Báo Cáo báo cáo thực tập nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng máy ATM của Agribank

MỤC LỤC
NỘI DUNG TRANG
CHƯƠNG I. PHẦN GIỚI THIỆU . 1
I. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI . 1
II. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI . 2
III. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1. Mục tiêu chung . 3
2. Mục tiêu cụ thể . 3
3. Câu hỏi nghiên cứu . 3
IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 4
1. Phạm vi không gian 4
2. Phạm vi thời gian 4
3. Đối tượng nghiên cứu 4
V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
VI. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 5
CHƯƠNG II. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
I. DỊCH VỤ 6
1. Khái niệm về dịch vụ . 6
2. Đặc tính dịch vụ . 6
2.1. Tính vô hình (intangibility) . 6
2.2. Tính không thể tách rời (inseparability) 7
2.3. Tính không thể cất trữ (unstored) 7
2.4. Các thuộc tính của dịch vụ . 7
II. ĐỊNH NGHĨA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 8
1. Sự hài lòng của khách hàng là gì? . 8
2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? . 8
3. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng? . 9

III. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10
1. Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman,1988) 10
2. Thang đo SERVQUAL 11
IV. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12
CHƯƠNG III. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK, MÁY ATM VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 16
I. GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK 16
II. KHÁI NIỆM VỀ ATM . 18
1. Sự ra đời . 18
2. Sự phát triển của máy ATM . 18
3. Khái niệm về máy ATM . 19
4. Vai trò của máy ATM 19
4.1. Đối với người sử dụng 19
4.2. Đối với ngân hàng . 19
III. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÁY ATM CỦA AGRIBANK . 19 (THEO PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ MÔ TẢ)
1. Phân tích định tính . 19
2. Phân tích định lượng 22
IV. ĐỊNH HƯỚNG ĐƯA RA GIẢI PHÁP CHO NGÂN HÀNG AGRIBANK.
LỜI GIỚI THIỆU
​Với nền kinh tế thị trường hiện nay và xu thế hội nhập, thị trường mang tính cạnh tranh cao, thì vấn đề đặt ra cho mỗi doanh nghiệp đó là phải làm gì để có được nhiều khách hàng nhất, thu hút được nhiều khách hàng nhất và để làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu làm cho khách hàng hài lòng mà vẫn đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Vì thế mà việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối doanh nghiệp là rất quan trọng.
Sau khi trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hội mới. Cũng như nhiều quốc gia phát triển trên thế giới, Việt Nam đang nỗ lực để thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế