Tài liệu 8 câu nói hủy hoại mối quan hệ với khách hàng

Quan hệ khách hàng là thứ tạo được thì khó mà mất đi thì dễ – nhất là khi bạn không cẩn trọng trong lời nói của mình.

Dưới đây là 8 điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng (mặc dù trọng bụng thì rất muốn):

Không. Một chủ doanh nghiệp từng nói với tôi, Đừng bao giờ nói không với khách hàng. Hãy luôn nói: Được, chúng tôi có thể. Nếu làm vậy thì giá sẽ thế này. Nếu bạn hoàn toàn không thể cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể nào đó, bạn không thể đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Nhưng thường thì nguyên nhân chỉ là do bạn không muốn cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó. (Trong ví dụ trên, tôi cũng không muốn cung cấp sản phẩm mà khách hàng yêu cầu. Đòi hỏi của khách hàng chắc chắn là khả thi, nhưng thực hiện nó sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp.) Do đó, hãy ra giá cho những yêu cầu bất thường như vậy: Nếu bạn có thể kiếm lời, tại sao lại không làm? Lợi nhuận cũng là nguyên nhân khiến bạn làm kinh doanh.

Anh có chắc không? Khách hàng thường sai. Quá tệ. Đừng bao giờ tỏ ra nghi ngờ lời nói hay cảm nghĩ của họ; vì như thế bạn sẽ chỉ làm tình hình thêm xấu đi. Thay vì đặt câu hỏi, hãy tìm cách hiểu rõ hơn. Nói những câu như: Anh có thể giải thích cho tôi thêm một lần nữa, để tôi chắc chắn mình có thể giải quyết vấn đề không? sẽ không khiến khách hàng phải khó xử mà vẫn giúp bạn duy trì cuộc hội thoại một cách khách quan và tập trung vào giải pháp.

Việc anh nên làm là . Đừng nói với tôi tôi phải làm gì. Hãy giúp tôi. Đó là lý do vì sao tôi đến tìm anh.

Việc đó trái với chính sách của chúng tôi. Có thể việc đó trái với quy tắc của công ty, nhưng nếu khách hàng không biết quy tắc hay chính sách của công ty là gì, thì đã sao? Bất cứ điều khoản nào không được nói rõ từ đầu thì không liên quan đến khách hàng. Hãy tưởng tượng bạn là một khách hàng, sau khi mua hàng rồi bạn mới phát hiện ra sản phẩm lỗi, và công ty không cho phép trả lại – bạn sẽ thấy thế nào? Hãy nói trước về chính sách, điều khoản để khách hàng nhận thức rõ và đồng ý với các điều khoản này; nếu không, bạn phải tìm cách giải quyết vấn đề theo kiểu khác. Những chính sách không được nói rõ là lỗi của bạn, chứ không phải lỗi của khách hàng.