biểu
Bảng 1: Phân tích SWOT công ty FPT Telecom 21
Bảng 2: Bảng báo giá dịch vụ Internet FPT . 24
Bảng 3: Phân tích SWOT tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT 28
Bảng 4: Báo giá cước internet ADSL của VNPT . 30
Bảng 5: Phân tích SWOT Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội . 30
Bảng 6 : bảng báo giá cước internet ADSL của Viettel. 31
Bảng 7: Mỗi liên hệ giữa giữ chân khách hàng và lợi nhuận . 46
Bảng 8: Đánh giá phương pháp đề xuất dựa trên ước lượng doanh thu . 53