Báo Cáo áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

TÓM TẮT
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất
lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả
năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an
toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch
vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác
động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng
dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành
thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản
trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà
quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ. Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô
hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo.
NỘI DUNG​1 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thang đo
3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.4 Phương pháp phân tích
3.5 Mẫu
4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ
4.1 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha
4.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3 Kiểm định thang đo sự hài lòng và lòng trung thành
4.4 Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ
5 KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO
​Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. Hospitality Management, 25, 170-192.
Baker, D. A. & Crompton, J. L. (2000). Quality, Satisfaction and Behavior Intentions. Annals of Tourism Research, 27 (3), 785-804.
Bitner, M. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 54 (2), 69-82.
Chen, C. (2008). Investigating structural relationship between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Transportation Research, 42 (A), 709-717.
Chen, Y., Hsieh, T. (2005). Correlation of service quality of Hot Spring Hotels, customer satisfaction, customer loyalty and life style. Fourth Annual Asia Pacific forum for graduate students research in Tourism, Hawaii, United States, 1-3 August,2005.
Chi, C. G. Q, & Qu, H. (2007). Examining the structural relationship of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. Tourism Management, 29, 624-636.
Choi, T. Y. & Chu, R. (2001). Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage
in the Hong Kong hotel industry. Hospitality Management, 20, 277-297.
Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
Czepiel, J. A., Solomon, M. R. & Gutman, E. G. (1985). A role Theory Perspective on Dyadic Interaction : The Service Encounter. Journal of Marketing, 49 (1), 99-111.
Dabholkar, P., Thorpe, D. & Rentz, J. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science. 24 (1): 3-16.
Engle, J. F., Kegerreis, R. J. & Blackwell, R. D. (1969). Word-of-mouth Communication by the Innovator. Journal of Marketing, 33, 15-19.
Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1988). An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Ít Assessment.Journal of Marketing Research 25 (2): 186-192.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th
edn). Pearson Prentice Hall.
Ho, L., Chung, C., Chen, H. & Hsieh, Y. (2006). The research of Passengers’ Involvement, Perceived value, Satisfaction and Post-purchase Behavioral Intention – The case study of
Hualien Link Star (Tourism Express Train). The 12th APTA & 4th APacCHRIE, Hualien, Taiwan, 26-29 June, 2006.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.
James L. Arbuckle (2007). AmosTM 16.0 User’s Guide, Amos Development Corporation in the United States of America.
Kim, W., Nee, C. & Kim, Y. (2005). Influence of institutional DINERSERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management. Retrieved November 30, from Elsevier Science Direct database.
Kim, W., Nee, C. & Kim, Y. (2005). Influence of institutional DINERSERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management. Retrieved November 30, from Elsevier Science Direct database.
Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. (1999). Marketing for Hospitality and Tourism (2th edn). Prentice Hall.
Ladhari, R., Brun, I. & Morales, M. (2008). Determinants of dinning satisfaction and post-purchase behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27, 563-573. Retrieved September 8, 2008, from Elservier Science Direct database.
Mehta, S. C., Ashok Lawani & Soon Li Han (2000). Service Quality in Retailing: Relative Eficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-service Environments. International Journal of Retail & Distribution Management. 28 (2): 62-72.
Nadiri, H., Hussain, K. (2008). “Quality” – Is a Magic Word for Customer Satisfaction: A Study to Diagnose How Tourist Perceives the Quality of Hotel Services. The 26th EuroCHRIE, Dubai, UAE, 10-14 October, 2008.
Namkung, Y. & Jang, S. (2006). Perceived quality, Emotions, Behavior intentions in restaurant: An Extended Mehrabian-Russell model. The 12th APTA & 4th APacCHRIE, Hualien, Taiwan, 26-29 June, 2006.
Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên Cứu Khoa Học Marketing - Ứng Dụng Mô Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Khánh Duy (2009). Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, trường Đại học Kinh tế, TP.HCM.
Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003). Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Siêu Thị Theo Quan Điểm Khách Hàng. Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Nunnally, J. & Berstein, I.H. (1994). Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill. Oliver, R. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 (4), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research. ournal of Marketing, 58 (1), 111-124.
Paulins, V. A. (2005). An analysis of customer service quality to college students as influenced by customer appearance through dress during the in-store shopping process. Journal of Retailing and Consumer Services, 12, 345 – 355.
Phạm Đức Kỳ (2007). Cơ sở lý thuyết của mô hình mạng (SEM) - (5 phần), trích đọc ngày 19/12/2011, từ http://www.mba-15.com/view_news.php?id=774
Phạm Lê Hồng Nhung & Kullada Phetveroon (2009). Examing Service Qualiy, Tourist Satisfaction, and Tourist Post-purchase Behavior: A Case Study of the Andaman Cluster, Thailand. Korea: Asia Pacific Forum in Tourism 8 (2009): 825-837.
Pizam, A., Neumann, Y. & Reichel, A. (1978). Dimensions of Tourist Satisfaction with a Destination Area. Annals of Tourism Research, 5 (3), 314-322. Raykov, T. & Widaman, K. F. (1995). Issues in applied structural equation modeling research. Structural Equation Modeling, 2, 289-318.
Song, H. & Wu, C. (2006). An Importance-Performance Analysis of The Service Quality in The Hong Kong Tourism Industry. The 12th APTA & 4th APacCHRIE, Hualien, Taiwan, 265-29 June, 2006.
Swarbrooke, J. & Horner, S. (1999). Consumer Behavior in Tourism. Great Britain: Plant A Tree. Tribe, J. & Snaith, T. (1998). From SERQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism Management, 19, 25-34.
Tsaur, S. H., Chang, T. Y. & Yen, C. H. (2002). The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM. Tourism Management, 23, 107-115.
Williams, C. & Buswell, J. (2003). Service Quality in Leisure and Tourism. The United Kingdom: Cromwell Press.
Zeithaml, V., Berry, L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60 (2), 31-46.