Tài liệu Bán hàng, làm thế nào để tạo ấn tượng với khách hàng

ĐỀ TÀI: Bán hàng, làm thế nào để tạo ấn tượng với khách hàng

Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
Khoa Kinh Tế Chính Trị








Đề tài môn: Marketing cơ bản






Tên đề án: “Bán hàng, làm thế nào để tạo ấn tượng với khách hàng”






GVHD: Tiến sĩ khoa học NGÔ CÔNG THÀNH
Nhóm SVTH: Lê Trương Khắc Hiếu
Vương Ngọc Trân
Lớp TM1 K33







TPHCM, ngày 09/05/2009
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
NỘI DUNG
I- Đặc điểm của một người bán hàng chuyên nghiệp . 1
1. Kế hoạch giao tiếp chủ động1
1.1 Kỹ năng kinh doanh . 1
1.2 Trước khi giao tiếp . 1
1.3 Xây dựng kế hoạch làm việc trong ngày .1
1.4 Trong giao tiếp 2
1.5 Sau khi giao tiếp . 2
2. Dung mạo và y phục thích hợp . 2
2.1 Dung mạo 2
2.2 Y phục 3
2.3 Vệ sinh cá nhân 4
3. Cử chỉ đàng hoàng 5
3.1 Thái độ và tư thế . 6
3.2 Những ngôn ngữ cơ thể tiêu cực cần tránh . 6
4. Hăy cho khách hàng thấy sự tự tin của bạn9

5. Giao tiếp khéo léo 10
Một số kĩ năng để lựa chọn câu hỏi 10
Quan sát phản ứng của khách hàng, nên dừng ngay những thông
tin mà khách hàng không hứng thú 12
II- Cách tạo ấn tượng qua giap tiếp 12
1. Cách giao tiếp đối với từng nhóm khách hàng 12
2. Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng . 17
2.1 Cách xưng hô . 17
2.2 Kĩ năng đưa ra câu hỏi . 19
2.3 Cách lắng nghe 22
2.4 Quan sát phản ứng khách hàng 25
III- Một số tình huống trong giao tiếp 28
KẾT LUẬN . 33
Phụ lục
Tài liệu tham khảo
LỜI NÓI ĐẦU
Quá tŕnh khách hàng mua sắm thông thường chia làm 4 giai đoạn tâm lí?
o Giai đoạn nghi ngờ chất vấn
o T́m hiểu/ đánh giá
o Thưởng thức/ can tâm t́nh nguyện
o Lặp lại sự đánh giá
Trong đó có chúng tôi đặc biệt quan tâm đến 2 gian đoạn dưới đây, vì nó đòi hỏi sự can thiệp của 1 chuyên gia marketing
Giai đoạn nghi ngờ chất vấn
Khi khách hàng lựa chọn hàng hóa để mua, bên ngoài họ tỏ ra rất thích một loại nhăn mác, sản phẩm hoặc sự phục vụ, nhưng trong ḷng họ sẽ rất nhanh chóng bị dao động. khách hàng sẽ nghi ngờ tự chất vấn ḿnh xem sự lựa chọn chính xác chưa hoặc mua với giá cả hợp lư hay không? Có một số doanh nghiệp luôn xem nhẹ giai đoạn nghi ngờ chất vấn này.
T́m hiểu/ đánh giá
Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu an tâm với nhăn hiệu hoặc sản phẩm lựa chọn. Tuy nhiên, họ vẫn có quyết sách t́m hiểu để xác thực nó, t́m ṭi tất cả các tin tức tư liệu ở mức nhiều nhất có thể vè sản phẩm mà họ lựa chọn. V́ vậy, cần phải làm tốt khâu chuẩn bị các tin tức, tư liệu để cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp c̣n cần tổ chức khóa huấn luyện, để giúp đỡ khách hàng sử dụng triệt để những chức năng của sản phẩm, hoặc đi sâu t́m hiểu khách hàng, xác định mức độ thoải mái của khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm.
Vậy, sự can thiệp của một chuyên gia marketing thương mại vào 2 giai đoạn này như thế nào, đó là những gì chúng tôi muốn giới thiệu trong đề tài: “Bán hàng, làm thế nào để tạo ấn tượng với khách hàng”