Thạc Sĩ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tạ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG . ix
DANH MỤC CÁC HÌNH xi
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của việ c nghiên cứu đề tài . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3
4. Ý nghĩa khoa họ c và những đóng góp mới của đề tài . 3
5. Kết cấu của luận văn . 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mã n và lòng trung thành khách hàng 5
1.1.1. Khái niệm về internet băng rộng . 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ 5
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng di ̣ch vụ . 5
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ . 7
1.1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ . 8
1.1.2.4 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ 9
1.1.2.5 Công cụ đo lường của chất lượng dịch vụ 9
1.1.3 Thỏa mã n c ủa khách hàng 13
1.1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng 13
1.1.3.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng 14
1.1.4 Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp 15
1.1.4.1.Khái niệm về lòng trung thành khách hàng 15
1.1.4.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng . 16
1.1.4.3. Biến đo lường lòng trung thành khách hàng 17
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
iv
1.1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.1.6. Mối quan hệ giữa sự thỏa mã n và lòng trung thành c ủa khách hàng 20
1.1.7. Mô hình nghiên cứu 21
1.1.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ . 21
1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước 22
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của một số nước trên
thế giới 22
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của một số đơn vị
trong nước 26
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
2.1 Câu hỏi nghiên cứu . 29
2.2 Phương pháp thu thập thông tin 29
2.2.1. Số liệu thứ cấp . 29
2.2.2. Số liệu sơ cấp 29
2.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu . 30
2.3.1 Mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng 30
2.3.2 Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng . 31
2.3.3 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng . 31
2.3.4 Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng 31
2.3.5 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng . 32
2.3.6 Cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng . 32
2.3.7 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL: . 33
2.3.8 Chất lượng di ̣ch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL . 33
2.3.9 So sánh s ự khách biệt về về s ự thỏa mãn khách hàng gi ữa các nhóm đối
tượng nghiên cứu 33
2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 34
2.5 Phương pháp phân tích 34
2.6 Chỉ tiêu nghiên cứu . 35
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
v
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT
THÁI NGUYÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN ĐỒNG HỶ . 36
3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu 36
3.1.1 Giới thiệu về huyện Đồng Hỷ Vị trí địa lý . 36
3.1.2 Giới thiệu về VNPT Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông huyện Đồng Hỷ 36
3.1.2.1 Giới thiệu tổng quan về VNPT Thái Nguyên . 36
3.1.2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 39
3.2. Thực tra ̣ng chất l ượng di ̣ch vụ ADSL, thỏa mãn và lòng trung thành khách
hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ . 40
3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 40
3.2.2. Đánh giá chực trạng chất lượng dịch vụ , sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khánh hàng đối với dịch vụ ADSLcủa VNPT Đồng Hỷ của đối tư ợng
nghiên cứu 43
3.2.2.1. Độ tin cậy . 44
3.2.2.2. Mức độ phản hồi 45
3.2.2.3. Năng lực phục vụ . 46
3.2.2.4. Sự đồ ng cảm của công ty . 47
3.2.2.5. Yếu tố hữu hình 49
3.2.2.6. Sự thỏa mãn khách hàng 50
3.2.2.7. Lòng trung thành của khách hàng 51
3.2.3. Phân tích so sánh s ự thỏa mãn v ới chất l ượng di ̣ch vụ của khách hàng
theo đă ̣c điểm chung của đối tượng nghiên cứu . 53
3.2.3.1. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tính . 53
3.2.3.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo hôn nhân 56
3.2.3.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi 58
3.2.3.4. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo vị trí công tác . 59
3.2.3.5. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp . 61
3.2.3.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn . 62
3.2.3.7. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thâm niên công tác . 63
3.2.3.8. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thu nhập . 64
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vi
3.2.3.9. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng . 65
3.2.4. Phân tích nhân tố . 66
3.2.4.1. Độ tin cậy . 66
3.2.4.2. Khả năng đáp ứng 67
3.2.4.3. Năng lực phục vụ . 67
3.2.4.4. Mức độ đồng cảm 68
3.2.4.5. Phương tiê ̣n hữu hình . 69
3.2.4.6. Sự thỏa mãn của khách hàng 70
3.2.4.7. Lòng trung thành của khách hàng 71
3.2.5. Kiểm đi ̣nh tương quan . 72
3.2.6. Mô hình hồi Quy . 73
3.2.6.1. Mô hình 1: Ảnh hưởng của chất lượng di ̣ch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng . 73
3.2.6.2.Mô hình 2: Ảnh hưởng của chất lượng di ̣ch vụ tới lòng trung thành của
khách hàng . 76
3.2.6.3. Mô hình 3: Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đối v ới lòng trung
thành khách hàng . 79
3.3. Đánh giá chung 81
3.3.1. Những thành công, ưu điểm 81
3.3.2. Những hạn chế, tồ n tại 82
Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ADSL, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN . 86
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ -
VNPT Thái Nguyên. . 86
4.1.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng 86
4.1.2. Nâng cao chất lượ ng dịch vụ trên c ơ sở duy trì hiệ u lực và hiệ u quả của
hệ thố ng quản lý chất lượ ng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 87
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
khách hàng đối với di ̣ch vụ ADSL ta ̣i Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 88
4.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng và tốc độ phục vụ khách hàng . 88
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vii
4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của Trung tâm . 88
4.2.3. Nâng cao cơ sở vâ ̣t chất phục vụ khách hàng 92
4.2.4. Tăng cường hoa ̣t động chăm sóc khách hàng . 93
4.2.5. Mộ t số biệ n pháp khác 100
KẾT LUẬN 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO 106
PHỤ LỤC . 108


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCVT : Bưu chính viễn thông
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
ĐH : Đại học
FPT : Công ty Đầu tư và phát triển công nghệ
GTGT : Giá trị gia tăng
HCM : Hồ Chí Minh
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TTVT : Trung tâm viễn thông
Viettel : Công ty Viễn thông Quân độ i
VNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) . 11
Bảng 3.1: Thông tin chung về đố i tượ ng nghiên cứu 41
Bảng 3.2: Thông tin chung về đố i tượ ng nghiên cứu (tiếp) 42
Bảng 3.3: Thông tin chung về đố i tượ ng nghiên cứu (tiếp) 43
Bảng 3.4: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về độ tin câ ̣y của Trung tâm
Viễn thông Đồng Hỷ 44
Bảng 3.5: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về độ phản hồi của Trung tâm
Viễn thông Đồng Hỷ 46
Bảng 3.6: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về năng phục vụ của Trung tâm
Viễn thông Đồng Hỷ 47
Bảng 3.7: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về sự đồng cảm của Trung t âm
Viễn thông Đồng Hỷ 48
Bảng 3.8: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về phương tiê ̣n hữu hình của
Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 49
Bảng 3.9: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với chất
lượng di ̣ch vụ ADSL của Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ . 51
Bảng 3.10: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ ADSL của Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ . 52
Bảng 3.11: So sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách hàng theo giới tính 53
Bảng 3.12: Kiểm đi ̣nh T -test về so sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo giới tính . 54
Bảng 3.13: So sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách hàng theo hôn nhân . 56
Bảng 3.14: Kiểm đi ̣nh T -test về so sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo hôn nhân 57
Bảng 3.15: Kiểm đi ̣nh ANOVA về so sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo độ tuổi . 58
Bảng 3.16: Kiểm đi ̣nh ANOVA về so sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo vị trí công tác . 59
Bảng 3.17: Kiểm đi ̣nh ANOVA về so sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo nghề nghiệp . 61
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
x
Bảng 3.18: Kiểm đi ̣nh ANOVA về so sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo trình độ học vấn . 62
Bảng 3.19: Kiểm đi ̣nh ANOVA về so sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo thâm niên công tác 63
Bảng 3.20: Kiểm đi ̣nh ANOVA về so sánh sự khác biệt về hài lòng của khách
hàng theo thu nhập . 64
Bảng 3.21: Kiểm đi ̣nh ANOVA về so sánh sự khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo thời gian sử dụng . 65
Bảng 3.22: Phân tích nhân tố biến độ tin câ ̣y 66
Bảng 3.23: Phân tích nhân tố biến khả năng đáp ứng . 67
Bảng 3.24: Phân tích nhân tố biến năng lực phục vụ 67
Bảng 3.25. Phân tích nhân tố biến mức độ đồng cảm . 68
Bảng 3.26. Phân tích nhân tố biến phương tiê ̣n hữu hình . 69
Bảng 3.27: Phân tích nhân tố biến sự thỏa mãn của khách hàng 70
Bảng 3.28. Phân tích nhân tố biến lòng trung thành của khách hàng . 71
Bảng 3.29: Ma trâ ̣n tương quan 72
Bảng 3.30: Mô hình ảnh hưởng của chất lượng di ̣ch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng . 73
Bảng 3.31: Độ mạnh của các hóa trị . 75
Bảng 3.21: Mô hình tổng quát (ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng
trung thành khách hàng) 76
Bảng 3.22: Hê ̣ số hồi quy (ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng trung
thành khách hàng) 78
Bảng 3.23: Độ mạnh của hệ số hồi quy 79
Bảng 3.24: Mô hình tổng quát (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành
khách hàng) 79
Bảng 3.25: ANOVA (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng) . 80
Bảng 3.26: Hê ̣ số hồi quy (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng ) . 80

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
xi
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng . 19
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị . 34
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức - VNPT Thái Nguyên 38
Hình 3.2: So sánh sự khách biê ̣t về sự thỏa theo nhóm tuổi Nguyên nhân của hạn chế 84


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Sự phát triển kinh tế trong điều kiệ n hộ i nhập và cạnh tranh đòi hỏi tất cả các
doanh nghiệ p Viễn thông phải quan tâm đó là chất lượ ng sản phẩm dịch vụ, giá cả
và thị trường. Do sự cạnh tranh thị trường viễn thông hiệ n nay rất gay gắt vì có
nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL như: Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việ t Nam
(VNPT), Công ty Đầu tư và phát triển công nghệ (FPT), Công ty Viễn thông Quân
độ i (Viettel) Đây là các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL
nên sự cạnh tranh ngày càng khố c liệt và mang tính quố c tế nhằ m giành khách hàng
và mở rộ ng thị trường. T rong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệ p trong nước
phải tự điều hành quản lý các hoạt độ ng sản xuất kin h doanh mộ t cách có hiệ u quả
để đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển. Muố n làm đượ c như vậy cần
phải đạt đượ c hiệ u quả trong hoạt độ ng sản xuất kinh doanh thông qua chất lượ ng
các sản phẩm dịch vụ cung cấp phải có chất lượ ng , khi đó doanh nghiệ p mới tồ n tại
và phát triển, đặc biệ t là các doanh nghiệ p nhà nước, việ c kinh doanh có hiệ u quả
không những tạo đà cho nền kinh tế phát triển, mà còn góp phần giữ vững định
hướng nền kinh tế nước nhà. Phải luôn giữ vai trò tiên phong trong việ c hộ i nhập
kinh tế, hợ p tác, kinh doanh có hiệ u quả hơn.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việ t Nam (VNPT) là doanh nghiệ p nhà
nước, hoạt độ ng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, giữ mộ t vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quố c gia. Công nghệ thông tin, bưu chính viễn thông càng phát
triển sẽ thúc đẩy đượ c nền kinh tế phát triển theo. VNPT cung cấp rất nhiều dịch vụ
ra thị trường trong đó có sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ADSL để đáp ứng nhu
cầu thông tin giải trí của người tiêu dùng, việ c tạo ra dịch vụ đã khó nhưng để đưa
chúng vào hoạt độ ng kinh doanh lại còn khó hơn, khi mà trên thị trường ngày càng
có nhiều đố i thủ cạnh tranh xuất hiện và nhiều doanh nghiệ p đã bị mất thị phần do
năng lực phục vụ kém, giá cả không cạnh tranh. Các doanh nghiệ p không đưa ra các
gói khuyến mã i lớn liên tục, phục vụ không ân cần, chăm sóc khách hàng không chu
đáo, nên tỷ lệ thuê bao rời mạng cũ để nhập mạng mới của các doanh nghiệ p khác
ngày càng tăng. Đố i với mạng di độ ng, khách hàng rời mạng thì nhà mạng không
mất nhiều chi phí cho mạng lưới nhưng đố i với dịch vụ ADSL thì nhà cung cấp phải
đầu tư hạ tầng đến từng khu vực, đến từng nhà khách hàng do vậy khi khách hàng
rời mạng làm cho nhà mạng vô cùng tố n kém trong việ c đầu tư hạ tầng và trong xu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
2
hướng hiệ n nay, công nghệ viễn thông phá t triển càng nhanh thì nhu cầu của khách
hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lượ ng dịch vụ ngày càng cao nên các doanh nghiệp
kinh doanh các dịch vụ viễn thông muố n đạt đượ c mục tiêu thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới để cạnh tranh
với các đố i thủ cùng cung cấp dịch vụ thì mỗi doanh nghiệ p phải không ngừng nâng
cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượ ng kỹ thuật của dịch vụ. Trong đó chất lượng
hầu như là mộ t yếu tố quyết định vì chất lượ ng sản phẩm dịch vụ là một trong
những yếu tố quan trọ ng giúp cho các doanh nghiệ p chiếm lĩnh thị phần, chiến
thắng trong cạnh tranh. Do đặc thù của ngành nên để sản phẩm, dịch vụ có chất
lượ ng tố t đòi hỏi phải có sự tham gia đồ ng bộ của các đơn vị thành viên của VNPT.
Vì vậy, để có thể đứng vững vị trí của mình trong lộ trình mở cửa và hộ i nhập thị
trường viễn thông trên địa bàn thì VNPT Thái Nguyên nói chung và Trung tâm
Viễn thông Đồ ng Hỷ nói riêng cần có biệ n pháp để nâng cao chất lượ ng dịch vụ,
hoàn thiệ n và phát triển mạng lướ i . Do vậy, việ c tìm hiểu và đánh giá thái độ của
người tiêu dùng đố i với dịch vụ Internet băng rộng (ADSL) của doanh nghiệ p cung
cấp dịch vụ trở thành mộ t nghiên cứu không thể thiếu. Đây cũng là lý do tôi thực
hiệ n đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ
thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ để làm luận văn tố t nghiệ p của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu xem xét mố i quan hệ giữ a chất lượ ng dịch vụ ADSL ,
thỏa mã n và lòng trung thành của khách hàng đố i với dịch vụ ADSL. Đề xuất mộ t
số giả i pháp nhằ m nâng cao chất lượng , dịch vụ ADSL góp phần nâng cao vị thế
cạnh tranh, mở rộ ng thị phần và phát triển m ạng lưới tại Trung tâm Viễn thông
Đồ ng Hỷ nói riêng và VNPT Thái Nguyên nói chung trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Góp phần hệ thố ng hóa cơ sở lý luận về chất lượ ng dị ch vụ
Đánh giá thực trạng chất lượ ng dị ch vụ, sự thỏa mã n khách hàng và lòng
trung thành khách hàng đố i với dịc h vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồ ng
Hỷ thuộ c Viễn thông Thái Nguyên.
So sánh sự khác biê ̣t về thỏa mãn khách hàng của đối tượng nghiên cứu .
Xác đị nh sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượ ng dị ch vụ tới sự thỏa mã n
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3
và lòng trung thành của khách hàng đố i với dị ch vụ ADSL tại Trung tâm viễn
thông Đồ ng Hỷ.
Đề xuất các giải pháp nhằ m nâng cao ch ất lượ ng dị ch vụ tại Trung tâm
Viễn thông Đồ ng Hỷ.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đố i tượ ng nghiên cứu đề tài là chất lượ ng dịch vụ ADSL và sự ảnh hưởng
chất lượ ng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mã n và lòng trung thành của
khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hỷ thuộ c Viễn thông Thái Nguyên .
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hỷ,
Viễn thông Thái Nguyên
- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2012-2014 và
số liệu điều tra thực tế tháng 4 năm 2015 và tháng 5 năm 2015
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ ADSL độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương
tiện hữu hình của VNPT đến sự thỏa mã n và lòng trung thành c ủa khách hàng tại
Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp mới của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn
là công trình khoa họ c có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệ u nghiên cứu,
tham khảo để đánh giá thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet băng rộng
(ADSL) của VNPT để VNPT Thái Nguyên trong thời gian tới có các biện pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện nhân lực, phát triển mạng lưới.
4.2. Những đóng góp mới của đề tài
Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượ ng dịch vụ của ngành viễn thông, nhưng
chưa có nghiên cứu nào về đánh giá chất lượ ng dịch vụ ADSL của VNPT Thái
Nguyên để VNPT Thái Nguyên thấy đượ c những những ưu, nhượ c đểm trong quá
trình cung cấp dịch vụ ADSL tới khách hàng. Từ các phân tích về chất lượ ng dịch
vụ ADSL của VNPT Thái Nguyên, nghiên cứu luận văn rút ra những kết quả nổi
bật và những điểm yếu cần đượ c khắc phục để xác định cơ sở thực tiễn cho việ c đề
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4
xuất các giải pháp kiến nghị nhằ m nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Thái
Nguyên trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.
Kết quả nghiên cứu thực tế 380 mẫu khách hàng sử dụng di ̣ch vụ ADSL của
VNPT Đồng Hỷ cho thấy các yếu tố của chất lượng di ̣ch vụ (độ tin câ ̣y, mức độ phản
hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông v à phương tiê ̣n hữu hình), sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng đều được đánh giá ở mức tốt và rất tốt . Tuy nhiên,
vẫn còn có những khách hàng đánh giá các yếu tố ở mức rất kém, hoă ̣c kém.
Phân tích so sánh đã được tiến h ành để kiểm đi ̣nh sự khác biê ̣t về giới tính,
tình trạng hôn nhân , vị trí công tác , nghề nghiê ̣p, trình độ học vấn , thâm niên công
tác, thu nhâ ̣p, thời gian sử dụng đối với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hầu
hết các tiêu chí đánh giá, chúng tôi không tìm thấy sự khác biệt , ngoại trừ có 2 tiêu
chí khi so sánh về vị trí công tác.
Mô hình hồi quy ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch tới sự thỏa mãn của khách
hàng cho thấy 4/5 các biến ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng đó
là: độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ độ đồng cảm và phương tiê ̣n hữu hình.
Mô hình hồi quy ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch tới lòng trung thành của
khách hàng cho thấy 2/5 yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
đó là mức độ phản hồi và sự cảm thông.
Kết quả nghiên cứu cho thấ y mối quan hê ̣ thuâ ̣n giữa sự thỏa mãn khách
hàng với lòng trung thành của khách hàng.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu trên , một số các giải pháp đã được đề xuất .
Các nhà quản lý của VNPT Đồng Hỷ nói riêng và VNPT Thái Nguyên và các đơn vị
VNPT có điều kiê ̣n tương tự có thể tham khảo.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, thì nội
dung của Luận văn được bao gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, thỏa
mã n khách hàng và lòng trung thành c ủa khách hàng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông
Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
Chương 4: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL tại
Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.