Báo Cáo Báo cáo thực tập tại Chi nhánh Gas Petrolimex

LỜI MỞ ĐẦU
Trước đây, trong nên kinh tế kế hoạch hoá tập trung, các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua các chỉ tiêu pháp lệnh của nhà nước. Chuyển sang nền kinh tế thị trường, mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh là đơn vị hạch toán độc lập, từ tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Mặt khác nhiều doanh nghiệp tham gia sản xuất cơ cấu cùng mỗi loại hàng hoá nên việc tiêu thụ sản phẩm trở thành vấn đề bức xúc số mối đối với doanh nghiệp.
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có lãi trong điều kiện môi trường cạnh tranh gay gắt tài nguyên khan hiếm như hiện nay? Việc quan trong số một là đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, mà việc này lại phụ thuộc vào khách hàng. Nhưng làm thế nào để khách hàng biết đến sản phẩm của mình, làm thế nào để khách hàng hài lòng, thoả mãn với sự lựa chọn đó và trở thành những khách hàng trung thành của Chi nhánh.
Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao và đa dạng đối với sản phẩm, dịch vụ. Họ sẻ lựa chọn những hàng hoá, những nhà cung cấp nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ. Cho nên chăm sóc khách hàng là một hoạt động nhằm đáp ứng lại những nhu cầu mong đợi của khách hàng và thông qua hoạt động này Chi nhánh thể hiện được sự quan tâm, lòng tri ân đối với khách hàng của mình. Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần rất lớn trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của Chi nhánh trên thị trường.
Vì thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế cho nên bài viết này chắc chắn không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy các cô trong khoa cũng như các cô, các chú, các anh, các chị trong Chi nhánh Gas Petrolimex.
Em xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Bích Thuỷ, các thầy, các cô trong khoa, các cô, các chú, các anh, các chị cán bộ trong Chi nhánh đã giúp em hoàn thanh đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
I. KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. 4
1. Khách hàng. 4
1.1 Khái niệm: 4
1.2 Phận loại. 4
1.3 Giá trị của khách hàng. 15
1.4 Sự thoả mãn khách hàng. 16
2. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. 19
2.1 Khái niệm. 19
2.2 .Cái giá của khách hàng bị mất: 19
II. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. 20
1.Giao dịch trực tiếp. 20
1.1 Yếu tố con người. 20
1.2 Giải quyết khiếu nại. 21
2. Xây dựng quan hệ khách hàng lớn: 22
2.1 Niềm tin cá nhân: 22
2.2.Yểm trợ kỷ thuật: 23
2.3.Yểm trợ tài nguyên : 24
2.4. Mức độ dịch vụ : 24
2.5. Giảm rủi ro: 25
3. Văn hóa chăm sóc khách hàng. 25
3.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng. 25
3.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng. 26
3.3 Các bước công việc để thoả mãn khách hàng. 27
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG. 28
A. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG. 28
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN. 28
II. Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh: 30
1 Chức năng: 30
2. Nhiệm vụ của Chi nhánh Gas Đà Nẵng 30
3.Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban chi nhánh : 31
3.1. Cơ cấu tổ chức 31
3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban. 32
4. Tình hình sử dụng nguồn lực của chi nhánh: 34
4.1 Biến động về số lượng nguồn nhân lực: 34
4.2. Tình hình tài chính của Chi nhánh qua 3 năm ( 2003 - 2005) 39
4.3.Cơ sở vật chất : 45
III. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH. 47
1. Môi trường vĩ mô: 47
1.1.Môi trường kinh tế: 47
1.2 Môi trường tự nhiên 48
1.3 Môi trường khoa học - công nghệ 49
1.4 Môi trường chính trị - pháp luật : 49
1.5 Môi trường văn hoá xã hội. 50
2.Môi trường vi mô. 50
2.1 Nhà cung cấp 50
2.2.Các trung gian 51
2.3. Các khách hàng 52
2.4 Các đối thủ cạnh tranh. 53
B. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH GAS PETROLIMEX. 54
I. Hệ thống lực lượng bán hàng và tổ chức chăm sóc khách hàng của Chi nhánh: 54
1. Đội ngũ nhân viên bán hàng và tổ chức lực lượng bán hàng: 54
2. Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng : 55
3. Công tác thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng của Chi nhánh: 57
II.Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh: 57
1.Chăm sóc khách hàng được thể hiện qua hình thức Marketing: 57
2. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tại Chi nhánh: 60
III.Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng tại Chi nhánh: 63
PHẦN III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH GAS PETROLIMEX: 65
I. Những căn cứ để đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh: 65
1. Phương hướng kế hoạch sản xuất kinh doanh của Chi nhánh 65
2. Những yếu tố thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh. 66
3. Phân tích đặc điểm, thái độ và hành vi tiêu dùng của khách hàng. 68
4. Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng đối với Chi nhánh: 72
5. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh trong những năm qua: 73
II. Những biện pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh: 74
1.Xây dựng nền văn hoá chăm sóc khách hàng trong Chi nhánh: 74
1.1 Xác lập quan điểm thống nhất toàn Chi nhánh về công tác chăm sóc khách hàng: 75
1.2 Biện pháp thực hiện: 76
2. Đề xuất mô hình chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh: 78
2.1 Đề xuất mô hình chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh: 78
2.2 Triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng : 81
3. Cách giải quyết những thắc mắc, than phiền của khách hàng: 89
3.1 Những tiêu chí đặt ra cho các nhân viên trong quá trình tiếp xúc khách hàng của mình: 89
3.2.Tìm hiểu và giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng: 91
4. Tăng cường khuyến mãi cho các khách hàng: 93
KẾT LUẬN 96