Luận Văn Áp dụng marketing nội bộ nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn

Áp dụng marketing nội bộ nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạnBảo Sơn





LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn, mang lại lợi nhuận cao cho các nhà đầu tư. Đó cũng chính là lý do ngày càng có nhiều các doanh nghiệp khách sạn lớn, nhỏ được xây dựng và đưa vào hoạt động, khiến cho mức độ cạnh tranh trong ngành công nghiệp không khói ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt là tại những thị trường hấp dẫn như Thủ đô Hà Nội. Trong những thị trường đầy đối thủ cạnh tranh như vậy, một công cụ rất hữu hiệu mà các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho mình đó chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ nói lên rằng, “Tôi là ai”, nó tạo ra sự khác biệt của từng khách sạn trong tâm trí khách hàng. Để xây dựng được mức độ chất lượng dịch vụ cao, có rất nhiều con đường, tuy nhiên, phương pháp được các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng áp dụng ngày càng nhiều đó chính là MARKETING NỘI BỘ.
Marketing nội bộ là cách nhìn, là chiến lược được các khách sạn nước ngoài hay các khách sạn liên doanh có mức chuẩn dịch vụ cao trên Thế Giới và tại Việt Nam áp dụng khá hiệu quả, tuy nhiên, với những khách sạn 4 sao hay những khách sạn do người Việt Nam làm chủ và quản lý như khách sạn Bảo Sơn, đây là khái niệm còn khá mới mẻ. Nếu có thể áp dụng tốt marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn không chỉ có thể nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể xây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởng của doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên.
Từ những mối quan tâm đó, tôi xây dựng đề tài này với mong muốn có
thể đóng góp một phần nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bảo Sơn, giúp khách sạn Bảo Sơn có thể xứng tầm với danh tiếng của mình trong suốt lịch sử gần 15 năm phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Tập hợp cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Áp dụng marketing nội bộ nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn”.
- Đánh giá việc thực hiện marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó đến chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn
- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn thông qua việc áp dụng marketing nội bộ.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài:
- Các hoạt động marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn.
- Chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn
- Mối quan hệ giữa hoạt động marketing nội bộ và chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp luận: sử dụng phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng.
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ kiện thông tin thứ cấp đã được công bố để phân tích, so sánh, khái quát, , thực hiện các phán đoán suy luận.
- Nghiên cứu các tình huống: quan sát thực tế, thực tập tại doanh nghiệp lữ hành.
5. Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần:
CHƯƠNG I: Những vấn đề lý luận chung về marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn
CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bảo Sơn
CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thông qua marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn