Luận Văn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khu du lịch đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách.

Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân

được nâng cao. Do đó, nhu cầu về đời sống tinh thần, vật chất của người dân cũng

tăng lên, họ đi du lịch nhiều hơn và cũng khó tính hơn trong việc lựa chọn điểm đến.

Trong các địa danh du lịch ở Việt Nam, Th ành phố Đà lạt là nơi có những

điều kiện thuận lợi về khí hậu, cảnh quan tự nhiên và các địa danh lịch sử. Lượng du

khách quốc tế và khách nội địa đến với Đà Lạt ngày càng tăng tuy nhiên trong thời

gian gần đây chấtlượng du lịch và hạ tầng cơ sở vật chất của các khu du lịch bị

xuống cấp. Bên cạnh đó, những chiến lược phát triển không đồng bộ, kinh doanh du

lịch manh mún đã làm phá hủy nhanh chóng những cảnh quan, môi trường du lịch và

hình ảnh du lịch của thành phố Đà lạt. Kinh doanh du lịch không phải chỉ là thu hút

du khách đến thật nhiều mà còn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất

lư ợng phục vụ tốt làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì vậy, các khu du lịch tại Đà Lạt

cần nắm vững thị hiếu và hành vi của du khách để đưa ra những định hướng thích

hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng và thu hút du khách một cách hiệu

quả. Đó là những lý do để tôi chọn chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung

thành là hướng nghiên cứu của mình tại các khu du lịch ở ĐàLạt.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá và phát triển thang đo chất lượng

dịch vụ các khu du lịch qua đó đo lường chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại Đà

Lạtbên cạnh đó xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khu du lịch đến sự thỏa

mãn và lòng trung thành của du khách.

Đề tài sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAl (Parasuraman &

ctg, 1988) và kế thừa từ thang đo chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí của Nguyễn

Đình Thọ (2003). Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương

pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận tay đôi được sử dụng và dùng để khám phá, bổ

sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cùng với sự thỏa mãn của khách hàng.

Nghiên cứuchính thức được thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi tại các khu du lịch ở

Đà Lạt, nghiên cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và nghiên cứu sâu

II

các đề xuất của du khách trong việc cải tiến chất lượng du lịch. Nghiên cứu định

lư ợng trong việc đo lường, kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình nghiên c ứu.

Đây là một trong các nghiên cứu đầu tiên sử dụng bộ thang đo SERVQUAL

ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ cho các khu du lịch Đà lạt. Có thể làm cơ

sở cho các nghiên cứu về sau trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là về lĩnh vực du lịch.

Nghiên cứu có những đóng góp quan trọng trong việc phát triển thang đo chất

lượng dịch vụ của các khu du lịch tại Tp. Đà lạt, bên cạnh đó cũng có phần đóng góp

trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của

khách du lịch. Tuy nhiên đây chỉ là nghiên cứu mở đầu, cần nhiều hơn nữa những

nghiên cứu về các lĩnh vực như khách sạn, nhà hàng, các tour du lịch và cũng gợi

mở cho những nghiên cứu về sau có thể tiếp tục tiến hành dựa trên những hạn chế của

đề tài như việc chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, phỏng vấn thêm đối tượng là

khách nước ngoài, nghiên cứu thêm về sự ảnh hưởng của biến định tính và phân tích

đa nhóm.