Luận Văn Ảnh hưởng của các yếu tố không gian dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khác

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1
1.1 Lý do hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu. 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu. 2
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2
1.5 Bố cục luận văn. 2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 4
2.1 Tổng quan ngành. 4
2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn. 6
2.3 Các tỉnh du lịch tiêu biểu gần phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. 7
2.4 Khách hàng mục tiêu. 8
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. 11
3.1 Cơ sở lý thuyết 11
3.1.1 Dịch vụ (Service) 11
3.1.2 Dịch vụ khách sạn. 12
3.1.3 Không gian dịch vụ (Service scape) 13
3.1.4 Giá trị (Value) 15
3.1.5 Giá trị dịch vụ (Service value) 15
3.1.6 Lòng trung thành (Customer loyalty) 16
3.1.7 Thành phần của giá trị dịch vụ. 16
3.1.8 Mối quan hệ giữa không gian dịch vụ và giá trị dịch vụ. 17
3.1.9 Mối quan hệ giữa giá trị dịch vụ và lòng trung thành. 17
3.2 Mô hình nghiên cứu. 18
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19
4.1 Phương pháp nghiên cứu. 19
4.2 Quy trình nghiên cứu. 19
4.3 Nhu cầu thông tin và nguồn cung cấp. 21
4.3.1 Thông tin thứ cấp. 21
4.3.2 Thông tin sơ cấp. 22
4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu. 22
Nghiên cứu chính thức. 23
Nội dung. 23
4.5 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi 23
4.6 Thiết kế mẫu. 25
4.7 Dự kiến nguồn thu thập dữ liệu. 25
4.8 Phương pháp phân tích dữ liệu. 26
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
5.1 Mô tả dữ liệu. 34
5.2 Kiểm định thang đo. 37
5.2.1 Kiểm định độ phù hợp của thang đo. 38
5.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo. 42
5.3 Kiểm định giả thiết 44
5.4 Đánh giá R[SUP]2 [/SUP]tổng thể. 48
5.5 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu lên lòng trung thành của khách hàng. 50
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 55
6.1 Tổng kết kết quả và những điều đã thực hiện được. 55
6.2 Hàm ý quản trị của đề tài 56
6.3 Hạn chế trong bài nghiên cứu. 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO 58
PHỤ LỤC A: Bảng so sánh thang đo gốc và thang đo đề tài 62
PHỤ LỤC B: Phiếu khảo sát 67
PHỤ LỤC C: Phân tích dữ liệu 71
Thống kê giá trị Skewness và Kurtosis của các biến. 71
Thống kê địa điểm sử dụng dịch vụ khách sạn của khách hàng. 72
Phân tích nhân tố cho các biến thuộc không gian dịch vụ lần 1. 73
Phân tích nhân tố cho các biến thuộc không gian dịch vụ lần 2. 76
Phân tích nhân tố cho các biến thuộc không gian dịch vụ lần 3. 78
Phân tích nhân tố cho các biến thuộc không gian dịch vụ lần 3. 80
Kết quả hồi quy tuyến tính giữa các biến thuộc không gian dịch vụ và giá trị dịch vụ. 83
Kết quả hồi quy tuyến tính giữa giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. 84