Thạc Sĩ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ

ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL
MỤC LỤC
TÓM TẮT
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU4
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 6
CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
GIỚI THIỆU 8
CÁC KHÁI NIỆM 8
2.2.1 Khái niệm về internet băng rộng 8
2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9
2.2.3 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận 18
2.2.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 19
2.2.5 Khái niệm về lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp 21
2.2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 24
2.2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng25
2.2.8 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 29
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT 30
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL 30
2.3.2 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu 32
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 35
TÓM TẮT 36
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37
GIỚI THIỆU 37
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 37
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 39
3.2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 40
XÂY DỰNG THANG ĐO 40
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 40
3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả 43
3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 43
3.3.4 Thang đo lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL 44
TÓM TẮT 46
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47
GIỚI THIỆU 47
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 47
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 49
4.3.1 Đo lường độ tin cậy của thang đo 50
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51
KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 58
4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và cảmn hận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng: 58
4.4.2 Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng: 62
4.4.3 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 64
PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL VÀ GIÁ CẢ 65
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL 67
PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 68
NHẬN XÉT KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC SỬ DỤNG THANG ĐO SERQUAL 75
TÓM TẮT 77
CHƯƠNG 5 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 78
GIỚI THIỆU 78
NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH YẾU VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA NGHIÊN CỨU 78
HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 81
KHUYẾN NGHỊ 83
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ( ĐỊNH TÍNH) 90
PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL93
PHỤ LỤC 3 CÁC SỐ LIỆU VỀ INTERNET VIỆT NAM 97
PHỤ LỤC 4 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 99
PHỤ LỤC 5 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 101
PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO 111
PHU LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 118
PHỤ LỤC 8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 126
CHƯƠNG I TỔNG QUAN
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu vừa mới bước ra khỏi tình trạng khủng hoảng và nền kinh tế VN vẫn đang gặp những khó khăn như gia tăng lạm phát, thị trường tiền tệ vẫn chưa hoàn toàn thoát khỏi bất ổn. Chỉ số tiêu dùng liên tục tăng sau những lần tăng giá xăng dầu, gas, sắt thép Từ năm 2004 trở lại đây, lạm phát bắt đầu tăng mạnh trở lại, đạt đỉnh điểm trong năm 2008 ở mức 20%, giảm xuống 7% trong năm 2009, tăng trở lại gần 12 % trong năm 2010 và vẫn tăng mạnh trong 9 tháng đầu năm 2011 (http://www.qdnd.vn).
Tuy nhiên, tổng quan về thị trường viễn thông vẫn tiếp tục khởi sắc bởi vệ tinh Vinasar 2 đang chuẩn bị phóng lên quỹ đạo vào tháng 5/2012, sau thành công của Vinasar1 phóng lên quỹ đạo năm 2008 đã phát huy hiệu quả. Do đó, tốc độ phát triển đường dây thuê bao internet băng thông rộng còn rất nhiều tiềm năng và giá cả ngành viễn thông ngày càng rẻ. Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm văn hóa kinh tế của cả nước, là một thị trường có tốc độ phát triển rất cao, thì việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng càng diễn ra gay gắt hơn (http://hanoitelecom.com.vn).
Theo Trung tâm internet VN, tính đến tháng 11/2011 Việt Nam có khoảng 30,85 triệu người đang sử dụng Internet, với tỷ lệ 35,80 % dân số, dự báo sẽ tăng lên 40% vào năm 2012 (www.thongkeinternet.vn). Tại Việt Nam, khoảng 62% người sử dụng truy cập Internet mỗi ngày và trung bình mỗi ngày họ dành khoảng 2 giờ 20 phút trên Internet. Ở những thành phố lớn, người dân truy cập ADSL thường xuyên hơn so với thành phố nhỏ. Theo báo cáo người dùng ở Hà Nội dành hơn 160 phút, TP.HCM 150 phút mỗi ngày để truy cập Internet (vecita.gov.vn).
Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm của Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227:2006 Dịch vụ truy nhập ADSL- Tiêu chuẩn chất lượng). Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng theo tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.
Trên thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL như: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ (FPT), Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNtelecom), Công ty Cổ phần NetNam Đây là các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL. Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này nhiều doanh nghiệp bị mất thị phần, vì năng lực phục vụ hoặc giá cả không cạnh tranh. Các doanh nghiệp đưa ra các gói khuyến mãi lớn liên tục, phục vụ ân cần, chăm sóc khách hàng chu đáo, nên tỷ lệ thuê bao rời mạng cũ, nhập mạng mới ngày một tăng. Số lượng khách hàng thuộc diện “thay nhà cung cấp như thay áo” lên đến 20%. Tình trạng thuê bao ADSL rời mạng khi cứ 2 khách hàng vào thì có 1 khách hàng ra. Đối với mạng di động, khách hàng rời mạng thì nhà mạng không mất nhiều chi phí cho mạng lưới nhưng đối với dịch vụ ADSL thì phải kéo cáp đến nhà thuê bao thì việc thuê bao rời mạng làm cho nhà mạng vô cùng tốn kém” (http://megavnn.com.vn). Từ đó, mục tiêu chiếm được thị phần cao hơn trong thị trường Internet băng rộng tại TP.HCM đã trở thành một trong những mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Hiện nay, trên thị trường ADSL VN thị phần chủ yếu được chia sẻ giữa VNPT (67,16%), Viettel (19%), FPT (8.5%) (www. Thongkeinternet).
Trong xu hướng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Các công nghệ băng rộng mới như cáp quang và các băng rộng di động như 3G, 4G đang được quảng cáo rộng rãi, cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đang muốn biến 3G thành “ADSL di động”, vì như vậy sẽ có 19 triệu hộ gia đình của Việt Nam sử dụng Internet băng rộng (http://vnptonline.net). Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân được khách hàng cũ và cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành thì nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Tuy nhiên, đến giai đoạn như hiện nay, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ gần như khó có tính đột phá trong cạnh tranh. Mặc dù đề tài nầy đã có vài nghiên cứu trong nước thực hiện (Vũ đức Trọng, 2006; Hồ minh Sanh, 2009) nhưng do xu hướng công nghệ viễn thông phát triển nhanh và liên tục nên nhu cầu, mục đích sử dụng, thị hiếu, tiêu chí của khách hàng cũng thay đổi. Đặc biệt, sự phát triển của thị trường viễn thông đã tác động sâu sắc đến nền kinh tế Việt Nam. “Đóng góp của ngành viễn thông không chỉ đơn thuần là con số gần 7% GDP cả nước vào năm 2010 mà quan trọng hơn, viễn thông là hạ tầng, là chất xúc tác và là công cụ bôi trơn cho toàn bộ hoạt động của nền kinh tế”. Thị trường viễn thông của Việt Nam trong 10 năm tới, theo dự báo của Bộ thông tin và truyền thông là sẽ bùng nổ internet băng thông rộng: “Hạ tầng băng rộng hội tụ, tích hợp các dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình và CNTT trên một nền tảng băng rộng với độ an toàn và bảo mật cao” (http://vnptonline.net). Từ khi Việt Nam có Internet băng rộng, số lượng người được sử dụng dịch vụ này tăng lên với cấp số nhân. Internet từ chỗ là thứ xa xỉ phẩm, chỉ là băng hẹp, giá cao, các dịch vụ hạn chế; nay đã trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng hơn 35% dân số Việt Nam sử dụng. ADSL đã thúc đẩy sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ nội dung số, đặc biệt là game online, mạng xã hội và những dịch vụ giải trí như nhạc số . và trở thành yếu tố không thể thiếu của xã hội ngày nay.
Do vậy, việc tìm hiểu đánh giá thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet băng rộng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. Qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, thái độ, hành vi của người tiêu dùng hiện nay trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây cũng chính là lý do thực hiện đề tài:
“ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL”