Chuyên Đề ảnh hưởng của dịch vụ sau mua tới ý định mua (buying intention) của khách hàng đối với mặt hàng máy

Mục lục

Lời cảm ơn . . . 1
Mục lục 1
Danh mục hình . 1
Danh mục bảng . 1
Danh mục các từ viết tắt. 1
Tóm tắt 1
Chương 1: Giới thiệu
1. Hiện trạng của lĩnh vực liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu : 1
2. Vấn đề nghiên cứu. 1
3. Câu hỏi nghiên cứu. 2
4. Mục đích của bài nghiên cứu. 2
5. Phạm vi nghiên cứu. 3
6. Cấu trúc của bài nghiên cứu: 3
Chương 2: Nền tảng lý thuyết 5
1. Khái niệm các thuật ngữ. 4
2. Dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ sau mua: 5
3. Nền tảng lý thuyết 8
3.1. Thuyết hành chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) 10
3.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) 10
3.3. Thuyết hành vi dự định (TPB-Theory of Planned Behaviour) 11
3.4. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk) 13
3.5. Mô hình lý thuyết đề nghị và các giả thuyết : 14
3.5.1. Nhận thức tính hữu dụng
3.5.2. Nhận thức tính dễ dàng sử dụng. 15
3.5.3. Niềm tin. 16
3.5.4. Nhận thức kiểm soát hành vi 17
3.5.5. Thái độ. 17
3.5.6. Chuẩn chủ quan. 18
3.5.7. Nhận thức rủi ro. 18
Chương 3: Phương pháp. 19
1. Phương pháp tiếp cận. 19
1.1. Thiết kế nghiên cứu. 19
1.2. Nghiên cứu định tính. 20
1.3. Nghiên cứu định lượng. 20
2. Phương pháp thu thập dữ liệu. 21
2.1. Kỹ thuật chọn mẫu nghiên cứu. 21
2.2. Mẫu nghiên cứu. 21
3. Bảng hỏi
4. Kiểm định thang đovới Cronbach Alpha .
4.1. Kiểm định thang đo của biến nhận thức tính hữu dụng. 23
4.2. Kiểm định thang đo của biến niềm tin. 24
4.3. Kiểm định thang đo của biến nhận thức tính dễ dàng sử dụng. 25
4.4. Kiểm định thang đo của biến thái độ. 26
4.5. Kiểm định thang đo của biến nhận thức kiểm soát hành vi 27
4.6. Kiểm định thang đo của biến chuẩn chủ quan. 28
4.7. Kiểm định thang đo của biến nhận thức rủi ro. 29
4.8 Kiểm định thang đo của biến ý định hành vi 30
4.9. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo. 30

Chương 4: Phân tích dữ liệu. 31
1. Kết quả thu thập dữ liệu. 31
2. Đặc điểm mẫu khảo sát 31
3. Phân tích dữ liệu. 32
3.1. Phân tích nhân tố khám phá. 32
3.1.1. Phân tích nhân tố khám phá của thang đo nhận thức tính dễ dàng sử dụng. 34
3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá của thang đo niềm tin. 36
3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá của thang đo thái độ. 38
3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá của thang đo nhận thức kiểm soát hành vi 40
3.1.5. Phân tích nhân tố khám phá của thang đo nhận thức rủi ro. 42
3.1.6. Phân tích nhân tố khám phá của thang đo ý định hành vi 44
3.1.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với mô hình giả thuyết 45
3.2. Phân tích hồi quy. 47
3.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ. 48
3.2.1.1. Ma trận tương quan giữa các biến ảnh hưởng tới thái độ. 48
3.2.1.2. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ. 49
3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng. 51
3.2.2.1. Ma trận tương quan giữa các biến ảnh hưởng ý định tiêu dùng. 51
3.2.2.2. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng. 52
Chương 5: Kết luận. 56
1. Giới thiệu. 56
2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu. 56
3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. 56
Tài liệu tham khảo. 56
Phụ lục. 57
Phụ lục 1: dàn bài khảo sát định tính. 57
Phụ lục 2: bảng câu hỏi khảo sát 57



Tóm tắt
Nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi dưới khía cạnh các yếu tố hành vi lên dự định tiêu dùng của sinh viên đối với máy tính xách tay. Các yếu tố hành vi này bao gồm nhân thức tính hữu dụng, niềm tin, nhận thức tính dễ dàng sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức rủi ro và ý định hành vi. Qua đó nghiên cứu cũng đo lường các thang đo các yếu tố hành vi này, xây dựng các giả thuyết thể hiện sự ảnh hưởng của các yếu tố hành vi lên ý định hành vi.
Dựa trên cơ sở lý thuyết của các thuyết về hành vi đã được xây dựng bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới, mô hình lý thuyết đã được đưa ra và thang đo lường cho các khái niệm trong mô hình cũng được xây dựng và kiểm định. Nghiên cứu định lượng chính thức với cỡ mẫu 326 được thực hiện nhằm kiểm định thang đo và các giả thuyết.

Kết quả kiểm định cho thấy độ tin cậy của thang đo và 5 trong số 6 giả thuyết được chấp nhận. Trong đó, thái độ đối với dịch vụ sau mua có ảnh hưởng nhiều nhất lên ý định tiêu dùng máy tính xách tay của sinh viên, tiếp theo là nhận thức kiểm soát hành vi và nhận thức rủi ro. Ngoài ra thì nhận thức tính hữu dụng về dịch vụ sau mua có tác động mạnh hơn lên thái độ so với niềm tin vào dịch vụ sau mua.
Kết quả nghiên cứu góp phần vào thực tiễn trong việc xây dựng thang đo đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố hành vi lên ý định tiêu dùng máy tính xách tay của sinh viên dưới sự tác động của dịch vụ sau mua.