Báo Cáo Báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà

MỤCLỤC

LỜINÓIĐẦU 1
CHƯƠNG I: LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ 4
1. Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà. 4
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. 4
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà. 5
1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà. 7
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006. 8
CHƯƠNG II: NỘIDUNGNGHIỆPVỤLỄTÂNTẠILỄTÂN 13
I. Tầm quan trọng. 13
1. Vai trò. 13
2. Nhiệm vụ. 14
II. Những quy định với nhana viên lễ tân của khách sạn. 14
III. Cách bố trí khu vực lễ tân của khách sạn Hoa Trà. 16
IV. các giai đoạn phục vụ khách : 4 giai đoạn. 19
V. quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể. 21
A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn. 21
B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà. 24
C. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. 27
D. Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà. 34
V. Quy trình đặt buồng trước cho khách đoàn. 37
A. Quy trình. 37
B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn. 39
C. Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn. 40
D. Phục vụ khách khi lưu trú. 43
1. Dịch vụ bưu điện. 43
1.2. Phục vụđiện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách. 44
1.3. Nhận bưu phẩm cho khách. 45
1.4. Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng. 46
1.6. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Hoa Trà. 49
1.7. Quy trình chuyển buồng cho khách. 51
E. Thanh toán và tiễn khách. 53
PHẦN III: NHẬNXÉTĐÁNHGIÁTÌNHHÌNHHOẠTĐỘNGKINHDOA NHCỦAKHÁCHSẠN HOA TRÀ 58
I. Nhận xét. 58
1. Cơ sở vật chất 58
2. Đội ngũ nhân viên. 58
3. Đối tượng khách. 58
4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ. 58
II. Đề nghị kiến nghị 59
1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập. 59
2. Về phía nhà trường. 59
KẾTLUẬN 61
Qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng đã cóđược chút ít kiến thức phong phú từ thực tế, nó là bàn đạp giúp em hoàn thành tốt công việc trong tương lai là vốn kinh nghiệm đầu tiên tránh sự lúng túng lạ lẫm tạo nên sự tự tin khi ra trường. 61